【正文】 冊》第二章、第三節(jié) 4 內部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責及任職條件》 6 基礎設施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié)設備周期維修和保養(yǎng)計劃設備保養(yǎng)制度各種設備操作運行規(guī)程 7 產品實現策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財產管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務考核標準 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數據分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標準一、 專用語1. 不合格品：服務質量不符合標準規(guī)定，包括采購物資和提供服務。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理，財務管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標得以順利實現。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務滿足業(yè)主要求為輸出。第二節(jié) 質量管理體系說明1．本公司的質量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的，是依據ISO9001∶2000標準建立的。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務。管理者代表的職責是： 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向總經理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司內形成滿足業(yè)主要求的意識； 就質量管理體系有關事宜進行內外部聯絡； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調各部門體系的運作。本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想，是質量管理活動的基本準則。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第59頁 共59頁物業(yè)管理企業(yè)質量手冊及程序目 錄質量手冊修訂頁………………………………………………………………………1目 錄…………………………………………………………………………………2手冊頒布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命書……………………………………………………………………5第一章 質量管理體系范圍……………………………………………………………6第一節(jié) 公司簡介…………………………………………………………………6第二節(jié) 質量管理體系說明……………………………………………………….7第三節(jié) 組織架構圖……………………………………………………………….8第四節(jié) 過程與ISO9001：2000條款對照表…………………………………… 9第五節(jié) 專用語及引用標準……………………………………………………….11第六節(jié) 文件和資料控制程序…………………………………………………...12第七節(jié) 質量記錄控制程序……………………………………………………… 15第二章 管理職責…………………………………………………………………………..17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關注焦點…………………………………….17第二節(jié) 質量方針、目標管理 ……………………………………………………19第三節(jié) 質量管理體系策劃 ……………………………………………………..23第四節(jié) 內部溝通 ………………………………………………………………..25第五節(jié) 職能分配表 ………………………………………………………………26第六節(jié) 職責與權限 ……………………………………………………………..27第七節(jié) 管理評審控制程序……………………………………………………...30第三章 資源管理 ……………………………………………………………. ………….33第一節(jié) 總 則……………………………………………………………………..33第二節(jié) 人力資源控制程序……………………………………………………….34第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序…………………………………….. …37第四章 產品實現……………………………………………………………………… …. 41第一節(jié) 產品實現的策劃…………………………………………………………41第二節(jié) 與顧客有關過程的控制程序……………………………………………44第三節(jié) 采 購…………………………………………………………………..49第四節(jié) 服務提供控制程序………………………………………………………55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財產控制程序 …………………………………………….60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序……………………………………………..65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務控制程序………………………………………………..68第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序………………………………………………..71第九節(jié) 清潔服務控制程序………………………………………………………73第十節(jié) 保安服務控制程序………………………………………………………75第十一節(jié) 值班控制程序……………………………………………………………77第十二節(jié) 緊急情況處理程序………………………………………………………78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序……………………………………81第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制………………………………………………..83第五章 測量、分析和改進…………………………………………………………85第一節(jié) 總則………………………………………………………………………85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用………………………………………………..86第三節(jié) 內部質量審核……………………………………………………………88第四節(jié) 過程和服務的監(jiān)視與測量……………………………………………..92第五節(jié) 不合格控制程序…………………………………………………………95第六節(jié) 數據分析控制程序………………………………………………………98第七節(jié) 改進控制程序…………………………………………………………..101手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質量保證體系，促進質量管理的規(guī)范化、國際化、標準化，提高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現依據業(yè)主及其它相關方的要求建立質量方針、質量目標并按ISO9001∶2000《質量管理體系要求》編制完成了本公司《質量手冊》第一版，現予以頒布實施。全公司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務。第一章 質量管理體系范圍第一節(jié) 公司簡介泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設有經理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。公司以現代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—2000標準的質量管理體系和計算機網絡管理系統(tǒng)，優(yōu)質、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務。其形式表現為一組過程相互作用形成的網絡。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質量管理體系的業(yè)績。5．在本公司的生產經營活動中，嚴格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。2. 不合格項：質量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質量手冊和質量程序文件的規(guī)定。范 圍本程序適用于質量體系文件和資料的控制，包括有關外來文件。 技術文件：設計圖紙、使用說明書、技術條件等文件。5．2文件發(fā)行《文件發(fā)放登記表》，經管理者代表審批后進行發(fā)放。,應到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。文件通過更換時，頁數為修訂后不含“文件封面”的實際總頁數。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。 條程序執(zhí)行。 受控文件發(fā)放后，文件領用人須嚴格管理，不得任意復印、轉借、損壞、涂改文件及內容。5．7文件編碼規(guī)則:質量手冊編號為:QM001:WI X XX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款作業(yè)指導書代號:FM X X——XX代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款表單代號:QE XX X代表第幾個外來文件代表年月外來文件代號6 相關文件無7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請表 FM42103 文件領用申請表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質量記錄控制程序1 目 的規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；負責服務質量檢驗報告的歸檔和管理。文字形式的記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。相關人員應遵守企業(yè)保密制度。，保管部門應填寫《質量記錄銷毀登記表》，并經部門主管審批后銷毀，但不得遺失。3 要 求 管理承諾公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據: 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經理應樹立質量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；c、 總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經常持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。3． 職 責 總經理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。，結合相關方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領導制定本公司的質量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。 質量目標每年制訂一次，要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內容： 展開項目 目標值 實施方案 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質量方針，實施質量目標產生的計劃、數據、協(xié)調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。（二）、目標分解綜合管理部：（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%（3）、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%（6）、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%（7）、合同評審率100%（8）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時服務承諾實現率≥95%（3）、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%（4）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%（5）、收費金額差錯率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。，由職能部門負責，相關部門審核，總經理批準。審核、評價一般應考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎設施 、技能和知識2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性，策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據傳遞、電話聯系、工作安排會、討論會、總結會等形式。以改進內部溝通的方式，促進質量管理體系的有效性。i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質量。各管理處主任a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費用；c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系；d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質量管理體系在本部門的有效運行；e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術培訓；f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現象，現場督導清潔員的工作；在職責、權限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權限充分了解，確保過程順暢。 定 義無4