【正文】 《記錄控制程序》 —— 質(zhì)量管理的內(nèi)外部承諾 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 — 識別確定、評審、滿足、監(jiān)測顧客要求的總則 質(zhì)量手冊 —— 質(zhì)量管理的最高宗旨 質(zhì)量手冊 —— 質(zhì)量管理的目的，應(yīng)可以測量 管理者代表 公司質(zhì)量目標(biāo)及分解目標(biāo) —— 為實(shí)現(xiàn) 策劃 質(zhì)量手冊 —— 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限的劃分、確定 總經(jīng)理 手冊 ，職務(wù)說明書 —— 受最高管理層委托的質(zhì)量總責(zé)任人及職責(zé) 質(zhì)量手冊 —— 就體系有效性的內(nèi)部聯(lián)絡(luò) 質(zhì)量手冊 —— 針對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性的評審活動(dòng) 《管理評審控制程序》 —— 人員、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境提供的總要求 質(zhì)量手冊 —— 人員能力確定、培訓(xùn)、考核 行政管理部 《人力資源控制程序》 —— 辦公室、服務(wù)和辦公設(shè)施、通訊、車輛控制等 物業(yè)工程部 質(zhì)量手冊 —— 辦公和服務(wù)環(huán)境的控制 綠化部、 清潔部 質(zhì)量 —— 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊 —— 物業(yè)管理委托要求、住戶服務(wù)需求的確定和評審，以上過程顧客的溝通 /抱怨 住戶服務(wù)中心 《與 顧客有關(guān)的過程控制程序 》 —— 已刪減 —— —— —— 服務(wù)材料、服務(wù)供方的選擇評價(jià)、重新評價(jià)，采購信息和采購品 /服務(wù)的驗(yàn)證 物業(yè)辦公室 《供方和采購控制程序》 —— 物業(yè)管理中綠化、清潔、安管、維修等具體服務(wù)子過程的控制要求 住戶服務(wù)中心、安全管理部、物業(yè)工程部、綠化部、清潔部 質(zhì)量手冊 《物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序》 —— 整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)提供過程都需確認(rèn) 物業(yè)辦公室 質(zhì)量手冊 《物業(yè)管理服務(wù)提 供控制程序》 —— 有形產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性 住戶服務(wù)中心、安全管理部、物業(yè)工程部、綠化部清潔部、 行政管理部 《標(biāo)識和可追溯性控制程序》 —— 物業(yè)管理服務(wù)中顧客資料、證件、車輛、物品等的控制要求 住戶服務(wù)中心、安全管理部、物業(yè)工程部 《與顧客有關(guān)的過程控制程序 》 —— 物業(yè)管理中有形產(chǎn)品、服務(wù)的防護(hù)要求 物業(yè)工程部 質(zhì)量手冊 —— 物業(yè)管理使用的監(jiān)測裝置的控制要求 物業(yè)工程部 《監(jiān)測裝置控制程序》 —— 管理體系和服務(wù)的監(jiān)測、分析、改進(jìn)的策劃的要求 管理者代表 質(zhì)量手冊 —— 物業(yè)管理住戶滿意度調(diào)查和分析 住戶服務(wù)中心 《與顧客有關(guān)的過程控制程序 》 —— 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的控制要求 管理者代表 《內(nèi)審控制程序》 —— 對 9001標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊 物業(yè)辦公室 《過程及產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》 —— 對物業(yè)管理產(chǎn)品和服務(wù)特性的監(jiān)測 物業(yè)辦公室 《過程及產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》 —— 不合格有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的控制要求 物業(yè)辦公室 《不合格品控制程序》 —— 對已填寫的記錄、未形成書面但有價(jià)值的信息的分析 物業(yè)辦公室 《數(shù)據(jù)分析管理作業(yè)指導(dǎo)書》 —— 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的要求 管理者代表 質(zhì)量手冊 —— 消除已發(fā)生不合格的原因的措施 物業(yè)辦公室 《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》 — — 消除未發(fā)生但可能發(fā)生不合格的原因的措施 物業(yè)辦公室 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號： LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 范圍 1總則 ：本手冊依據(jù) ISO90012020制訂，規(guī)定了公司質(zhì)量管理的基本要求，適用于公司的 物業(yè)管理 過程質(zhì)量管理，也適用于顧客或第三方對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核評價(jià) /審核認(rèn)證的依據(jù)。 2應(yīng)用 ： ISO90012020的絕大部分要求適用于本公司， 但刪減了“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”，因?yàn)楣镜奈飿I(yè)管理依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)要求和業(yè)主要求進(jìn)行，如有業(yè)主要求提供新的具體服務(wù)項(xiàng)目，則根據(jù)“ ”進(jìn)行控制，刪減并不影響本公司持續(xù)提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)的能力和責(zé)任。 3． 定義 ISO9000： 2020質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語和定義。我公司的供方 如 :辦公用品供應(yīng)商、電梯維修方、垃圾處理單位等等。 文件 ： 信息 及其承載媒體。 記錄 ： 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的 文件 。 注 3：對形成的 產(chǎn)品 是否 合格 不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊 過程”。 （ 我公司的產(chǎn)品是：物業(yè)管理服務(wù)） 注 1 —— 服務(wù) (如運(yùn)輸 ) —— 軟件 (如計(jì)算機(jī)程序、字典 ) —— 硬件 (如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 )； —— 流程性材料 (如潤滑油 ) 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或 程序 的形式 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 存在。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。 注 1 注 2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取 預(yù)防措施 是為了防止發(fā)生。 注 1 注 2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取 糾正措施 是為了防止再發(fā)生。相關(guān)部門按照質(zhì)量管理體系的要求執(zhí)行，并按照工作的性質(zhì)以及市場和顧客的要求，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)與完善。見《物業(yè)公司工作流程圖》。見《物業(yè)公司工作流程圖》。 ，應(yīng)按照相應(yīng)過程和程序的要求，收集這些過程運(yùn)作所需要的信息和對這些過程監(jiān)控所需的信息。 公司物業(yè)管理全過程中，垃圾處理、電梯和配電房的大型檢修、化糞池的清理、白蟻防殺等過程會(huì)外包。 文 件總要求 ：本公司質(zhì)量管理體系文件是由《質(zhì)量手冊》、程序文件及三層文件 /作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等四個(gè)層次書面文件以及相關(guān)規(guī)范組成，其執(zhí)行結(jié)果則以表格及記錄的方式保存，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 （闡明質(zhì)量活動(dòng)的順序和方法）、質(zhì)量計(jì)劃（規(guī)定某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系文件）； 運(yùn)行和控制的其它管理文件；如： 作業(yè)人員的作業(yè)指導(dǎo)書、職務(wù)說 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 明書；外來文件。所有文件由相關(guān)部門根據(jù)工作的復(fù)雜程度和工作的實(shí)際需要進(jìn)行編寫，確保體系處于受控狀態(tài)下運(yùn)行。 ，按照“文件控制程序”要求對文件進(jìn)行標(biāo)識、發(fā)放、回收； （包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)和其他要求，與體系運(yùn)作有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)）也按照“文件控制程序”進(jìn)行發(fā)放控制； “作廢文件”章進(jìn)行標(biāo)識，防止作廢文件的非預(yù)期使用。 ，各部門負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量記錄標(biāo)識、貯存、回收、保護(hù)； “記錄控制程序”規(guī)定的貯存期限貯存、處置質(zhì)量記錄； ，保持記錄清晰，應(yīng)盡量避免對質(zhì)量記錄涂改。 以 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司將以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以滿足顧客要求為最高宗旨，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，最高管理層通過對法律法規(guī)的了解、合同評審、顧客信息的反饋、市場調(diào)查、相關(guān)媒體的報(bào)道等一切途徑了解顧客的要求和期望，并通過公司質(zhì)量管理體系的相關(guān)程序?qū)⑵滢D(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到并爭取超越顧客期望。公司管理層應(yīng)采取各種宣傳方式，確保全體員工理解、掌握質(zhì)量方針，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。質(zhì)量方針的發(fā)布和修改均由副總經(jīng)理批準(zhǔn)。副 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司相關(guān)職能和層次上建立制定質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式下發(fā)。管理者代表應(yīng)組織檢查和跟蹤質(zhì)量目標(biāo)完成情況，并作為管理評審的輸入之一。 相關(guān)部門依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容，對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)到，并通過管理評審會(huì)議評審質(zhì)量目標(biāo)的適宜性，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。對新增加的控制過程或方法形成相應(yīng)的補(bǔ)充文件，以滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求。 職 責(zé)、權(quán)限和溝通 職 責(zé)和權(quán)限 為了明確質(zhì)量管理開展的各種活動(dòng)中各部門的職責(zé)，本公司以文件的形式確定質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)。 內(nèi) 部溝通 公司最高管理者應(yīng)在內(nèi)部建立適宜的溝通過程（如定期 /不定期會(huì)議、聯(lián)絡(luò)單、宣傳標(biāo)語等），確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評審的輸入：管理評審的主要內(nèi)容有： A 審核的結(jié)果（包括第一方、第二方、第三方審核的結(jié)果）；