【正文】 不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。2 合同評審的時間物業(yè)管理組織應(yīng)在投標(biāo)之前、或正式簽訂合同之前進(jìn)行評審。通過評審達(dá)到完全清楚理解對方提出的各項(xiàng)要求。b與標(biāo)書不一致的任何情形均已解決。（3）與開發(fā)商或業(yè)主 （住戶）溝通。b應(yīng)注意的是，對一個物業(yè)托管項(xiàng)目從招標(biāo)、投標(biāo)、中標(biāo)到簽署合同的過程中，通常需要兩次或兩次以上的評審，即招標(biāo)書的評審 （必要時）、投標(biāo)書的評審和正式的物業(yè)托管合同的評審。標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定如何進(jìn)行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關(guān)職能部門。在合同評審書面程序中，應(yīng)對合同修訂作出具體規(guī)定，以確保能滿足 4 3 2a、b、c的要求。組織應(yīng)明確規(guī)定出將合同修訂結(jié)果及時傳遞到受影響部門的途徑與方法。理解要點(diǎn)：1 合同評審程序應(yīng)明確規(guī)定 合同評審程序不論采用何種評審方式，合同評審的各項(xiàng)有關(guān)記錄均應(yīng)予以保存，例：不同級別人員的審批意見、會簽評審記錄、評審會議記錄、電話接聽記錄等。2 合同評審記錄的作用（1）可作為服務(wù)項(xiàng)目完成時交付活動的依據(jù)。（3）后續(xù)服務(wù)活動的參考。4 4 設(shè)計(jì)控制 本標(biāo)準(zhǔn)的范圍不包括對設(shè)計(jì)控制的質(zhì)量體系要求。4 5 文件和資料控制4 5 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原則： 供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以控制與本標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料，包括適當(dāng)范圍的外來文件，如標(biāo)準(zhǔn)和顧客提供的圖樣。理解要點(diǎn)：1 文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執(zhí)行。如：（1）質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄表格；（2）物業(yè)管理合同、投標(biāo)書、采購訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文件；（3）住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文件；（4）提供給住戶的公開文件 （如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目清單、住戶須知、住戶手冊等）；（5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)安全文明小區(qū) （大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評比規(guī)定、ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)等外來文件。目前很多信息咨詢機(jī)構(gòu)均可提供這種跟蹤和更新服務(wù)。4 5 2 文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)原文： 文件和資料在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人員審批其適用性。這種控制應(yīng)確保：a）在對質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個場所，都能得到相應(yīng)文件的有效版本；b）從所有發(fā)放或使用場所及時撤出失效和 /或作廢的文件，或以其他方式確保防止誤用；c）為法律和 /或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識。如：可分級管理，部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。2 文件和資料的有效性管理 規(guī)定文件和資料的編號方法、識別標(biāo)識 （如版本、修改狀態(tài)），同時應(yīng)有一份總的文件清單，說明最新文件的情況。3 作廢文件的管理 應(yīng)對作廢文件的處理作出規(guī)定，對有保留價(jià)值的作廢文件，應(yīng)規(guī)定明確的標(biāo)識方法，以免誤用。若指定其他部門 /組織審批時，該部門 /組織應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。理解要點(diǎn)：1 文件和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門 /人審批。外來文件和資料更新應(yīng)同樣履行以上兩條的規(guī)定。不同性質(zhì)的文件其修改和控制方法可以是不同的。3 廣告、管理范圍內(nèi)的各種標(biāo)識、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控，但其內(nèi)容如與有關(guān)文件相關(guān)，必須和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致，其內(nèi)容要有據(jù)可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準(zhǔn)，并需標(biāo)明有效時間，如有關(guān)文件更改時，必須重新印發(fā)。理解要點(diǎn)：1 在物業(yè)管理活動中，采購由兩部分活動組成（1）為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。如垃圾清運(yùn)、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋維修等。4 6 2 分承包方的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）根據(jù)滿足分合同要求 （包括質(zhì)量和特定的質(zhì)量保證要求）的能力評價(jià)和選擇分承包方；b）明確供方對分承包方實(shí)行控制的方式和程度。適當(dāng)時，還取決于已證實(shí)的分承包方能力和業(yè)績的質(zhì)量審核報(bào)告和 /或質(zhì)量記錄。理解要點(diǎn)：1 必須對分承包方進(jìn)行評價(jià) 分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務(wù)時，均構(gòu)成物業(yè)管理組織向業(yè)主 （住戶）所提供服務(wù)的一部分。2 評價(jià)的依據(jù) 評價(jià)應(yīng)依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進(jìn)行。所以可能需制定評價(jià)方法。企業(yè)應(yīng)建立合格供應(yīng)商和服務(wù)分承包方的清單，作為采購物品和服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動態(tài)管理。（1）對新的分承包方可全面審核，也可僅根據(jù)分承包方以往的歷史業(yè)績記錄、提供的樣品進(jìn)行評價(jià)或現(xiàn)場評價(jià)。（3）物業(yè)管理服務(wù)中需進(jìn)行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的方法。若選擇某個商場作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌和規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說五金類、水電類。物業(yè)管理組織應(yīng)保存經(jīng)評價(jià)為合格分承包方的質(zhì)量記錄。4 6 3采購資料標(biāo)準(zhǔn)原文：采購文件應(yīng)清楚地說明訂購產(chǎn)品的資料，可包括：a）類別、型式、等級、或其他準(zhǔn)確標(biāo)識方法；b）規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料 （包括產(chǎn)品、程序、過程設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確標(biāo)識和適用版本；c）適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號和版本。理解要點(diǎn)： 企業(yè)應(yīng)編制采購文件，規(guī)定采購物品和服務(wù)的類別、規(guī)格、等級等，必要時可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法。4 6 4 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)原文：4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時，供方應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。供方不能把該驗(yàn)證用作分承包方對質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗(yàn)證時，應(yīng)在采購訂單中明確規(guī)定驗(yàn)證的方法，合格放行條件及相應(yīng)的安排。物業(yè)管理公司不能把該驗(yàn)證用作分承包方對質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。4 7顧客提供產(chǎn)品的控制標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方對顧客提供的產(chǎn)品 （用于供應(yīng)品或有關(guān)活動）應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、貯存和維護(hù)的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告（見 4 16）。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動中業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品是（1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施；（2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務(wù)時，業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品；（3）業(yè)主 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品；（4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報(bào)紙、函件等；（5）在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。3 發(fā)現(xiàn)問題時的處理（1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時向業(yè)主 （住戶）報(bào)告并記錄。4 8產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性標(biāo)準(zhǔn)原文： 必要時，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識產(chǎn)品。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動中的標(biāo)識包括（1）物品的標(biāo)識；（2）樓宇的標(biāo)識；（3）設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識；（4）區(qū)域的標(biāo)識 （如住宅區(qū)的分布指示）；（5）安全、消防標(biāo)識；（6）道路指示標(biāo)識；（7）停車場、停車位標(biāo)識；（8）警示標(biāo)識；（9）告示牌；（10）各類服務(wù)人員著裝及工作卡；（11）住宅區(qū)名稱標(biāo)識；（12）服務(wù)部門標(biāo)識等。2 標(biāo)識管理程序（1）如有必要時，應(yīng)針對所建立的標(biāo)識系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。3 在物業(yè)管理中，并不需要對產(chǎn)品標(biāo)識形成獨(dú)立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務(wù)過程的規(guī)范要求中如電梯的停靠、樓層的標(biāo)識、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識等）。5 對標(biāo)識的要求（1）各類標(biāo)識必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。4 9過程控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程，確保這些過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。當(dāng)過程的結(jié)果不能通過其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來，這些過程應(yīng)由具備資格的操作者完成和 /或要求進(jìn)行連續(xù)的過程參數(shù)監(jiān)視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。注 11：這些要求預(yù)先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是 “特殊過程”，必要時，應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過程、設(shè)備和人員的記錄 （見 4 16）。（2）物業(yè)管理活動流程和服務(wù)項(xiàng)目一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗(yàn)收A 入住A 日常管理物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通?？捎腥缦路矫妫篴入住管理；b房屋裝修活動管理；c保安、消防；d保潔、綠化；e公共設(shè)施維護(hù) （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設(shè)施）；f機(jī)電設(shè)備 （包括高層樓宇電梯）維護(hù)；g社區(qū)文化活動；h車輛進(jìn)出、停放管理；i日常事務(wù)管理；j緊急情況處理；k物業(yè)租賃管理等。3 過程控制的內(nèi)容（1）對提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求，并通過培訓(xùn)加以提高，或者制定相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)工作。（3）對物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。（5）通過對服務(wù)過程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對這些過程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定，如對保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn)行評價(jià)和確認(rèn)。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動作要求、接待員的禮貌用語的評定方法等。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動設(shè)施的正常工作能力的維護(hù)保養(yǎng)。　4 10 檢驗(yàn)和試驗(yàn)4 10 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動的形成文件的程序，以便驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動中的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動在物業(yè)管理服務(wù)活動中，存在兩類不同性質(zhì)的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動，一類是采購的、用于提供服務(wù)的各種物料及產(chǎn)品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。另一類是提供服務(wù)的質(zhì)量的檢查。4 10 2 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：4 10 2 1供 方 應(yīng) 確 保 未 經(jīng) 檢 驗(yàn) 或 未 經(jīng) 驗(yàn) 證 合 格 的 產(chǎn) 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中規(guī)定的情況除外）。4 10 2 2確定進(jìn)貨檢驗(yàn)的數(shù)量和性質(zhì)時，應(yīng)考慮在分承包方處所進(jìn)行的控制的程度和所提供的合格證據(jù)。理解要點(diǎn)：1 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)要求（1）物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員，依據(jù)采購物品的要求 （如物品檢驗(yàn)規(guī)范）實(shí)施對采購物品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證，并填寫相應(yīng)記錄。對不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正。（3）驗(yàn)證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文件 （如產(chǎn)品認(rèn)證證書、合格證、檢驗(yàn)報(bào)告、驗(yàn)收報(bào)告等）。2 合格分供方提供的產(chǎn)品當(dāng)確定證實(shí) （見 4 6 2分承包方的評價(jià)）供應(yīng)商具備提供合格產(chǎn)品的能力，并且所提供的產(chǎn)品也證實(shí)達(dá)到可信度時，可以免檢。（2）標(biāo)識被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄。（4）緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。4 10 3過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序的要求，檢驗(yàn)和試驗(yàn)產(chǎn)品；b）在所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成或必需的報(bào)告收到和驗(yàn)證前，不得將產(chǎn)品放行；除非有可靠追回程序時 （見 4 10 2 3）才可例外放行，但仍應(yīng)執(zhí)行 （4 10 3a）的規(guī)定。 外部的評定內(nèi)容一般主要為外部 （顧客）關(guān)心的特性 （如服務(wù)特性），其形式可以有：顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。2 在為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時，應(yīng)對產(chǎn)品形成過程確定的檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品在每一形成過程中均合格。4 例外放行的控制當(dāng)為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時，由于業(yè)主 （住戶）急需而來不及完成規(guī)定的過程檢驗(yàn)時，可進(jìn)行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行 （見 4 10 2 3）的要求，同時應(yīng)留樣完成所規(guī)定的檢驗(yàn)。4 10 4 最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序進(jìn)行全部的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)，以提供成品符合規(guī)定要求的證據(jù)。只有在質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序中規(guī)定的各項(xiàng)活動已經(jīng)圓滿完成且有關(guān)數(shù)據(jù)和文件齊備并得到認(rèn)可后，產(chǎn)品才能發(fā)出。在服務(wù)活動中可將下列情形的活動視為最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)