【正文】 和資料進行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。 定 義 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。 外來文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等； 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運行以外的所有場所 ,如：業(yè)主、認證機構(gòu)。 4 職 責 4． 1 管理部：負責公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負責外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。 5 內(nèi) 容 5． 1文件新訂 制定新 文件時，由制定者將新訂文件呈相應審核人和批準人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋“受控文件”印章的文件。 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 當文件丟失后或其它原因需補發(fā)新文件時 ,由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請表》，再由原批準單位批準后，管理部重編新文件的分發(fā)號。 文件進行修訂時 ,對某一頁或某幾頁進行修訂 ,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1 來計數(shù)。 更改文件時，使用部門應將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進行換頁或手寫修改。 經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。 5． 4 文件的換版與作廢 同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后 ,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如 :第 1版、第 0 次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件 原核準人核準后，由文件管理員加蓋 “參考文件 ”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。存軟盤的受控文件均應有備份；軟盤儲存的文件應進行文件狀態(tài)標識。 文件持有人應確保文件清晰、易于識別。 5． 6 外部文件控 制 直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。 2 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。 管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。 4 定 義 無 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。 記錄的標識和檢索 記錄的格式、 編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。記錄標識應反映活動的名稱、編號、時間。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。應標識活動的內(nèi)容和時間。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。 記 錄的保存、保護 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地 方。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。 管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務報表屬 于企業(yè)的保密記錄。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準方可向外部提供。 記錄的收集保管部門應定期將收集的記錄進行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進的機會。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 總經(jīng)理負責制定批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ,參見《質(zhì)量方針、目標管理》。 總經(jīng)理應確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲 得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標，為此應做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 管理者代表負責質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 4． 質(zhì)量方針制訂過程 通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應制定相應的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導應制定出相應的總目標，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標值應可測量，并盡可能可量化。 各職能部門應針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標，目標值應盡可能定量化，不能空洞或不切實際。 質(zhì)量目標由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。 6 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展” 舒適 ：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務 ,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人 “ 安全需求 ” 的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重 的需求”。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 年度無重大責任事故發(fā)生。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% 保安 部： （ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 ≤1% （ 3）、年度重大火災 /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 5）、 限時巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥95%, 隱患信息傳遞準確率 /及時率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 ≥95% （ 4） 、機電設(shè)備檢修及時率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 ≥95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗收率 100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率 100% （ 8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對質(zhì)量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標，以滿足業(yè)主需求。 3． 職 責 管理者代表負責本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應經(jīng)總經(jīng)理批準。 4． 2 公司領(lǐng)導對質(zhì)量策劃的輸出應組織相關(guān)部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標并確保有效性。 3）各級人員崗位職責和權(quán)限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。 4． 4 當由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務質(zhì)量造成重大影響。 4． 5 策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應進行重新策劃。 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高 管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。 4．管理者代表應負責監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。 5 使用表單 無 第四節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門 質(zhì)量體系 要 求 總經(jīng)理 管理者 代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務運作 ■ ★ ★ ★ ★ 測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測 量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持續(xù)改進 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注： ■ 為主管領(lǐng)導 ★為責任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊； c、 主持管理評審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備； e、 負 責擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)； f、 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議； g、 負責公司各部門經(jīng)理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批； i、 負責公司各類費用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。 e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)； f、 負責 新接近樓盤前期介入、 接管驗收 、 業(yè)主入主 、 管理和服務的前期介入策劃、實施工作 管理部主管 a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務，達到公司 要求、業(yè)主和住戶滿意； b、 全面負責開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務； c、 負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理； d、 組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)； e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理； f、 監(jiān)督管理公司檔案； g、 負責服務所有物資的采購和倉儲管理； h、 負責公司員工的招聘和培訓工作。 j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的 內(nèi)部審核； k、 跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導及時匯報并組織落實工作； l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質(zhì)量提供依據(jù)； m、 負責管理公司質(zhì)量管理體系文件。負責組織新接物業(yè)的機電設(shè)備運行調(diào) 試工作； f、 負責對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； g、 對采購物資和提供服務的供方進行評價； h、 負責審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準； i、 負責本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施； j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準工作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本