【正文】 業(yè)服務分包方等）、基礎設施、設備、工作環(huán)境以及財務資源等?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。企業(yè)可以建立相應的程序（培訓控制程序）控制、滿足資源的要求。對各類服務過程的控制，除了建立物業(yè)管理服務實施過程程序文件外，還應根據(jù)服務的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導書）。在具體實施中，應控制關鍵過程，設置過程的監(jiān)控點。 　　 設置適宜的物業(yè)管理服務監(jiān)控點 　　ISO9001：2000標準更突出動態(tài)監(jiān)控的特點。監(jiān)控點的設置應從物業(yè)管理服務的策劃()開始，在物業(yè)管理服務的實施過程()、日常檢查機制的策劃()、服務質量的檢驗。9002這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開始認真對待自己的服務和管理。 1 建立科學有效的質量體系； 2 分工明確，各負其責； 3 給公司帶來良好的市場信譽； 4 提供規(guī)范化、標準化的優(yōu)質服務； 5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗管理； 6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力； 7 提高員工的自身素質和質量意識； 8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益； 9 引導開發(fā)商、業(yè)主 （住戶）管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。若已決定要推行其標準，首先應對ISO 9002標準有全面、深刻的認識。 二、企業(yè)應具備的基本條件為了使 ISO 9002質量體系標準在企業(yè)中得到成功的運用，企業(yè)必須具備以下基本條件：1 企業(yè)高層領導決心大，并在人財物等方面給以全力支持；2 有一定管理基礎，具有較完備的規(guī)章制度；3 有一支文化、業(yè)務素質較高并經(jīng)過培訓掌握 ISO 9002 質量體系標準基本知識的骨干力量；4 有嚴格的考核制度。 （二）選擇認證機構時，應特別注意以下方面： 1 從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。 2 從本企業(yè)的經(jīng)濟實力出發(fā)。 3 選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認證機構有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。 第三節(jié) 物業(yè)服務管理實施ISO 9002 要素理解要點 4 1 管理職責 4 1 1 質量方針標準原文：負有執(zhí)行職責的供方管理者，應規(guī)定質量方針，包括質量目標和對質量的承諾，并形成文件。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。 1 質量方針的內(nèi)涵質量方針應表達 （或體現(xiàn)）本組織對業(yè)主 （住戶）的服務質量承諾，對本組織質量管理的承諾，還應體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主 （住戶）對服務質量的滿意率達 98% 以上。 （2）質量方針的實施應通過質量體系的運行來實現(xiàn)。 4 1 2組織 4 1 2 1 職責和權限標準原文：對從事與質量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，特別是對需要獨立行使權力開展以下工作的人員應規(guī)定其職責、權限和相互關系，并形成文件： a）采取措施，防止出現(xiàn)與產(chǎn)品、過程和質量體系有關的不合格； b）確認和記錄與產(chǎn)品、過程和質量體系有關的問題； c）通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法； d）驗證解決辦法的實施效果； e）控制不合格品的進一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。 1 對本組織內(nèi)所有從事與質量有關的各級管理人員 （包括負有執(zhí)行職責的供方管理人員在內(nèi)）、執(zhí)行人員、驗證人員 （如物業(yè)管理中的檢查人員、內(nèi)部質量審核員等）均應規(guī)定職責、權限和相互關系。 3 對所有從事與物業(yè)管理有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，特別是對需要獨立行使標準 4 1 2 1中的 a） b） c） d） e）類規(guī)定權力的人員，應規(guī)定其職責、權限和相互關系并形成文件。一般的做法是在質量手冊和程序等文件中，以組織結構圖、文字等形式描述給出。 理解要點： 1 物業(yè)管理活動的資源 （1）經(jīng)過培訓能夠勝任物業(yè)管理活動的人員，包括物業(yè)管理人員和質量體系審核人員； （2）物業(yè)管理活動中的設施和設備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場、網(wǎng)球場、車場等； （3）管理方法和技術、物業(yè)管理活動的信息、資金、環(huán)境條件。 4 1 2 3 管理者代表標準原文：負有執(zhí)行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便： a）確保按照本標準要求建立、實施和保持質量體系； b）向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎。 理解要點： 1 管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者應在高層管理人員中任命一名成員作為管理者代表，對于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔任。 2 管理者代表的職責與權限 1）按照 ISO 9002標準要求組織建立、實施和保持質量體系，組織領導內(nèi)部質量體系審核活動以及糾正和預防有關活動； （2）及時向最高管理者報告質量體系運行情況，為管理評審提供信息； （3）向管理者提出有關質量體系改進的建議； （4）負責與業(yè)主委員會、小業(yè)主 （住戶）、房地產(chǎn)開發(fā)公司、行業(yè)協(xié)會、認證機構、服務分承包方及與質量有關的外部各方就涉及質量體系的事宜進行聯(lián)絡與處理。供方應編制覆蓋本標準要求的質量手冊。 注 6：ISO 10013提供了質量手冊的編制指南。 2 文件化的質量體系 標準要求組織應當用文件描述既滿足標準又符合物業(yè)管理活動的文件化的質量體系，一般包括質量手冊，程序文件，作為指導文件三個層次。 4 質量手冊質量手冊可按標準要素逐項概述質量體系、包括質量體系程序，還可以包括其他的內(nèi)容，如：質量手冊的管理、物業(yè)管理組織概況等內(nèi)容。作為一份重要的文件，應考慮文件的結構和有效性及其在組織內(nèi)的強制性。 b）有效地實施質量體系及其形成文件的程序。 注 7：形成文件的程序可以引用規(guī)定某項活動如何進行的作業(yè)指導書。物業(yè)管理組織應根據(jù)本組織的實際情況和標準的要求設計質量體系，確定適當數(shù)量的程序文件，以便最有效地實施本組織的物業(yè)管理服務。 2 作業(yè)指導書 （1）工作方法或具體作業(yè)技術的操作性文件。 （3）本條款要求應有效地實施所有的程序，即要求組織應達到 “寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄”。質量策劃應與供方質量體系的所有其他要求相一致，并形成適于供方操作的文件。 h）確定和準備質量記錄 （見 4 16）。 理解要點： 1 物業(yè)管理質量策劃應確定如何達到服務質量要求、以及在物業(yè)管理中采用質量體系要素的目標及要求的活動。 （2）物業(yè)管理中實施一項新的服務項目時，如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。 3 質量策劃活動應考慮的內(nèi)容： （1）確定并配備實施該項服務活動所需的控制手段、服務過程、設備、設施、資源、資金、人員。 （3）服務過程及結果檢查能力、檢查方法及檢查標準、驗收標準。其內(nèi)容至少應涵蓋以下內(nèi)容： （1）管理目標 （質量目標），制訂的目標應符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。 （3）服務項目及提供的程序和驗證、接收標準。 （5）時間表及專門的質量保證措施和質量檢查、監(jiān)督措施。 5 廣告是一種對顧客的公開承諾，因此廣告必須認真策劃，要真實反映所能提供的管理服務，在廣告上承諾的服務也必須體現(xiàn)在質量策劃的內(nèi)容中。 4 3 合同評審 4 3 1總則 標準原文： 供方應建立并保持合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動的形成文件的程序。 4 3 2 評審 標準原文： 在投標或接受合同或訂單 （對要求的說明）之前，供方應對投標書、合同或訂單進行評審，以確保： a）各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，供方應確保訂單的要求在其被接受之前得到同意； b）任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決； c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。 2 合同評審的時間物業(yè)管理組織應在投標之前、或正式簽訂合同之前進行評審。通過評審達到完全清楚理解對方提出的各項要求。 b與標書不一致的任何情形均已解決。 （3）與開發(fā)商或業(yè)主 （住戶）溝通。 b應注意的是，對一個物業(yè)托管項目從招標、投標、中標到簽署合同的過程中，通常需要兩次或兩次以上的評審，即招標書的評審 （必要時）、投標書的評審和正式的物業(yè)托管合同的評審。 標準原文： 供方應確定如何進行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關職能部門。在合同評審書面程序中，應對合同修訂作出具體規(guī)定，以確保能滿足 4 3 2a、b、c的要求。 組織應明確規(guī)定出將合同修訂結果及時傳遞到受影響部門的途徑與方法。 理解要點： 1 合同評審程序應明確規(guī)定 合同評審程序不論采用何種評審方式，合同評審的各項有關記錄均應予以保存，例：不同級別人員的審批意見、會簽評審記錄、評審會議記錄、電話接聽記錄等。 2 合同評審記錄的作用 （1）可作為服務項目完成時交付活動的依據(jù)。 （3）后續(xù)服務活動的參考。 4 4 設計控制 本標準的范圍不包括對設計控制的質量體系要求。 4 5 文件和資料控制 4 5 1 總則 標準原則： 供方應建立并保持形成文件的程序，以控制與本標準要求有關的所有文件和資料，包括適當范圍的外來文件，如標準和顧客提供的圖樣。 理解要點： 1 文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執(zhí)行。如： （1）質量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導文件、質量記錄表格； （2）物業(yè)管理合同、投標書、采購訂單、房屋結構圖紙等有效文件； （3）住戶資料、工作結果記錄等證據(jù)性文件； （4）提供給住戶的公開文件 （如收費標準、服務項目清單、住戶須知、住戶手冊等）； （5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標準、省、市、區(qū)安全文明小區(qū) （大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評比規(guī)定、ISO 9000標準等外來文件。目前很多信息咨詢機構均可提供這種跟蹤和更新服務。 4 5 2 文件和資料的批準和發(fā)布 標準原文： 文件和資料在發(fā)布前應由授權人員審批其適用性。這種控制應確保： a）在對質量體系有效運行起重要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效版本； b）從所有發(fā)放或使用場所及時撤出失效和 /或作廢的文件，或以其他方式確保防止誤用； c）為法律和 /或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應進行適當標識。如：可分級管理，部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。 2 文件和資料的有效性管理 規(guī)定文件和資料的編號方法、識別標識 （如版本、修改狀態(tài)），同時應有一份總的文件清單，說明最新文件的情況。 3 作廢文件的管理 應對作廢文件的處理作出規(guī)定，對有保留價值的作廢文件，應規(guī)定明確的標識方法，以免誤用。若指定其他部門 /組織審批時，該部門 /組織應獲得審批所需依據(jù)的有關背景資料。 理解要點： 1 文件和資料更改的審批原則是應由原審批部門 /人審批。 外來文件和資料更新應同樣履行以上兩條的規(guī)定。不同性質的文件其修改和控制方法可以是不同的。3 廣告、管理范圍內(nèi)的各種標識、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控，但其內(nèi)容如與有關文件相關，必須和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致，其內(nèi)容要有據(jù)可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準，并需標明有效時間，如有關文件更改時，必須重新印發(fā)。 理解要點： 1 在物業(yè)管理活動中，采購由兩部分活動組成 （1）為業(yè)主 （住戶）提供服務的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。如垃圾清運、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋維修等。 4 6 2 分承包方的評價 標準原文： 供方應： a）根據(jù)滿足分合同要求 （包括質量和特定的質量保證要求）的能力評價和選擇分承包方； b）明確供方對分承包方實行控制的方式和程度。適當時，還取決于已證實的分承包方能力和業(yè)績的質量審核報告和 /或質量記錄。 理解要點： 1 必須對分承包方進行評價 分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務時，均構成物業(yè)管理組織向業(yè)主 （住戶）所提供服務的一部分。 2 評價的依據(jù) 評價應依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進行。所以可能需制定評價方法。企業(yè)應建立合格供應商和服務分承包方的清單，作為采購物品和服務的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結果實施合格的動態(tài)管理。 （1）對新的分承包方可全面審核，也可僅根據(jù)分承包方以往的歷史業(yè)績記錄、提供的樣品進行評價或現(xiàn)場評價。 （3）物業(yè)管理服務中需進行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的方法。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌和規(guī)格的物品，而不應籠統(tǒng)地說五金類、水電類。 物業(yè)管理組織應保存經(jīng)評價為合格分承包方的質量記錄。 4 6 3采購資料 標準原文： 采購文件應清楚地說明訂購產(chǎn)品的資料，可包括： a）類別、型式、等級、或其他準確標識方法； b）規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗規(guī)程及其他有關技術資料 （包括產(chǎn)品、程序、過程設備和人員的認可或鑒定要求）的名稱或其他明確標識和適用版本； c）適用的質量體系標準的名稱、編號和版本。 理解要點： 企業(yè)應編制采購文件，規(guī)定采購物品和服務的類別、規(guī)格、等級等，必要時可包括技術質量要求和驗收方法。 4 6 4 采購產(chǎn)品的驗證 舉報帖子 使用道具 標準原文： 4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗證 當供方提出在分承包方貨源處對采購產(chǎn)品進行驗證時，供方應在采購文件中規(guī)定驗證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。供方不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據(jù)。 理解要點： 1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗證時，應在采購訂單中明確規(guī)定驗證的方法，合格放行條件及相應的安排。物業(yè)管理公司不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據(jù)。 4 7顧客提供產(chǎn)品的控制 標準原文： 供方對顧客提供的產(chǎn)品 （用于供應品或有關活動）應建立并保持驗證、貯存和維護的形成文件的