【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標的分解落實）。l3 質(zhì)量手冊標準要求制定的程序控制文件（6個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標準的要求。l4 為確保過程的實施、運行和控制所需的文件，l5 包括各種管理制度、辦法、工作標l6 準、技術(shù)標l7 準（法律法規(guī)，l8 服l9 務規(guī)范、作業(yè)指l10 導書、技術(shù)驗收標l11 準）。l12 標l13 準要求的質(zhì)量記錄（標l14 準提示應形成記錄的有19處，l15 物業(yè)管理組織的運行記錄種類比較多，l16 審核中應加以區(qū)分，l17 哪些是標l18 準要求的證實情況記錄，l19 哪些屬于經(jīng)營管理記錄）質(zhì)量手冊l1 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機構(gòu)設置，l2 物業(yè)管理和服l3 務的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。l1 有無刪減，l2 其刪減的合理性應予以說明。l3 引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引用。如《全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準》對質(zhì)量管理體系包含的過程、順序和相互作用進行的描述。文件控制l1 文件控制程序是否符合標l2 準控制的要求。l1 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，l2 收費辦法，l3 會在國家相關政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，l4 因此在外來文件控制和文件更改方面應是審核的關注點。質(zhì)量記錄的控制l5 是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。l1 程序文件是否符合標l2 準的要求l3 物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，l4 與質(zhì)量管理體系實施相關的記錄應有清單。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標l1 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，l2 突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，l3 審核時應多方面獲取證據(jù)，l4 l5 通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷，l6 手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。附錄中第、條l7 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服l8 務，l9 物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，l10 住戶的需求以增強用戶滿意為目標，l11 l12 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，l13 物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。，l14 本條內(nèi)容要求手冊中有描述，但應關注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關的文件。l1 物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標l2 準的要求外，l3 是否體現(xiàn)了物業(yè)服l4 務的特點；l5 與外部評價活動的要求是否保持一致，l6 如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標l7 準或優(yōu)秀大廈標l8 準等l1 物業(yè)公司的質(zhì)量目標l2 是在為業(yè)主和住戶提供各項管理和服l3 務中達到或爭取達到的滿足要求的專項指l4 標，l5 包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設備l6 、設施的維護保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應、社區(qū)文化，l7 便民措施等，l8 還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指l9 標，l10 住戶設備l11 維修及時率指l12 標l13 和收費服l14 務項目的費用收繳率指l15 標l16 等等。l17 審核時除檢查指l18 標l19 是否具有可測量性以外，l20 還應檢查指l21 標l22 是否得到分解和落實，l23 在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責任人。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理l1 重點檢查實際的資源配置是否滿足標l2 準的要求，l3 包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等l1 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應具備l2 的能力（能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，l3 如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國家的有關要求持證上崗。l4 識別能力需求，l5 針對不同l6 崗位實施培訓。l7 評價培訓措施的有效性。l8 確保員工在能力、意識方面認識其重要性。l9 保存培訓的記錄。附錄A中第35條8物業(yè)服務的策劃識別服務過程后，按照圖一物業(yè)服務流程圖予以確認，并確定每項服務的工作流程和所需配備的資源及服務標準l1 根據(jù)合同l2 要求確認服l3 務項目l4 根據(jù)每項服l5 務工作流程，l6 確認部門、崗位的職責以及人員的要求l7 配備l8 必要的資源，l9 包括人力資源和基礎設施。l10 制訂服l11 務規(guī)范、服l12 務提供規(guī)范和服l13 務質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第1335條9顧客要求的評審識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求。a) 在合同b) 期限內(nèi)，c) 明確管委會與物業(yè)公司的責、權(quán)、利關系。d) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書》并按管理承諾履行管理職責和義務。e) 服f) 務項目的收費標g) 準必須符合國家政策的規(guī)定。a) 新的物業(yè)項目在合同b) 中標，c) 簽約前是否經(jīng)過評審，d) 內(nèi)容是否符合標e) 準的要求。f) 對業(yè)主、住戶提出的服g) 務要求，h) 在滿足能力方面進行評審。i) 對住戶設施提供維修服j) 務前的評審。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審k) 評審的結(jié)果及措施的記錄應保留。l) 評審的要求，m) 方法按標n) 準的要求處理。o) 評審的方式，p) 根據(jù)內(nèi)容的不同q) 采用不同r) 的方式。a) 管理、服b) 務的內(nèi)容，c) 標d) 準和責任應在管委會或住戶代表中得到確認。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。c) 對住戶的投訴或應急事故應有完整的解決方案。：a)《投標書》b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書》c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等l1 對顧客要求是否明確，l2 并加以識別；l3 擬定投標l4 方案前，l5 是否提供了足夠的信息。l6 物業(yè)管理合同l7 的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服l8 務事項、物業(yè)管理服l9 務的要求和標l10 準、物業(yè)管理服l11 務的費用、物業(yè)管理服l12 務的期限、違約責任、合同l13 終止和解除的約定）等l14 房屋租賃合同l15 的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務）等10服務準備—驗收、接管和入住過程物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應制訂出驗收、接管的標準及入住條件，并符合國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定。l1 驗收的內(nèi)容及有關資料，l2 包括工程竣工圖紙、基礎設施的完好、設備l3 的使用說明書等。l4 未盡事宜的處理協(xié)議及有關記錄。l5 入住過程的管理控制要求，l6 如車輛進出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第1112222233條序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務準備—驗收、接管和入住過程l1 二次裝飾、裝修的管理控制要求，l2 包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。11物業(yè)服務的設計和開發(fā)物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化管理的方案設計（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設施的設計，對增加新的服務項目的設計等，均應符合標準的要求l3 管理項目的確定及各項制度的編制l4 服l5 務項目的確認及規(guī)范要求l6 項目的進度安排，l7 各項目負責人員的職責和權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求