【正文】 前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理處負責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標(biāo)準(zhǔn)》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》否是 不存在投標(biāo)的服務(wù)項目評審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段是否否有無 能第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務(wù)過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。2 范 圍適用于對服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔(dān)服務(wù)項目分包合同的服務(wù)項目供方提供服務(wù)的控制，對供方進行選擇、評價和控制。3 職 責(zé) 管理部a. 負責(zé)按公司的要求組織對供應(yīng)采購物資及承擔(dān)分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。b. 負責(zé)制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。c. 負責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。 管理者代表負責(zé)審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 采購物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負責(zé)對采購物資的質(zhì)量進行檢測，對供方提供的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。4 程 序 采購物資分類。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為：a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。 采購物資的申請a、 各部門根椐實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認(rèn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。b、 《請購單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。 采購實施a、 管理部負責(zé)實施采購。對于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對于第一次采購的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗收條件、違約責(zé)任及供貨期限等；b、 采購前采購員應(yīng)對《采購單》核實，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分的。 采購物資的驗證 對采購的物資可以有如下幾種驗證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進行進貨驗證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c．由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證。對于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 采購信息：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負責(zé)人對采購要求是否充分進行審批。 服務(wù)項目分承包 公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下分包項目：a．清潔、排污；b．機電設(shè)備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。 由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項目分包合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項目、完成時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負責(zé)任等。 對供方服務(wù)的驗證。由管理部相關(guān)人員對供方服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理，驗證方法可包括：a．管理部會同接受服務(wù)部門對供方服務(wù)質(zhì)量進行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務(wù)質(zhì)量的意見。驗證方式應(yīng)在《服務(wù)項目分包合同》中給予明確規(guī)定。 服務(wù)項目分承包的有關(guān)信息a．供方法人資格證明文件；b．服務(wù)業(yè)績證明材料；c．相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報告；d．服務(wù)項目分承包合同。在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的。上述資料由管理部保管。 對采購物資供方的評價 合格供應(yīng)商的條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；d．價格合理e．服務(wù)良好。 管理部根椐采購物資要求和服務(wù)需要，通過對物資、服務(wù)的質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。對同類的供貨物資和服務(wù)，應(yīng)同時選擇幾家合格的供方以供比較。管理部負責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根椐供應(yīng)物資有服務(wù)的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。 對有多年業(yè)務(wù)往來的重要物資供方和日常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當(dāng)時包括以下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書；b．本公司對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結(jié)果；c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財務(wù)的質(zhì)量、價格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄；e．供方的財務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。 對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。具體步驟如下：a．新供方根椐提供的技術(shù)要求提供少量樣品；b．使用部門的質(zhì)量檢查員對樣品進行驗證，出具相應(yīng)的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d．樣品驗證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應(yīng)試用后的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；e．小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。 對連續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴(yán)重不合格的物資供方，應(yīng)取消其供方資格。 服務(wù)供方的評價 合格服務(wù)供方應(yīng)具備的條件：a、 應(yīng)在工商部門注冊、具有法人資格；b、 有從事過類似服務(wù)項目的優(yōu)良業(yè)績；c、 良好的質(zhì)量保證能力；d、 有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項目的工作條件和實力；e、 服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門提交對分承包項目的服務(wù)報告，報告內(nèi)容必須有分包責(zé)任人、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分包服務(wù)方案、完成時間、質(zhì)量保證等。 對多年己承擔(dān)服務(wù)項目的供方的評價；a、 ，供方應(yīng)提供充分的證明材料；b、 公司接受服務(wù)的部門負責(zé)對其相應(yīng)服務(wù)項目供方進行評價，填寫《服務(wù)供方評定記錄表》，對其服務(wù)質(zhì)量、工作能力等予以評價。 對第一次提供服務(wù)的供方的評價；a、 管理部根椐服務(wù)供方的營業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場調(diào)查業(yè)績及所提供服務(wù)的初次試用，進行供方的初步選擇；b、 試用期為一個月，管理部及接受服務(wù)的部門對其服務(wù)質(zhì)量進行檢查，管理部填寫《服務(wù)供方評定記錄表》。 對所有合格的服務(wù)供方應(yīng)列入《合格服務(wù)供方名錄》，報管理者代審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對合格的服務(wù)供方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，管理部應(yīng)填寫《不合格服務(wù)通知單》，通知服務(wù)供方限期改正。管理部應(yīng)按要求跟蹤驗證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，管理部應(yīng)報公司相關(guān)部門審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消服務(wù)供方的資格。 對合格供方的定期復(fù)評 管理部每年對合格物資供方進行一次跟蹤復(fù)評，填寫《物資供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、售后服務(wù)等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報管理者代表批準(zhǔn)，但應(yīng)加強對其供應(yīng)物資的進貨驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。 接受供方服務(wù)的部門，每年對長期服務(wù)供方進行一次跟蹤復(fù)評，填寫《服務(wù)供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，服務(wù)質(zhì)量評分占60%，按期完成服務(wù)評分占20%，其他（如價格、服務(wù)態(tài)度等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報管理者代表批準(zhǔn)，但應(yīng)加強對其提供服務(wù)的驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。5 相關(guān)文件無6 質(zhì)量記錄 物資供方評定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務(wù)供方名錄 物資供方業(yè)績評定表 服務(wù)供方業(yè)績評定表 請購單 采購\服務(wù)合同 不合格服務(wù)通知單第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序1 目 的對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。2 適用范圍適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。3 職 責(zé) 公司各職能部門負責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。 管理部負責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。4 程 序 服務(wù)提供過程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》及公司各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。 在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理部負責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進行控制：a. 負責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b. 負責(zé)對業(yè)主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》；c. 建立業(yè)主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備；d. 利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問。 本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程：（見下頁） 公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務(wù)，保安服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運行維修服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。 對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。 管理部負責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住和裝修控制程序》。 設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù)：工程部負責(zé)設(shè)施設(shè)備的運行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《機電設(shè)備運行維修工作手冊》、《消防工作手冊》等的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。 清潔服務(wù)：綜合管理部負責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》。 社區(qū)文化服務(wù)：管理部負責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價的工作。 保安服務(wù)：保安部負責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》。 物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳服務(wù)：財務(wù)部負責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費用的收繳管理，管理部具體負責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序》及《財務(wù)部工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。 物業(yè)租賃服務(wù)：管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行《物業(yè)租賃服務(wù)控制程序》的規(guī)定。 服務(wù)提供過程的確認(rèn)服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務(wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務(wù)提供過程中，保安服務(wù)、工程服務(wù)和管理處相關(guān)服務(wù)均屬于特殊過程。對物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此，對這些過程應(yīng)進行確認(rèn)，以證實他們的過程能力。適用時，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a. 對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定；b. 對所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗；c. 由管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和和服務(wù)提供規(guī)范，編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準(zhǔn)實施，以保證服務(wù)質(zhì)量。d. 對服務(wù)提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進行記錄，填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》；e. 過程的再確認(rèn)：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生變化時），應(yīng)對上述過程進行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 標(biāo)識和可追溯性 管理部負責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識。 工程部負責(zé)公共服務(wù)設(shè)施，如住宅大廈道路、交通、停車場、機電設(shè)備等標(biāo)識的制作、訂購、安裝。 倉庫保管員負責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢測狀態(tài)標(biāo)識a. 入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清楚則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識卡》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。領(lǐng)過物品時，應(yīng)在倉庫臺帳上簽名。b. 所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。c. 倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標(biāo)識；“合格品區(qū)”為綠色標(biāo)識；“不合格品區(qū)”為紅色標(biāo)識。 所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。各部門質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。 可追溯性要求的實現(xiàn)a.