【正文】 ”、 “總經(jīng)理熱線 ”等服務(wù)舉措，營造了 “溝通無限、理解萬歲、 真誠服務(wù)面對面 ”的人性化管理氛圍，構(gòu)筑物業(yè)管理與業(yè)主的信息直通車。 總經(jīng)理： 2021年 04月 01日 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡介 廣州 市金碧物業(yè)有限公司成立于 1997年，隸屬于恒大地產(chǎn)集團(tuán)，為該集團(tuán)麾下五大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之一。 總經(jīng)理： 2021年 04月 01日 管理者代表任 命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO9001∶ 2021《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用。GB/T190012021 idt ISO9001:2021 質(zhì)質(zhì) 量量 手手 冊冊 JLL / ZS (B 版） 文件頁數(shù)： 共 47 頁（含本頁） 生效日期： . 修 訂 人： _ 修訂 日期： . 審 核 人： _ 審核日期： . 批 準(zhǔn) 人： _ 批準(zhǔn)日期： . 目 錄 質(zhì)量手冊修訂頁 ……………………………………………………………………1 目 錄 ………………………………………………………………………………2 手冊頒布令 ………………………………………………………………………… 3 管理者代表任命書 ……………………………………………………… ………… 3 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 ……………………………………………………… 4 第一節(jié) 公司簡介 ………………………………………………………………… 4 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 生效日期： 文件名稱： 質(zhì)量手冊 /公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 修訂狀況： B / 1 文件編碼： 頁 碼： 第 2 頁 共 47 頁 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明 ………………………………………………………. 5 第三節(jié) 組織架構(gòu)圖 ………………………………………………………………. 6 第四節(jié) 過程與 ISO9001： 2021條款對照表 …………………………………… 7 第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………. 7 第六節(jié) 文件和資料控制程序 ……………………………………………… …….. 8 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 ……………………………………………………… 10 第二章 管理職責(zé) ………………………………………………………………… 11 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點 …………………………………… 11 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 ………………………………………………… ..12 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 …………………………………………………….. 14 第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ……………………………………………………………….. 15 第五節(jié) 職能分配表 ……………………………………………… …………… ..15 第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ……………………………………………………………. .16 第七節(jié) 管理評審控制程序 ……………………………………………………... .18 第三章 資源管理 ……………………………………………………………. … 20 第一節(jié) 總 則 …………………………………………………………………….. 20 第二節(jié) 人力資源控制程序 ……………………………………………………… 20 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 …………………………………….. … .23 第四章 產(chǎn)品實現(xiàn) ………………………… ……………………………………… 25 第一節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ………………………………………………………… 25 第二節(jié) 與顧客有關(guān)過程的控制程序 …………………………………………… 27 第三節(jié) 采 購 …………………………………………………………………….. 29 第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序 ……………………………………………………… 33 第五節(jié) 顧客財產(chǎn)程序 …………………………………………………………. .36 第六節(jié) 產(chǎn)品防護(hù)程序 …………………………………………………………... .38 第七節(jié) 測量和監(jiān)視裝置控制 控制 程序 ………………………………………… 40 第五章 測量、分析和改進(jìn) ……………………………………………………… 41 第一節(jié) 服務(wù)及質(zhì)量管理體系過程的測量和監(jiān)視 ……………………………… 42 第二節(jié) 顧客滿意測量 ………………………………………………………… … 42 第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核 …………………………………………………………… 43 第四節(jié) 不合格品控制 ………………………………………….………………. ..45 第五節(jié) 數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn) ………………………………… ..46 初級物管員 組別： 注冊用戶 帖子數(shù)量： 52 用戶編號： 83 注冊時間： 20210201 手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按 ISO9001∶ 2021《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實施。 本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點描述了： 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 生效日期： 文件名稱： 質(zhì)量手冊 /公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 修訂狀況： B / 1 文件編碼： 頁 碼： 第 3 頁 共 47 頁 A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對 ISO9001∶ 2021要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準(zhǔn)則。 經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。 管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運作。其辦公地點設(shè)在廣州市大型成熟社區(qū) ——金碧花園內(nèi)，現(xiàn)有在冊員工 1000多人，具有國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)，在行內(nèi)率先獲得 ISO9001： 2021質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 同時，注重特色的社區(qū)文化建設(shè)，成立 “金碧業(yè)主文化藝術(shù)團(tuán) ”，創(chuàng)建《金碧物業(yè)》雜志。 在社區(qū)安全方面，建立特色的保安隊伍：通過制度化、軍事化管理， 鑄造 一支“文明之師、威武之師 ”，確保了社區(qū)安全、舒適、和諧、溫馨。憑借其一貫的創(chuàng)新精神、超前的管理理念、創(chuàng)造性思維、專業(yè)化管理、規(guī)范化運作及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢，不斷引入國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念，打造金碧特色管理模式，以其鮮明的 “三大特色 ”（特色的保安隊伍、特色的物業(yè)服務(wù)、特色的社區(qū)文化）鶴立于全國物業(yè)管理行業(yè)。在全體員工的齊心協(xié)力下，金碧物業(yè)集團(tuán)成為廣州市物業(yè)管理行業(yè)中率先通過 ISO9001： 2021版質(zhì)量管理體系認(rèn)證企 業(yè)； 隨著經(jīng)營管理規(guī)模的不斷壯大，金碧物業(yè)集團(tuán)將在 “締造經(jīng)典物業(yè)品牌，引領(lǐng)物業(yè)集團(tuán)化發(fā)展趨勢 ”的宏觀戰(zhàn)略下，一如既往地以物業(yè)管理為本，堅持多元化的發(fā)展方向，堅持以市場化經(jīng)營為導(dǎo)向，堅持以人為本的管理理念，在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，追求卓越，形成專業(yè)化服務(wù)、人性化管理、科學(xué)化發(fā)展的經(jīng)營格局，創(chuàng)造 “金碧 ”輝煌的服務(wù)典范，充分展示現(xiàn)代化大型物業(yè)集團(tuán)公司的風(fēng)采，為恒大集團(tuán)在 2021年進(jìn)入世界 500強(qiáng)提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障，并最終成為全廣州乃至全中國物業(yè)管理的第一品牌 地址：廣州市大型成熟社區(qū) ——金碧花 園內(nèi) 電話： 2568620 傳真： 2568620 聯(lián)系人： 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明 1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶ 2021標(biāo)準(zhǔn)建立的。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過 程模式。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸 出。 ISO9001∶ 2021的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001∶ 2021的要求又結(jié)合了本公司的實際情況。在每一個過程中都按照 PDCA 方法以確保持續(xù)改進(jìn)。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于泉州市田安路。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實現(xiàn)。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實施對策并強(qiáng)化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。 第三節(jié)、 品質(zhì)系