【文章內容簡介】 由管理者代 表核準后方可使用，文件的發(fā)放管理參照。 5． 7文件編碼規(guī)則 : 質量手冊編號為 :QM001 : WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001標準對應的條款 作業(yè)指導書代號 : FM X X——XX 代表第幾個表單 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001標準對應的條款 表單代號 : QE XX X 代表第幾個外來文件 代表年月 外來文件代號 6 相關文件 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 生效日期： 文件名稱： 質量手冊 /公司質量管理體系結構圖 修訂狀況： B / 1 文件編碼： 頁 碼： 第 9 頁 共 47 頁 無 7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請表 FM42103 文件領用申請表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質量記錄控制程序 1 目 的 規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質量管理體系有效運行的證據。 2 范 圍 適用于為證明產品符合要求和質量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關方的記錄。 3 職 責 各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。 管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單 。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；負責服務質量檢驗報告的歸檔和管理。4 定 義 無 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產記錄、工作報告、本公司內部審核過程記錄及報告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。 記錄的標識和檢索 、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄標識應反映活動的名稱、編號、時間。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類 。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。 。應 標識活動的內容和時間。若照片是文字形式記錄的附件應隨同文字記錄一并歸檔。 、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。 記錄的保存、保護 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地 方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修 改。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。 管理部編制《質量記錄清單》，將企業(yè)所有與質量管理體系運行有關的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內容。 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 生效日期： 文件名稱： 質量手冊 /公司質量管理體系結構圖 修訂狀況： B / 1 文件編碼： 頁 碼： 第 10 頁 共 47 頁 記錄借閱和復制 各部門保管的記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經相應部門負責人批準，借閱應填 寫《質量記錄借閱登記表》。 企業(yè)的技術數據、商業(yè)秘密、財務報表屬于企業(yè)的保密記錄。相關人員應遵守企業(yè)保 密制度。除非有合同的規(guī)定，經經理批準方可向外部提供。 記錄的處置 求及時傳遞給相關部門或人員使用。 ，從中識別各種改進的機會。 ，保管部門應填寫《質量記錄銷毀登記表》，并經部門主管審批后銷毀，但不得遺失。 各相關部門可根據工作需要提出對記錄格式設計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的規(guī)定。 6 相關文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質量記錄清單》 FM42202 《質量記錄借閱登記表》 FM42203 《質量記錄銷毀登記表》 第二章 、 管理職責 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。 2 適用范圍 適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據。 3 要 求 管理承諾 公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據 : 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經理應樹立質量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b、 總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關； c、 總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經常持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。 總經理負責制定批準公司的質量方針和質量目標 ,參見《質量方針、目標管理》。 總經理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 生效日期： 文件名稱： 質量手冊 /公司質量管理體系結構圖 修訂狀況： B / 1 文件編碼： 頁 碼： 第 11 頁 共 47 頁 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足 業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經理應以實現業(yè)主和住戶滿意為目標，為此應做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調研、預測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 確保己轉化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b、 業(yè) 主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準 第二節(jié) 質量方針、目標管理 1． 目 的 確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。 2． 適用范圍 適用于公司質量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 3． 職 責 總經理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。 管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標，并加以實施。 4． 質量方針制訂過程 ，了解外部環(huán)境，并關注業(yè)主所關心的問 題，本公司應制定相應的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 ，結合相關方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領導制定本公司的質量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。 ，公司領導應制定出相應的總目標，以質量方針為中心，以事實為依據，目標值應可測量，并盡可能可量化。 5． 質量方針的貫徹與實施 管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標，達到溝通和理解，并 讓全體員工認識到對實現目標的貢獻。 各職能部門應針對質量方針的意圖，堅持以數據說話的原則，展開質量目標，目標值應盡可能定量化，不能空洞或不切實際。 質量目標每年制訂一次， 要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內容： 展開項目 目標值 實施方案 完成時間 協作部門 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 生效日期： 文件名稱： 質量手冊 /公司質量管理體系結構圖 修訂狀況： B / 1 文件編碼： 頁 碼： 第 12 頁 共 47 頁 貫徹質量方針，實施質量目標產生的計劃、數據、協調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。 質量目標由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。 各部門的質量目標完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進行再次協調。 6質量方針 為實現以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為： “舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展 ” 舒適：物業(yè)管理的舒適體現在 “溫暖、潔凈、方便、快捷 ”的人居環(huán)境上。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主 “生理上的基本需求 ”。 安全 ：安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務 ,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作 ，同時為了滿足物業(yè)使用人 “安全需求 ”的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。 尊貴： “以人為尊 ”、 “以人為本 ”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現物業(yè)管理服務的內容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足 “受人尊重的需求 ”。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現 “社交 ”和 “自我價值實現 ”的需求，讓業(yè)主及物業(yè) 使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現代都市人。 發(fā)展：不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質量目標及分解值 （一）、公司總目標 年度業(yè)主 /租賃戶綜