【正文】 員驗(yàn)收、入庫(kù)、建帳后，由使用人簽字領(lǐng)用。 設(shè)備報(bào)廢 對(duì)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備，由工程部會(huì)同物業(yè)處提交《設(shè)施報(bào)廢單》（ WY/QR060304），上報(bào)總經(jīng)理，并書面通知業(yè)主，經(jīng)業(yè)主同意后方可報(bào)廢，物業(yè)處應(yīng)在設(shè)備檔案上注明報(bào)廢原因、日期，同時(shí)封存該設(shè)備檔案。 業(yè)主 /使用人報(bào)修服務(wù)，應(yīng)填《工程維修外派單》（ WY/QR060301）。 設(shè)備維修 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，并做好維修記錄。 各專業(yè)班組按照工作計(jì)劃對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)并記錄。 物業(yè)處對(duì)復(fù)雜的重要設(shè)備制定《設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行操作維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》（ WY/QP060402編制年號(hào) 流水號(hào)），設(shè)備運(yùn)行班 組須遵照?qǐng)?zhí)行。 設(shè)備運(yùn)行 所有設(shè)備由專業(yè)人員操作并填寫運(yùn)行記錄； 操作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后。 設(shè)備檔案由專人負(fù)責(zé)管理。 所有設(shè)備均懸掛《設(shè)備標(biāo)識(shí)卡》（ WY/QR060303），卡上標(biāo)識(shí)該設(shè)備的名稱、編號(hào)、出廠日期、運(yùn)行狀態(tài)和保養(yǎng)責(zé)任人等。 4 相關(guān)文件 全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于印發(fā)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》的通知 建房物字［ l997］第O11號(hào) 《城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》 建設(shè)部第 33號(hào)令 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 《福州市 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》 建設(shè)部第 5號(hào)令 《城市房屋修繕管理規(guī)定》 建設(shè)部第 11號(hào)令 華泰物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)程序文件 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 － 20xx－ 1－ 05 第 1 版第 0 次修改 生效 第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè) 《質(zhì)量記錄的控制程序》 WY WG/QMS B－ 20xx－ 1－ 02 5 工作程序 設(shè) 備設(shè)施的接管執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)的控制程序》（ WY WG/QMS B－ 20xx－ 1－ 11）。 3 定義與縮略語(yǔ) —— 大廈 ( 小區(qū) )的公共部位：指主體承重部位 ( 包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重崎體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 物業(yè)處負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理和日常維護(hù)。 工程部具體負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理。 適用范圍 適用于公司承接物業(yè)各類設(shè)備設(shè)施及工作環(huán) 境的控制。 對(duì)業(yè)主 /使用人反映非常滿意的方面，公司將對(duì)相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。 物業(yè)處對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確 定業(yè)主 /使用人的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》（ WY WG/QMS B－ 20xx－ 1－15）和 《糾正和預(yù)防措施的控制程序》（ WY WG/QMS B－ 20xx－ 1－ 16） 的有關(guān)規(guī)定。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 華泰物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)程序文件 顧客滿意程度測(cè)量的控制程序 － 20xx－ 1－ 12 第 1 版第 0 次修改 生效 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 物業(yè)處應(yīng)于每季度最后一周，將業(yè)主 /使用人投訴和各種投訴、意見(jiàn)處理結(jié)果、服務(wù)需求、信息進(jìn)行匯總，編制《 季度業(yè)主 /使用人投訴匯部報(bào)告》（ WY/QP08020101編制年號(hào) 流水號(hào)），報(bào)綜 合管理部審核后，呈送總經(jīng)理批閱。 物業(yè)處根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)將業(yè)主 /使用人投訴內(nèi)容傳達(dá)被投訴的班組。 3 與本章有關(guān)的文件 《與顧客有關(guān)的過(guò)程的控制程序》 WY WG/QMS B－ 20xx－ 1－ 07 4 工作程序和管理辦法 業(yè)主和使用人信息的收集、分析和處理 物業(yè)處負(fù)責(zé)收集 業(yè)主和使用人滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 物業(yè)處 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。通過(guò)信息的收集、分析和處理，為業(yè)主/使用人提供相應(yīng)服務(wù)活動(dòng)。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 信苑 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)程序文件 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)程序文件 顧客滿意程度測(cè)量的控制程序 － 20xx－ 1－ 12 第 1 版第 0 次修改 生效 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 1 目的和適用范圍 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 目的 本程序規(guī)定了對(duì)華泰物業(yè)公司在對(duì)業(yè)主 /使用人滿意程度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,及時(shí)采取措施 ,不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效性，增加顧客滿意程序，以確保改進(jìn)質(zhì)量管 理體系的業(yè)績(jī)。 適用范圍 本章適用于對(duì)業(yè)主和使用人滿意程度的測(cè)量和管理。 2 職責(zé) 物業(yè)處 負(fù)責(zé)與業(yè)主和使用人的聯(lián)絡(luò)，并將業(yè)主 /使用人對(duì) 物業(yè)處 的意見(jiàn)進(jìn)行收集、整理、處理及向綜合管理部通報(bào)，并負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。 綜合管理部對(duì)匯總來(lái)的反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施和驗(yàn)證。 對(duì)業(yè)主 /使用人通過(guò)面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由物業(yè)處專人收集、解答，并記錄在《值班日志》（ WY/QR08020101）上，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)，最后將業(yè)主 /使用人投訴情況如實(shí)的填寫在《業(yè)主 /使用人投訴登記表》 （ WY/QR08020102）上。被投訴班組應(yīng)及時(shí)對(duì)業(yè)主 /使用人投訴的原因進(jìn)行分析，制定出相應(yīng)的糾正措施，在 24小時(shí)內(nèi)作出安排實(shí)施，緊急情況應(yīng)立即作出安排，物業(yè)處負(fù)責(zé)跟蹤和檢查糾正措施的執(zhí)行情況及效果，對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，并做好記錄。 業(yè)主 /使用人滿意程度測(cè)量 每年第四季度，物業(yè)處向業(yè)主 /使用人發(fā)送《業(yè)主和客戶滿意程序調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主 /使用人對(duì)公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議，調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到 60%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 物業(yè)處將業(yè)主投訴的意見(jiàn)及時(shí)告知被投訴的班組進(jìn)行處理，具體執(zhí)行 《糾正和預(yù)防措施的控制程序》 。 5 使用的表格和記錄 序號(hào) 名 稱 編 號(hào) 存放地點(diǎn) 存放時(shí)間