【文章內(nèi)容簡介】 程，通常稱之為“特殊 過程”。 品 ： 過程 的結(jié)果 。 （ 我公司的產(chǎn)品是：物業(yè)管理服務(wù)） 注 1 —— 服務(wù) (如運(yùn)輸 ) —— 軟件 (如計(jì)算機(jī)程序、字典 ) —— 硬件 (如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件 )； —— 流程性材料 (如潤滑油 ) 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：“汽車”是由硬件 (如輪胎 )、流程性材料 (如：燃料、 冷卻液 )、軟件 (如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊 )和服務(wù) (如銷售人員所做的操作說明 ) 注 2：服務(wù)通常是無形的，并且是在 供方 和 顧客 接觸面上至少需要完成的一項(xiàng)活動的結(jié)果。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或 程序 的形式 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 存在。硬件通常 是有形產(chǎn)品其量具有計(jì)數(shù)的 特性 。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱之為 注 3： 質(zhì)量管理 糾正 ： 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 所采取的措施 注 1：糾正可連同 糾正措施 注 2： 返工 或 降級 糾正措施 ： 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 或其他不期望情況的原因所采取的措施 。 注 1 注 2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取 預(yù)防措施 是為了防止發(fā)生。 注 3： 糾正 預(yù)防措施 ： 為消除潛在 不合格 或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 注 1 注 2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取 糾正措施 是為了防止再發(fā)生。 客觀證據(jù)： 注 1：客觀證據(jù)可通過觀察、測量、 試驗(yàn) 質(zhì)量管理體系要求 質(zhì) 量管理體系的總體要求 ISO90012020的要求建立文件 化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。相關(guān)部門按照質(zhì)量管理體系的要求執(zhí)行，并按照工作的性質(zhì)以及市場和顧客的要求，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)與完善。 在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，公司根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，考慮如下活動： ，建立質(zhì)量管理體系所 需的過程。見《物業(yè)公司工作流程圖》。 ，確定其之間的順序和相互作用。見《物業(yè)公司工作流程圖》。 ，公司按照物業(yè)管理的特點(diǎn)，識別所有過程中與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)，建立了程 序文件，并按照物業(yè)管理過程要求、產(chǎn)品要求和相應(yīng)程序要求制訂相應(yīng)的工作文件，并按照相應(yīng)程序或工作文件的要求形成質(zhì)量記錄。 ，應(yīng)按照相應(yīng)過程和程序的要求，收集這些過程運(yùn)作所需要的信息和對這些過程監(jiān)控所需的信息。 、監(jiān)控和分析，相關(guān)部門應(yīng)對這些資料進(jìn)行分析、取舍，確保資料的真實(shí)性。 公司物業(yè)管理全過程中，垃圾處理、電梯和配電房的大型檢修、化糞池的清理、白蟻防殺等過程會外包。由物業(yè)辦公室按《供方和采購控制程序》等的相應(yīng)要 求進(jìn)行控制。 文 件總要求 ：本公司質(zhì)量管理體系文件是由《質(zhì)量手冊》、程序文件及三層文件 /作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等四個(gè)層次書面文件以及相關(guān)規(guī)范組成，其執(zhí)行結(jié)果則以表格及記錄的方式保存，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： 、質(zhì)量目標(biāo)； ：是闡述本公司質(zhì)量管理體系要求、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、描述質(zhì)量體系活動和相互關(guān)系的文件。 （闡明質(zhì)量活動的順序和方法）、質(zhì)量計(jì)劃（規(guī)定某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系文件）； 運(yùn)行和控制的其它管理文件；如： 作業(yè)人員的作業(yè)指導(dǎo)書、職務(wù)說 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 明書；外來文件。 ； 文件可采用任何形式或類型的媒體，如紙張、相片或其它軟件形式。所有文件由相關(guān)部門根據(jù)工作的復(fù)雜程度和工作的實(shí)際需要進(jìn)行編寫，確保體系處于受控狀態(tài)下運(yùn)行。 質(zhì) 量手冊 為了 明確本公司的質(zhì)量管理內(nèi)容、質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍，使質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，公司建立了本質(zhì)量手冊，本手冊闡明了： ； ； ； 文 件控制 為了使公司的質(zhì)量管理體系文件（包括外來文件）能夠得到有效地控 制，物業(yè)辦公室建立了“文件控制程序”，從而使文件達(dá)到如下控制要求： ： ，根據(jù)評審的結(jié)果，或相關(guān)部門提出的要求進(jìn)行修改，修改前應(yīng)由原審批人批準(zhǔn)； ； ，并通過發(fā)放控制，確保需求部門能夠得到有效版本的文件。 ，按照“文件控制程序”要求對文件進(jìn)行標(biāo)識、發(fā)放、回收； （包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)和其他要求，與體系運(yùn)作有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)）也按照“文件控制程序”進(jìn)行發(fā)放控制； “作廢文件”章進(jìn)行標(biāo)識，防止作廢文件的非預(yù)期使用。 記 錄的控制 為了使公司的質(zhì)量記錄能夠得到有效的控制，物業(yè)辦公室制訂了“記錄控制程序 ”。 ，各部門負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量記錄標(biāo)識、貯存、回收、保護(hù)； “記錄控制程序”規(guī)定的貯存期限貯存、處置質(zhì)量記錄； ，保持記錄清晰，應(yīng)盡量避免對質(zhì)量記錄涂改。否則涂改應(yīng)簽字 . 管 理職責(zé) 管 理承諾 公司的最高管理層通過如下活動提供質(zhì)量管理體系實(shí)施、發(fā)展和改進(jìn)的承諾的證據(jù)： 宣傳滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，并承諾公司的產(chǎn)品滿足顧客的要求以及相關(guān)的法律、法規(guī)的要求； 按照國際標(biāo)準(zhǔn)的要求制訂公司的質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)； 按照“管理評審程序”的要求每年至少進(jìn)行一次管理評審； 確保資源能夠滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求，并保證各項(xiàng)資源能夠在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中充分發(fā)揮作用。 以 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司將以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以滿足顧客要求為最高宗旨，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，最高管理層通過對法律法規(guī)的了解、合同評審、顧客信息的反饋、市場調(diào)查、相關(guān)媒體的報(bào)道等一切途徑了解顧客的要求和期望，并通過公司質(zhì)量管理體系的相關(guān)程序?qū)⑵滢D(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到并爭取超越顧客期望。 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 質(zhì) 量方針 為了確保公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，由最高管理者根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)的要求組織制訂出公司的質(zhì)量方針 .(詳見本手冊 ) 質(zhì)量方針應(yīng)體 現(xiàn)本公司滿足顧客需求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，并與公司經(jīng)營方針相協(xié)調(diào)、相適應(yīng)；質(zhì)量方針還應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，便于質(zhì)量目標(biāo)的展開和分解。公司管理層應(yīng)采取各種宣傳方式，確保全體員工理解、掌握質(zhì)量方針，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和貫徹情況可通過管理評審進(jìn)行評審，必要時(shí)進(jìn)行修改。質(zhì)量方針的發(fā)布和修改均由副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系所涉及的各部門應(yīng)組織本部門的所有工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量方針，并有效貫徹執(zhí)行； 策劃 質(zhì) 量目標(biāo) 公司根據(jù)制訂的質(zhì)量方針的要求、公司組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)以及產(chǎn)品的特點(diǎn)，制訂公司質(zhì)量目標(biāo)和各部門的質(zhì)量目標(biāo)。副 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司相關(guān)職能和層次上建立制定質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式下發(fā)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量 的，并與質(zhì)量方針一致，包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。管理者代表應(yīng)組織檢查和跟蹤質(zhì)量目標(biāo)完成情況，并作為管理評審的輸入之一。公司質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)布和修改須由副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 相關(guān)部門依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容，對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)到，并通過管理評審會議評審質(zhì)量目標(biāo)的適宜性，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。 質(zhì) 量管理體系策劃 ，各部門在現(xiàn)有的質(zhì)量體系未能完全滿足要求時(shí)，應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。對新增加的控制過程或方法形成相應(yīng)的補(bǔ)充文件，以滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求。 文件需變更 ,在進(jìn)一步策劃時(shí)應(yīng)保證質(zhì)量管理體系的完整性。 職 責(zé)、權(quán)限和溝通 職 責(zé)和權(quán)限 為了明確質(zhì)量管理開展的各種活動中各部門的職責(zé)，本公司以文件的形式確定質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)。各部門主控的質(zhì)量過程見《質(zhì)量管理職能分配表》，各崗位職責(zé)見相應(yīng)的《職務(wù)說明書》 . 管 理者代表 管理者代表由副總經(jīng)理任命，除了其原有的職責(zé)外，其在質(zhì)量管理體系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)如下： 、實(shí)施和維持公司的質(zhì)量管理體系； ，包括 質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議； ； 。 內(nèi) 部溝通 公司最高管理者應(yīng)在內(nèi)部建立適宜的溝通過程（如定期 /不定期會議、聯(lián)絡(luò)單、宣