【正文】 并實(shí)施測(cè)量、監(jiān)視、分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，以確保質(zhì)量管理體系、過(guò)程、服務(wù)符合規(guī)定要求。識(shí)別、策劃活動(dòng)包括：；、測(cè)量地點(diǎn)、時(shí)間、頻次、方法以及對(duì)記錄的要求；；；。、持續(xù)改進(jìn)程序 公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，確保質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性和服務(wù)質(zhì)量，并驗(yàn)證所提供的服務(wù)及服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程符合規(guī)定的要求。、測(cè)量方法時(shí)，應(yīng)考慮到下述內(nèi)容（服務(wù)）規(guī)定要求的符合性；（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段設(shè)置必要的測(cè)量點(diǎn)；；。，對(duì)質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）的適宜性、有效性和充分性以及資源（包括人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、技術(shù)和方法）需求進(jìn)行評(píng)價(jià)。，制定了相應(yīng)的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)定或工作手冊(cè)規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法、接收準(zhǔn)則以及配備了所需的資源。，公司按服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程順序在適當(dāng)階段設(shè)置了必要的監(jiān)測(cè)點(diǎn)（如管理評(píng)審、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)清潔服務(wù)進(jìn)行抽查，對(duì)顧客投訴處理執(zhí)行情況進(jìn)行檢查等）明確負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的責(zé)任者,并明確規(guī)定除得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，或合同有要求時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所有規(guī)定活動(dòng)圓滿完成前，不能交付服務(wù)。、設(shè)施的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)以及資料的保管和質(zhì)量記錄的管理等方面作了詳細(xì)的規(guī)定，使各設(shè)備能正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。，通過(guò)制定年、月度工作計(jì)劃，將工作落實(shí)到各部、室、中心、管理處和個(gè)人，使各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，并通過(guò)年度、月度工作總結(jié)及時(shí)掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況。、設(shè)備及其搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付等過(guò)程實(shí)行控制，并對(duì)供方定期評(píng)審，確保物資、設(shè)備、服務(wù)符合規(guī)定的要求。，和對(duì)特殊作業(yè)人員的能力和資格的鑒定，以及對(duì)在職員工的能力的定期評(píng)價(jià)，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求。（如內(nèi)部質(zhì)量審核、員工意見(jiàn)調(diào)查）和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（如顧客滿意率、顧客投訴、抱怨）等來(lái)評(píng)定整個(gè)公司的綜合服務(wù)質(zhì)量。，以確保文件的適宜性和有效性。、內(nèi)部質(zhì)量審核、采購(gòu)、人員招聘、培訓(xùn)等管理過(guò)程可通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核、會(huì)議評(píng)議等適當(dāng)形式進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 明確規(guī)定收集和分析顧客意見(jiàn)的方法，將顧客滿意與否作為服務(wù)質(zhì)量最終的評(píng)價(jià)，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意程度。，深入了解顧客的需求和期望，各相關(guān)部門(mén)通過(guò)與顧客直接溝通、面談、回訪、調(diào)查收集消費(fèi)者組織及各種媒體的報(bào)告和顧客投訴等渠道，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。，必要時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。，根據(jù)工作需要，公司也可組織專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。，采用適宜的方法，以求真正了解顧客的需求和期望，并應(yīng)盡可能避免給顧客造成不便和干擾。、分析，并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議，呈交總經(jīng)理審批。，由管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并在下一次的意見(jiàn)調(diào)查中向顧客作出說(shuō)明。 公司定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合已建立的質(zhì)量體系的要求，確保質(zhì)量體系的有效性?！赌甓葍?nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》并呈交總經(jīng)理審批。 內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少應(yīng)進(jìn)行一次，必要時(shí)，總經(jīng)理可決定臨時(shí)增加審核頻次，每年的內(nèi)部審核應(yīng)覆蓋本手冊(cè)規(guī)定的條款。，由管理者代表組織審核組，并委任審核組長(zhǎng)。審核組成員必須與被審核部門(mén)無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系。，根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，質(zhì)量活動(dòng)的重要程度，以及對(duì)已發(fā)生或潛在問(wèn)題的了解，確定每一次的審核范圍，并編制審核實(shí)施計(jì)劃。、查閱有關(guān)文件和記錄等方式收集客觀證據(jù)，審核結(jié)果應(yīng)予以記錄，對(duì)任何不合格之處應(yīng)按規(guī)定程序提出不合格報(bào)告。，審核組長(zhǎng)應(yīng)編制審核報(bào)告，報(bào)告應(yīng)說(shuō)明審核的基本情況和發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)，并對(duì)質(zhì)量體系的符合性和有效性作出正式的評(píng)價(jià)，審核報(bào)告應(yīng)分發(fā)至受審核部門(mén)，總經(jīng)理和管理者代表。，組織實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，審核組成員負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正、預(yù)防措施的有效性。1. 總則 對(duì)服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品（服務(wù)）及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置，防止誤用不合格品并確保工作差錯(cuò)能被及時(shí)彌補(bǔ)和糾正。，應(yīng)先進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄，必要時(shí)采取隔離措施，并報(bào)請(qǐng)有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審（包括對(duì)產(chǎn)生的影響進(jìn)行評(píng)估）和處置。，并有權(quán)限確定糾正措施。：；；；，以取得業(yè)主（住戶）諒解；，以補(bǔ)償不合格服務(wù)對(duì)顧客造成的損失；。，由各責(zé)任部門(mén)以書(shū)面形式向其提出，并跟蹤處理結(jié)果。，應(yīng)通報(bào)顧客或有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)，并獲得其書(shū)面認(rèn)可。，補(bǔ)救的結(jié)果也須重新檢查認(rèn)可，以證實(shí)符合規(guī)定的要求。，其處理方案是和結(jié)果必須報(bào)主管部門(mén)或認(rèn)可。，以及因不合格而采取的措施（包括批準(zhǔn)的讓步）予以記錄。，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)不合格產(chǎn)生的影響或潛在影響的程度進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)解決措施。 1. 總則 通過(guò)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，獲取可能造成不合格的潛在原因，及時(shí)監(jiān)控不合格的發(fā)展趨勢(shì)，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，避免發(fā)生不合格，為識(shí)別和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性提供依據(jù)，對(duì)重復(fù)發(fā)生的類(lèi)似不合格或嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)調(diào)查其產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的糾正措施，并監(jiān)督其嚴(yán)格執(zhí)行，以防止不合格再發(fā)生。、確定和收集、充分性和有效性，并為識(shí)別和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性提供依據(jù)應(yīng)確定并收集如下數(shù)據(jù)：、目標(biāo)是否適宜的數(shù)據(jù)；；、外部質(zhì)量審核結(jié)果；；；、外部環(huán)境的變化。：、有效性和充分性；（或）不滿意；； 過(guò)程和服務(wù)特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；。 公司應(yīng)明確數(shù)據(jù)分析方法的使用范圍和操作方法。，由管理者代表組織有關(guān)分析方法（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)）的培訓(xùn)。（包括顧客投訴）提出采取糾正措施要求。，由糾正措施簽發(fā)人指定的責(zé)任部門(mén)/人員按規(guī)定要求進(jìn)行控制，內(nèi)容包括：、記錄并確定不合格產(chǎn)生的原因；4 .2. 2 評(píng)價(jià)是否需要采取措施以消除不合格并防止不合格再發(fā)生；；；，驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)予以記錄。，并結(jié)合信息/數(shù)據(jù)的分析結(jié)果 決定是否需要采取預(yù)防措施，對(duì)需要采取的預(yù)防措施，按規(guī)定要求進(jìn)行控制， 包括： 利用有關(guān)信息、數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，識(shí)別潛在的不合格及其原因，制定并實(shí)施相應(yīng)的預(yù)防措施； 跟蹤驗(yàn)證預(yù)防措施的實(shí)施結(jié)果，驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)予以記錄。9　ISO9001:2000條款、程序與部門(mén)對(duì)照表?xiàng)l款號(hào)程序編號(hào)及程序名稱(chēng)執(zhí)行董事總經(jīng)理管理者代表工程部行政人事部各管理處4（質(zhì)量管理體系）★★☆☆☆○文件控制○○○○★★質(zhì)量記錄控制○○○☆★★5（管理職責(zé)）★★☆○○○（質(zhì)量方針）★★☆○○○（質(zhì)量目標(biāo)）★★☆○○☆（職責(zé)、權(quán)限和溝通）★★☆○○○管理評(píng)審★★☆○☆☆6資源管理★★☆○★★（人力資源）○☆○○★★（基礎(chǔ)設(shè)施）○☆○★★★（工作環(huán)境）○☆○★★★7（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）○○☆☆★物業(yè)管理項(xiàng)目策劃○☆★○☆客戶要求評(píng)審與客戶溝通○○○○★采購(gòu)管理與供方控制○○○○★★（服務(wù)提供）○○○○★監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制○○○○★8（測(cè)量、分析和改進(jìn)）☆☆★★☆★客戶滿意☆☆○○○★內(nèi)部審核☆☆★○☆☆物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督○○☆○☆★物業(yè)管理不合格服務(wù)控制○○☆○○★數(shù)據(jù)分析○○☆○☆★（改進(jìn)）☆☆★○☆★糾正和預(yù)防措施 ★★★○☆★注: ★為責(zé)任部門(mén)；☆為協(xié)同部門(mén)；○為相關(guān)部門(mén)第 42 頁(yè) 共 43 頁(yè)