【正文】 連續(xù)第二次評(píng)分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。評(píng)定總分低于60（如質(zhì)量評(píng)分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其供應(yīng)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證。 對(duì)所有合格的服務(wù)供方應(yīng)列入《合格服務(wù)供方名錄》，報(bào)管理者代審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)連續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴(yán)重不合格的物資供方，應(yīng)取消其供方資格。 對(duì)有多年業(yè)務(wù)往來(lái)的重要物資供方和日常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實(shí)其質(zhì)量保證能力，適當(dāng)時(shí)包括以下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)；b．本公司對(duì)供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的結(jié)果；c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財(cái)務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄；e．供方的財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。 管理部根椐采購(gòu)物資要求和服務(wù)需要，通過(guò)對(duì)物資、服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、履約率等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫(xiě)《物資供方評(píng)定記錄表》。 服務(wù)項(xiàng)目分承包的有關(guān)信息a．供方法人資格證明文件；b．服務(wù)業(yè)績(jī)證明材料；c．相關(guān)部門(mén)提供的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；d．服務(wù)項(xiàng)目分承包合同。 由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門(mén)確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報(bào)管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。 業(yè)主或住戶的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 采購(gòu)物資的驗(yàn)證 對(duì)采購(gòu)的物資可以有如下幾種驗(yàn)證方式：a．由各部門(mén)質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；c．由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。b、 《請(qǐng)購(gòu)單》應(yīng)清楚寫(xiě)明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請(qǐng)購(gòu)買時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等。 采購(gòu)物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。3 職 責(zé) 管理部a. 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)供應(yīng)采購(gòu)物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制合格從主名錄，對(duì)供方的供貨、服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 合同的簽定和實(shí)施 對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定?！斗?wù)要求評(píng)審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保：a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書(shū)提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。包括：a） 新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫(xiě)總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開(kāi)展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。 質(zhì)量計(jì)劃 對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書(shū)面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)；對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。2 適用范圍適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。對(duì)三級(jí)設(shè)施，由使用部門(mén)填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫(xiě)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門(mén)。工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號(hào)： a）一級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、停車場(chǎng)等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》7 附 件 FM6201 年度培訓(xùn)計(jì)劃 FM6202 培訓(xùn)簽到及考核表 FM6203 職工培訓(xùn)需求申請(qǐng)表第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序目 的確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。錄用過(guò)程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 每年12月份各部門(mén)上報(bào)下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門(mén)《職工培訓(xùn)需求》，管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 技術(shù)人員培訓(xùn)各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由各部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。 按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 各部門(mén)應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。定 義 無(wú)職 責(zé) 管理部 負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》 負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。財(cái)力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。2． 資源的管理包括對(duì)資源的需求識(shí)別、資源的提供、資源的開(kāi)發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。ｂ、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。 ｅ、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開(kāi)發(fā)等。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括：ａ、評(píng)審時(shí)間ｂ、評(píng)審目的ｃ、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)ｄ、參加評(píng)審部門(mén)（人員）ｅ、評(píng)審依據(jù)ｆ、評(píng)審內(nèi)容。，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序目 的確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。工程部主管a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；b、 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)有效運(yùn)行；c、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作；e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；b、 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；（副）經(jīng)理a、 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、 對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開(kāi)安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。4．3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門(mén)參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。4． 質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)；4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2． 范 圍質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。6質(zhì)量方針為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。 各職能部門(mén)應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話的原則，展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。4． 質(zhì)量方針制訂過(guò)程，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各種措施。2． 適用范圍適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。磁盤(pán)記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。、磁盤(pán)、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。 記錄的標(biāo)識(shí)和檢索、編號(hào)按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。5．6外部文件控制 直接引用的各類外來(lái)文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用。存軟盤(pán)的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤(pán)儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 經(jīng)審批的《文件更改申請(qǐng)單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。,對(duì)某一頁(yè)或某幾頁(yè)進(jìn)行修訂,只須更改該頁(yè)內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來(lái)計(jì)數(shù)。，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。5 內(nèi) 容5．1文件新訂制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 外來(lái)文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞動(dòng)法》等； 非受控場(chǎng)所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場(chǎng)所,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。二、 引用標(biāo)準(zhǔn)1. GB/T19001∶2000《質(zhì)量管理體系—要求》2. GB/T19000∶2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》第六節(jié) 文件和資料控制程序目 的對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的文件和資料為有效版本。第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖人 力 資 源 （副）經(jīng)理管理者代表總 經(jīng) 理FHG華園管理處WETGF大廈管理處工 程 部保 安 部綜合管理部第四節(jié) 過(guò)程與ISO 9001∶2000條款對(duì)照表 編號(hào)過(guò) 程 名 稱對(duì) 　應(yīng) 文 件標(biāo)準(zhǔn)條款1職責(zé)與權(quán)限確定《手冊(cè)》第二章、第六節(jié)2質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開(kāi)、管理《手冊(cè)》第二章、第二節(jié)、3質(zhì)量管理體系策劃《手冊(cè)》第二章、第三節(jié)4內(nèi)部溝通《手冊(cè)》第二章、第四節(jié)5人力資源管理《手冊(cè)》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》6基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制《手冊(cè)》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃《手冊(cè)》第四章、第一節(jié)8與顧客有關(guān)過(guò)程的控制《手冊(cè)》第四章、第二節(jié)9采購(gòu)控制《手冊(cè)》第四章、第四節(jié)11服務(wù)提供控制過(guò)程《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門(mén)工作手冊(cè)12業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)13監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié)