【正文】 9　ISO9001:2000條款、程序與部門對(duì)照表?xiàng)l款號(hào)程序編號(hào)及程序名稱執(zhí)行董事總經(jīng)理管理者代表工程部行政人事部各管理處4（質(zhì)量管理體系）★★☆☆☆○文件控制○○○○★★質(zhì)量記錄控制○○○☆★★5（管理職責(zé)）★★☆○○○（質(zhì)量方針）★★☆○○○（質(zhì)量目標(biāo)）★★☆○○☆（職責(zé)、權(quán)限和溝通）★★☆○○○管理評(píng)審★★☆○☆☆6資源管理★★☆○★★（人力資源）○☆○○★★（基礎(chǔ)設(shè)施）○☆○★★★（工作環(huán)境）○☆○★★★7（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）○○☆☆★物業(yè)管理項(xiàng)目策劃○☆★○☆客戶要求評(píng)審與客戶溝通○○○○★采購(gòu)管理與供方控制○○○○★★（服務(wù)提供）○○○○★監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制○○○○★8（測(cè)量、分析和改進(jìn)）☆☆★★☆★客戶滿意☆☆○○○★內(nèi)部審核☆☆★○☆☆物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督○○☆○☆★物業(yè)管理不合格服務(wù)控制○○☆○○★數(shù)據(jù)分析○○☆○☆★（改進(jìn)）☆☆★○☆★糾正和預(yù)防措施 ★★★○☆★注: ★為責(zé)任部門；☆為協(xié)同部門；○為相關(guān)部門第 42 頁(yè) 共 43 頁(yè)。，并結(jié)合信息/數(shù)據(jù)的分析結(jié)果 決定是否需要采取預(yù)防措施，對(duì)需要采取的預(yù)防措施，按規(guī)定要求進(jìn)行控制， 包括： 利用有關(guān)信息、數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，識(shí)別潛在的不合格及其原因，制定并實(shí)施相應(yīng)的預(yù)防措施； 跟蹤驗(yàn)證預(yù)防措施的實(shí)施結(jié)果，驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)予以記錄。（包括顧客投訴）提出采取糾正措施要求。 公司應(yīng)明確數(shù)據(jù)分析方法的使用范圍和操作方法。、確定和收集、充分性和有效性，并為識(shí)別和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性提供依據(jù)應(yīng)確定并收集如下數(shù)據(jù)：、目標(biāo)是否適宜的數(shù)據(jù)；；、外部質(zhì)量審核結(jié)果；；；、外部環(huán)境的變化。，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)不合格產(chǎn)生的影響或潛在影響的程度進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)解決措施。，其處理方案是和結(jié)果必須報(bào)主管部門或認(rèn)可。，應(yīng)通報(bào)顧客或有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)，并獲得其書面認(rèn)可。：；；；，以取得業(yè)主（住戶）諒解；，以補(bǔ)償不合格服務(wù)對(duì)顧客造成的損失；。，應(yīng)先進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄，必要時(shí)采取隔離措施，并報(bào)請(qǐng)有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審（包括對(duì)產(chǎn)生的影響進(jìn)行評(píng)估）和處置。、查閱有關(guān)文件和記錄等方式收集客觀證據(jù)，審核結(jié)果應(yīng)予以記錄，對(duì)任何不合格之處應(yīng)按規(guī)定程序提出不合格報(bào)告。，根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，質(zhì)量活動(dòng)的重要程度，以及對(duì)已發(fā)生或潛在問(wèn)題的了解，確定每一次的審核范圍，并編制審核實(shí)施計(jì)劃。，由管理者代表組織審核組，并委任審核組長(zhǎng)?！赌甓葍?nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》并呈交總經(jīng)理審批。，由管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并在下一次的意見調(diào)查中向顧客作出說(shuō)明。，采用適宜的方法，以求真正了解顧客的需求和期望，并應(yīng)盡可能避免給顧客造成不便和干擾。，必要時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 明確規(guī)定收集和分析顧客意見的方法，將顧客滿意與否作為服務(wù)質(zhì)量最終的評(píng)價(jià)，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意程度。，以確保文件的適宜性和有效性。，和對(duì)特殊作業(yè)人員的能力和資格的鑒定，以及對(duì)在職員工的能力的定期評(píng)價(jià)，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求。，通過(guò)制定年、月度工作計(jì)劃，將工作落實(shí)到各部、室、中心、管理處和個(gè)人，使各項(xiàng)工作有序開展，并通過(guò)年度、月度工作總結(jié)及時(shí)掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況。，公司按服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程順序在適當(dāng)階段設(shè)置了必要的監(jiān)測(cè)點(diǎn)（如管理評(píng)審、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)清潔服務(wù)進(jìn)行抽查，對(duì)顧客投訴處理執(zhí)行情況進(jìn)行檢查等）明確負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的責(zé)任者,并明確規(guī)定除得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，或合同有要求時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所有規(guī)定活動(dòng)圓滿完成前，不能交付服務(wù)。，對(duì)質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）的適宜性、有效性和充分性以及資源（包括人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、技術(shù)和方法）需求進(jìn)行評(píng)價(jià)。、持續(xù)改進(jìn)程序 公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，確保質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性和服務(wù)質(zhì)量，并驗(yàn)證所提供的服務(wù)及服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程符合規(guī)定的要求。8測(cè)量、分析和改進(jìn) 公司通過(guò)全面地識(shí)別、策劃并實(shí)施測(cè)量、監(jiān)視、分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，以確保質(zhì)量管理體系、過(guò)程、服務(wù)符合規(guī)定要求。，若發(fā)現(xiàn)裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即停止使用，同時(shí)亦需對(duì)該裝置已進(jìn)行的測(cè)量結(jié)果應(yīng)重新評(píng)定，并做好記錄，對(duì)這些裝置和任何受到影響的產(chǎn)品也應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。?dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)編制有關(guān)的校準(zhǔn)依據(jù)。，檢定機(jī)構(gòu)必須是國(guó)家認(rèn)可的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。，包括新購(gòu)或閑置的裝置，在使用前應(yīng)予校驗(yàn)。，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)的特性，選擇和使用具備滿足測(cè)量要求和測(cè)量能力的測(cè)量和監(jiān)視裝置。，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。，對(duì)各自負(fù)責(zé)的物品、設(shè)備進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映處理。“先入先出”的原則，并按有關(guān)規(guī)定辦理物品發(fā)放。，檢查庫(kù)存品帳、物是否一致，是否損壞、變質(zhì)、丟失或混淆，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不一致、損壞、變質(zhì)、丟失或混淆應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母綦x措施，并報(bào)請(qǐng)其上司或顧客處理。，由有關(guān)管理員辦理入庫(kù)并對(duì)物品進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，分區(qū)存放。 規(guī)定并執(zhí)行產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)過(guò)程，從而防止產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程和最終交付時(shí)損壞、變質(zhì)或誤用。，公司有責(zé)任確保顧客財(cái)產(chǎn)的符合性，例如未經(jīng)顧客書面許可不泄露顧客的私人信息和資料，不私拆顧客信件等，對(duì)顧客有特殊要求保護(hù)或維護(hù)的顧客財(cái)產(chǎn)，相關(guān)部門應(yīng)按與顧客協(xié)商的結(jié)果，給予滿足。保安人員依據(jù)有關(guān)的規(guī)定，對(duì)來(lái)車進(jìn)出進(jìn)行登記、對(duì)車輛在小區(qū)內(nèi)行駛、停放和安全進(jìn)行管理。：a)重要郵件、車輛；b)顧客交托管的兒童；c)物業(yè)及公用設(shè)施；d)顧客交維修的財(cái)產(chǎn)；e)顧客的私人資料或信息，如家庭成員情況；f)顧客提供的財(cái)產(chǎn)（如顧客提供的零件、部件等）。（無(wú)） 公司制定了顧客財(cái)產(chǎn)控制程序、物業(yè)接管驗(yàn)收程序和有關(guān)的車輛管理程序，通過(guò)對(duì)顧客提供的維修產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，確保公司提供的維修安裝服務(wù)滿足顧客的要求。 ，所有需可追溯的方面，必須明確規(guī)定其標(biāo)識(shí)和記錄的方法及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。(a) 外購(gòu)產(chǎn)品；(b) 設(shè)備及公共設(shè)施（如供水、供電設(shè)備、消防設(shè)施等）；(c) 服務(wù)過(guò)程中必要的標(biāo)識(shí)；(d) 物業(yè)（如房屋棟號(hào)、層號(hào)等）；(e) 測(cè)量或監(jiān)控結(jié)果（狀態(tài)）。、模擬或顧客參與評(píng)審的方法確認(rèn)，有關(guān)部門應(yīng)針對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行以下活動(dòng)：，并按規(guī)定實(shí)施；（或設(shè)施）的能力及維護(hù)保養(yǎng)要求；；、人員或?qū)μ厥膺^(guò)程鑒定的記錄；，對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。，必要時(shí)應(yīng)取得顧客認(rèn)可。，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特性，選擇和使用合適的測(cè)量和監(jiān)視裝置，定期對(duì)其測(cè)量能力進(jìn)行確認(rèn)，并實(shí)施測(cè)量和監(jiān)視，為服務(wù)符合規(guī)定要求提供證據(jù)。，對(duì)與服務(wù)提供過(guò)程有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施（如供水、供電、消防設(shè)備和設(shè)施及紅外線防盜監(jiān)視系統(tǒng)、電梯等）的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)、資料及質(zhì)量記錄的管理等方面作出詳細(xì)的規(guī)定，以使各設(shè)備、設(shè)施能正常運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長(zhǎng)使用壽命，從而滿足管理服務(wù)的工作需要。，通過(guò)對(duì)值班的控制管理，確保各管理處24小時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。，以便快速、有效地處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。、物業(yè)交付程序、裝修控制程序，確保房屋的質(zhì)量及各項(xiàng)功能