【正文】 各部門質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。c. 倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標(biāo)識；“合格品區(qū)”為綠色標(biāo)識；“不合格品區(qū)”為紅色標(biāo)識。領(lǐng)過物品時(shí)，應(yīng)在倉庫臺帳上簽名。 工程部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施，如住宅大廈道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的制作、訂購、安裝。根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗；c. 由管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和和服務(wù)提供規(guī)范，編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量。因此，對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)他們的過程能力。本公司服務(wù)提供過程中，保安服務(wù)、工程服務(wù)和管理處相關(guān)服務(wù)均屬于特殊過程。 物業(yè)租賃服務(wù)：管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行《物業(yè)租賃服務(wù)控制程序》的規(guī)定。 保安服務(wù)：保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》。 清潔服務(wù)：綜合管理部負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》。 管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住和裝修控制程序》。 本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程：（見下頁） 公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務(wù)，保安服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。 對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序》的有關(guān)規(guī)定。 在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。 管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。2 適用范圍適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。 接受供方服務(wù)的部門，每年對長期服務(wù)供方進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評，填寫《服務(wù)供方業(yè)績評定表》，評價(jià)時(shí)按百分制，服務(wù)質(zhì)量評分占60%，按期完成服務(wù)評分占20%，其他（如價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對其供應(yīng)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證。管理部應(yīng)按要求跟蹤驗(yàn)證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，管理部應(yīng)報(bào)公司相關(guān)部門審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消服務(wù)供方的資格。 對所有合格的服務(wù)供方應(yīng)列入《合格服務(wù)供方名錄》，報(bào)管理者代審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對多年己承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目的供方的評價(jià)；a、 ，供方應(yīng)提供充分的證明材料；b、 公司接受服務(wù)的部門負(fù)責(zé)對其相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評價(jià)，填寫《服務(wù)供方評定記錄表》，對其服務(wù)質(zhì)量、工作能力等予以評價(jià)。 對連續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴(yán)重不合格的物資供方，應(yīng)取消其供方資格。具體步驟如下：a．新供方根椐提供的技術(shù)要求提供少量樣品；b．使用部門的質(zhì)量檢查員對樣品進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d．樣品驗(yàn)證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進(jìn)貨驗(yàn)證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應(yīng)試用后的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；e．小批量進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。 對有多年業(yè)務(wù)往來的重要物資供方和日常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實(shí)其質(zhì)量保證能力，適當(dāng)時(shí)包括以下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書；b．本公司對供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的結(jié)果；c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財(cái)務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄；e．供方的財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。管理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。 管理部根椐采購物資要求和服務(wù)需要，通過對物資、服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、履約率等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。上述資料由管理部保管。 服務(wù)項(xiàng)目分承包的有關(guān)信息a．供方法人資格證明文件；b．服務(wù)業(yè)績證明材料；c．相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；d．服務(wù)項(xiàng)目分承包合同。由管理部相關(guān)人員對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，驗(yàn)證方法可包括：a．管理部會同接受服務(wù)部門對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務(wù)質(zhì)量的意見。 由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報(bào)管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對采購要求是否充分進(jìn)行審批。 業(yè)主或住戶的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 驗(yàn)證活動(dòng)可包括：檢驗(yàn)或試驗(yàn)、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。 采購物資的驗(yàn)證 對采購的物資可以有如下幾種驗(yàn)證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證；c．由本公司在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證。對于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。b、 《請購單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請購買時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為：a、 重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等；b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。 采購物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對采購物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測，對供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。c. 負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。3 職 責(zé) 管理部a. 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對供應(yīng)采購物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評價(jià)，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行評價(jià)，建立供方檔案。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》否是 不存在投標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目評審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段是否否有無 能第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務(wù)過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。 合同的簽定和實(shí)施 對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 在評審中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見?！斗?wù)要求評審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。 對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；d） 租賃價(jià)格等。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對這些資料進(jìn)行整理、分析。服務(wù)要求一般包括：a） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)的要求；b） 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾；c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d） 公司確定的任何附加要求。包括：a） 新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 質(zhì)量計(jì)劃對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)；對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)；c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等；d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)；e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量計(jì)劃的審核和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2 適用范圍適用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 工作環(huán)境管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象；b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工c. 為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定；f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)；g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；b. 一、二級服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄；c. 工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。編號為：II——* * *C）三級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺鉆。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號：a）一級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。 設(shè)施的登記建帳 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)施采購。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦