【正文】 001:2022 ）要求，故予以刪除 3 術(shù)語(yǔ)和定義 手冊(cè)系采用 GB/T19001— 2022《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的定義。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還總務(wù)部，辦理核收登記。 6 山東中信物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)修改控制 章節(jié)號(hào) 版本 /修改 1/0 質(zhì)量手冊(cè)修改控制 章節(jié)號(hào) 修改條款 更改方式 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn) c 增加 2022/1/3 張汝?yáng)| 陳淑琴 郝又樸 7 山東中信物業(yè)管理有限公司 公司概況 章節(jié)號(hào) 版本 /修改 1/0 公司概況 山東中信物業(yè)管理有限公司成立于一九九九年五月，下設(shè)六個(gè)部門 —— 公關(guān)部、總務(wù)部、工程部、餐飲部、安管部、保潔部。 公司自成立以來(lái)，成功的接管了中信廣場(chǎng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，管轄的物業(yè)總面積達(dá) 萬(wàn)平方米。 公司全體員工以滿足客戶的需求為中心，堅(jiān)持“ 敬業(yè)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 ”的質(zhì)量方針，讓客戶獲得良好的服務(wù)。建立了符合 GB/T19001— 2022 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)高效地向客戶提供滿 意服務(wù)。 用范圍 適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。 管理者代表 a. 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； c. 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求意識(shí)的形成 ； d. 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 對(duì)質(zhì)量管理體系及文件編制的要求 質(zhì)量管理體系的總要求 公司按照 GB/T19001— 2022 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。 13 山東中信物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào) 版本 1 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： 第二級(jí)文件可分為兩類： a. 各部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等），工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)和任職要求等），技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等），部門質(zhì)量記錄等； b. 其他質(zhì)量文件：可以是 指針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 為實(shí)施 上述要求，本章編制了下述程序文件： 標(biāo) 題 GB/T19001— 2022 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照條款 文件控制程序 記錄控制文件 質(zhì)量手冊(cè) （包 括程序文件） 工作手冊(cè) 公司管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、操 作 規(guī)程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、工作記錄表格等 第一級(jí)文件 第二級(jí)文件 14 山東中信物業(yè)管理有限公司 文件控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 1 1 目 的 對(duì)與公司質(zhì)量管理體系文件有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)文件的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，確保各部門所使用的文件為有效版本。 3 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù) 責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。 各部門負(fù)責(zé)各自工作范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管。 工程部負(fù)責(zé)工程技術(shù)類文件的管理、控制。 4 程 序 文件分類及保管 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有服務(wù)過(guò)程控制的程序文件），由總務(wù)部備案保存。 公司的管理性文件，如各種行政管理制度，部分外來(lái)文件，包括政府部門及上級(jí)主管部門發(fā)出的文件等，由總務(wù)部保存。 a. 質(zhì)量手冊(cè)由總務(wù)部負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，總務(wù)部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放； b. 各部門工作 手冊(cè)由各部門負(fù)責(zé)人組織編寫、審核，由管理者代表批準(zhǔn)， 總務(wù)部負(fù)責(zé)備案、登記、發(fā)放； c. 各部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文件由相關(guān)人員編寫，部門負(fù)責(zé)人審批，由部門資料員登記、發(fā)放； d. 應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。 文件的受控狀況 文件分為：“受控”和“非受控” 兩大類，凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。 文件的更改 a. 質(zhì)量手冊(cè)由總務(wù)部組織更改，填寫《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由總務(wù)部發(fā)放。 c. 所有被更改的原文件應(yīng)由其主管部門收回，以確保有效文件的唯一性。 文件的保存、作廢與銷毀 文件的保存 a. 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方； b. 各部門文件由本部門資料員保管。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本報(bào)總務(wù)部備案，如內(nèi)容有變化，應(yīng)通知總務(wù)部； 16 山東中信物業(yè)管理有限公司 文件控制程序 章 節(jié)號(hào) 版本 1 d. 任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。 文件的借閱、復(fù)制 借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件（資料）借閱登記表》，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱、復(fù)制。 外來(lái)文件的控制 收到的外來(lái)文件，由總務(wù)部報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。 各部門要把上述文件及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填入《受控文件清單》，并報(bào)總務(wù)部備案。 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。 檔案資料管理 a. 檔案資料管理包括物業(yè)資料和客戶提供資料兩大項(xiàng)內(nèi)容； b. 檔案資料管理由總務(wù)部文件管理員負(fù)責(zé)，編制《檔案資料管理規(guī)定》報(bào)總務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 3 職 責(zé) 總務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的記 錄。 總務(wù)部文書負(fù)責(zé)保管超過(guò)一年以上記錄的歸檔和保存。 4 程 序 各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門的記錄。 記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；不需填寫的項(xiàng)目用斜線劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。各部門應(yīng)將本部門使用的《記錄清單》作為部門工作手冊(cè)的附錄，并匯總本部門的記錄樣本。 記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制 a. 總務(wù)部負(fù)責(zé)向各部門發(fā) 放《文件簽收單》。 記錄的銷毀處理 記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由檔案人員填寫《文件銷毀記錄單》，交總務(wù)部審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī) 定。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見(jiàn)《 質(zhì)量方針》和《管理策劃控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與客戶的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與客戶有關(guān)的控制程序》。這些要求包括服務(wù)要 求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時(shí)，客戶才能滿意。 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標(biāo) 題 2022 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照條款 質(zhì)量方針 管理策劃控制程序 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審控制程序 19 山東中信物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量方針 章節(jié)號(hào) 版本 1 1 為實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “ 敬業(yè)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 ” 2 本方針與公司的總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 4 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解堅(jiān)決執(zhí)行。 6 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 2 適用范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源 加以識(shí)別和策劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量體系策劃。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。 針對(duì)具體的服務(wù)、項(xiàng)目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括： a. 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定； b. 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置； b. 對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程 和活動(dòng)的改進(jìn)； c. 根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和 效率； d. 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。 21 山東中信物業(yè)管理有限公司 管理策劃控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 1 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由總務(wù)部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在 執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到總務(wù)部。 質(zhì)量策劃的更改 a. 質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)行。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》 ZXWY/ 各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件 《文件更改申請(qǐng)單》 22 山東中信物業(yè)管理有限公司 職責(zé)、權(quán)限和溝通 章節(jié)號(hào) 版本 1 1 目 的 對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系 予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 3 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理 a. 全面負(fù)責(zé)公司的行政管理工作，向公司傳達(dá)滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)； c. 主持管理評(píng)審； d. 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e. 負(fù)責(zé)公司各部門負(fù)責(zé)人的鑒定、聘用等工作； f. 負(fù)責(zé)公司重要的 投標(biāo)書和所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； g. 履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a. 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b. 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，批準(zhǔn)各部門的工作手冊(cè)。 g. 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。