【正文】 狀態(tài)：A/1質(zhì)量手冊(cè)修改記錄表修改日期修改文件編號(hào)修改內(nèi)容描述修改后版本/狀態(tài)修改批準(zhǔn)人登記人文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：2文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1質(zhì)量手冊(cè)目錄 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題1．0……………………………………………………范圍2．0……………………………………………………引用標(biāo)準(zhǔn)3．0……………………………………………………術(shù)語(yǔ)和定義4．0……………………………………………………質(zhì)量管理體系5．0……………………………………………………管理職責(zé)6．0……………………………………………………資源管理7．0……………………………………………………產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8．0……………………………………………………測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：3文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1前 言xx物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于1995年3月，原名為深圳市xx城物業(yè)管理有限公司，于1998年11月正式變更為xx物業(yè)管理（深圳）有限公司。營(yíng)業(yè)范圍主要有物業(yè)管理及物業(yè)配套設(shè)施的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，注冊(cè)資金人民幣430萬(wàn)元，總資產(chǎn)逾3000萬(wàn)元，是深圳市住宅局首批頒發(fā)乙級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)的公司之一（現(xiàn)正申報(bào)甲級(jí)資質(zhì)）。管理面積已超過(guò)100萬(wàn)平方米，涉及大型百貨商場(chǎng)26萬(wàn)平方米；多層及高層住宅65萬(wàn)平方米，寫字樓22萬(wàn)平方米。公司已全面導(dǎo)入和推行了ISO9001：2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段，開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正是這些先進(jìn)的管理方式和優(yōu)秀人員使企業(yè)始終保持持續(xù)發(fā)展勢(shì)頭，并形成了“低成本、高服務(wù)、人性化”為核心的管理特色，得到了發(fā)展商、業(yè)主、商戶和顧客的普遍贊譽(yù)。本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，是本公司質(zhì)量體系建立和實(shí)施的最低限度要求；對(duì)外則闡明公司的質(zhì)量保證體系，是本公司質(zhì)量保證能力的證明及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)，一經(jīng)發(fā)布，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)定和要求，不懈努力，以保證和提高服務(wù)質(zhì)量。望公司各部門、各管理處全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。b) 本公司通過(guò)質(zhì)量體系的有效應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)，以確保滿足客戶需求，符合法律法規(guī)要求，達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意度之目的。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：1/1文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊(cè)是直接引用ISO9001：2000（質(zhì)量管理體系要求）標(biāo)準(zhǔn)而編成，若有法律法規(guī)及其它行業(yè)要求會(huì)在質(zhì)量手冊(cè)或其它文件上注明。組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。即：全部所管房建筑面積∑完好房建筑面積+基本完好房建筑面積100%房屋完好率= 注：完好房指所管房屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)件安全可靠，裝修、設(shè)備完整，基本無(wú)損壞，僅需小修即可安全使用的房屋；基本完好房指所管房屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)件安全基本可靠，裝修、設(shè)備的個(gè)別部件有影響使用的破損，通過(guò)一般維修即可恢復(fù)使用功能的房屋。全部所管房建筑面積指管理處轄區(qū)所管房屋建筑面積之和。維修總次數(shù)指計(jì)算期內(nèi)提供維修、安裝服務(wù)的總次數(shù)，以《維修申請(qǐng)單》為準(zhǔn)。維修總次數(shù)指計(jì)算期內(nèi)提供維修、安裝服務(wù)的總次數(shù)，以《維修申請(qǐng)單》為準(zhǔn)。某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間+故障停機(jī)時(shí)間100%機(jī)電設(shè)備完好率= 某類公用設(shè)施完好數(shù)數(shù)100%某類公用設(shè)施配套數(shù)公共設(shè)施完好率= 注：某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間和故障停機(jī)時(shí)間以相應(yīng)的“值班運(yùn)行記錄表”為準(zhǔn)。某類公用設(shè)施配套數(shù)指有據(jù)可查的配套數(shù)量，包括后來(lái)增加的數(shù)量。消防設(shè)備、器材總數(shù)指按有關(guān)要求配備并登記在冊(cè)的消防設(shè)備、器材總數(shù)。100%轄區(qū)總?cè)藬?shù)火災(zāi)、刑事案件及交通事故年發(fā)生率= 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：3/3文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 注：年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)指計(jì)算年度內(nèi)在轄區(qū)發(fā)生并經(jīng)消防、公安、交通主管機(jī)關(guān)備案確認(rèn)的火災(zāi)、刑事案件及交通事故的數(shù)量總和，以《火災(zāi)、刑事案件及交通事故年度統(tǒng)計(jì)表》為準(zhǔn)。清掃、保潔率：清潔工人對(duì)劃分的責(zé)任區(qū)域按規(guī)定的清掃頻率，實(shí)施了清掃和保潔，清潔主管（或檢查人員）檢查未發(fā)現(xiàn)垃圾，則清掃、保潔率為100%?！泼糠蓊櫩蜐M意度調(diào)查表滿意數(shù)調(diào)查表份數(shù)每份表的項(xiàng)目數(shù)100%顧客滿意率= 注：每份顧客意見(jiàn)調(diào)查表滿意數(shù)指每份收回的顧客意見(jiàn)調(diào)查表中顧客認(rèn)可的滿意或基本滿意項(xiàng)目數(shù)之和。其它術(shù)語(yǔ)均可查閱GB/T19000—2000idtISO9001：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。a) 公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括質(zhì)量管理體系管理職責(zé)、 資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量等過(guò)程。并對(duì)其過(guò) 程進(jìn)行策劃，形成了具體的質(zhì)量管理體系一、二、三級(jí)文件。d) 能確保提供質(zhì)量管理體系過(guò)程和所需的資源和信息，以支持這 些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。f) 能確保實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)?！　　?上述外包過(guò)程的控制按《供方的選擇控制程序》予以控制。工作手冊(cè)、質(zhì)量記錄表格質(zhì)量手冊(cè)程序文件4. 2. 2 質(zhì)量手冊(cè) 本質(zhì)量手冊(cè)的主要內(nèi)容包括:a) 公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括合理的刪減（）。c) 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用的表述。其制訂、批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、分發(fā)、使用、更改、換版、保存按《文件和資料控制程序》作業(yè)。4. 2 .4 質(zhì)量記錄的控制按《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：1/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 管理職責(zé) 管理承諾a) 公司最高管理層采用各種方式，對(duì)公司員工進(jìn)行宣導(dǎo)、傳達(dá)滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性。c) 按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定進(jìn)行內(nèi)審，每年至少舉行一次由總經(jīng)理主持的管理評(píng)審。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：2/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 以客戶為中心a) 公司最高管理層以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，引導(dǎo)公司全體人員在此目標(biāo)下開(kāi)展工作。c) 按7. 2要求，將客戶的要求具體到我們?yōu)槠涮峁┓?wù)中去。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：3/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 質(zhì)量方針5. 3. 1 公司的質(zhì)量方針是：科學(xué)規(guī)范的管理、竭誠(chéng)高效的服務(wù)，營(yíng)造安全、舒適、文明的生活和工作環(huán)境。b) 以創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益為管理原則。d) 實(shí)行“先培訓(xùn)后上崗”，使每一個(gè)員工對(duì)公司質(zhì)量方針和崗位工作質(zhì)量要求以及顧客的需求有足夠的了解，明白自己的工作對(duì)公司整體質(zhì)量將產(chǎn)生影響，確保公司的信譽(yù)和使顧客滿意。f) 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，并能不斷改進(jìn)。所有評(píng)審應(yīng)記錄并保存評(píng)審記錄。5. 4. 2 質(zhì)量管理體系策劃 a) 管理者代表應(yīng)組織策劃達(dá)到目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系。c）策劃引起的質(zhì)量管理體系更改的控制（1）質(zhì)量管理體系的任何更改均應(yīng)經(jīng)權(quán)限人批準(zhǔn)；（2）更改過(guò)程不應(yīng)影響質(zhì)量管理體系的完整性。b) 管理者代表（1）按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；（2）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量體系的符合性和有效性負(fù)全面責(zé)任。 c) 行政人事部文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：7/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1（1）全面負(fù)責(zé)行政、人事各項(xiàng)日常事務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)組織員工內(nèi)外部培訓(xùn)工作；（3）負(fù)責(zé)公司員工的聘用、辭退、考核與監(jiān)察等工作；（4）負(fù)責(zé)公司有關(guān)行政文件和資料的控制；（5）協(xié)調(diào)各部門工作；（6）負(fù)責(zé)公司行政辦公費(fèi)用的預(yù)算編制、審核控制工作；（7）負(fù)責(zé)員工工資標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)，工資表的審核、考勤的復(fù)核工作。g) 工程部 （1）負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地等技術(shù)管理及大中型維修保養(yǎng)計(jì)劃的組織檢查、監(jiān)督；文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：8/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1（