【正文】 對外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。確定業(yè)戶的需求和期望建立質(zhì)量管理方針、目標確定體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定質(zhì)量管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務(wù)監(jiān)視、測量和分析過程實現(xiàn)持續(xù)改進 文件要求 總則質(zhì)量管理體系文件對質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。：a)質(zhì)量管理手冊：按照ISO9001:2008標準以及公司質(zhì)量方針和目標對公司質(zhì)量管理體系進行的描述；b)程序文件：描述實施質(zhì)量管理體系過程中所涉及到的各職能部門的活動，明確其活動目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序、相關(guān)文件和記錄，是質(zhì)量管理手冊內(nèi)容的擴展和支持性文件；c作業(yè)文件：確定了與質(zhì)量有關(guān)人員的具體工作方法和步驟，如：管理文件、工作標準、作業(yè)指導(dǎo)書和及外來文件（法律法規(guī)、規(guī)范、國家/行業(yè)/地方標準等）；記 錄：質(zhì)量管理體系運行所產(chǎn)生的證據(jù)，是提供依據(jù)的鑒證性材料。文件要與公司的復(fù)雜程度、相關(guān)的產(chǎn)品特點相匹配，按有效性和效率的要求使文件數(shù)量盡可能少。：2008標準描述質(zhì)量管理體系文件。 文件控制 為確保質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的各個場所使用有效適用版本文件，防止誤用，公司行政部根據(jù)本手冊要求編制的《文件控制程序》規(guī)定了對以下方面實施控制：a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前進行批準；文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性b)必要時，對文件進行評審與更新，更新后須再次得到批準；c)編制文件清單，用于識別現(xiàn)行文件的版本/修訂情況；d)在對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的場所，都能得到相應(yīng)的有效文件；e)確保文件的清晰，易于識別；f)確保本公司所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別并予以保持、控制發(fā)放；g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，如出于某種目的而保留作廢文件時，要對其進行標識。以證明服務(wù)達到所要求的質(zhì)量，并驗證質(zhì)量管理體系運行的有效性和持續(xù)改進。 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點（A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點的原則，其模式如下：確定相關(guān)方需求和期望實現(xiàn)并超越相關(guān)方需求和期望促進相關(guān)方滿意確定方針目標運用質(zhì)量管理體系實現(xiàn)方針\目標以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點示意圖（B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過調(diào)研、預(yù)測、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量方面明確或潛在需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）。（E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標準要求、相關(guān)方要求和適用法定要求。 （H）隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標準的更改，對質(zhì)量的規(guī)范要求以及體系予以更新。同時，公司的質(zhì)量方針確保了：a) 與公司的經(jīng)營及質(zhì)量的宗旨相適應(yīng)；b) 體現(xiàn)了對滿足顧客要求和對質(zhì)量管理體系的承諾；c) 提供了制定和評審質(zhì)量目標的框架；d) 在公司內(nèi)得到了溝通和理解，可為公眾、相關(guān)方所獲??；e) 通過管理評審等過程，對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和有效性進行了評審。 策劃 質(zhì)量目標，制定了公司質(zhì)量目標和分層次的部門質(zhì)量目標，同時質(zhì)量目標也包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。包括對污染預(yù)防、防止人身傷害與健康損害，符合適用法律法規(guī)和其他要求，以及持續(xù)改進的承諾。、產(chǎn)品質(zhì)量及ISO9001:2008標準的要求，在適當(dāng)?shù)臅r候組織對質(zhì)量管理體系進行策劃活動，策劃的結(jié)果形成文件，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄等。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限本公司根據(jù)實際需要確定組織機構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系。副總經(jīng)理職責(zé)●負責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；●負責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準備；●負責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標書的制作、編寫；●負責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；●負責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對制定服務(wù)價格與服務(wù)標準進行指導(dǎo)；●負責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；綜合部職責(zé)●負責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展公司質(zhì)量管理體系的管理工作；●在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審工作；●負責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作；● 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；● 負責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作；●負責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查；●負責(zé)公司物品采購計劃的制定和相關(guān)供方的選擇評價工作并組織實施；●負責(zé)公司計算機系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運行與維護管理；●負責(zé)公司及各物管部統(tǒng)計工作的歸口管理；●負責(zé)組織召開公司周工作例會、月工作例會；●負責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；●負責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作；●負責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作；●負責(zé)協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；●負責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評聘、考核的組織工作；●負責(zé)公司員工晉升制度的制定與實施；●負責(zé)公司員工休假制度的制定與實施；●負責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計工作；●負責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計劃，并負責(zé)組織實施；●負責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準備工作；●負責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成公司各類業(yè)務(wù)標書的制作、編寫，并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài)；物管部職責(zé)●負責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作；●維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序?！裣腊踩闹贫冉ⅰ⒔∪?，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行?！褙撠?zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通?！裰贫ㄖ伟?、消防應(yīng)急處理方案、防范措施?！癯鋈胄^(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進行檢查。（D）作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外部進行聯(lián)絡(luò)。（A）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，綜合部負責(zé)組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實現(xiàn)： ●交流信息，增進理解；●形成共識，協(xié)調(diào)行動；●促進人員充分參與；●促進持續(xù)改進。（C）綜合部應(yīng)組織相關(guān)活動，促進員工對體系事務(wù)的了解與參與，包括： ●參與質(zhì)量方針與程序文件的制定和評審；●參與商討影響工作場所質(zhì)量的任何變化； ●了解誰是質(zhì)量管理體系中管理者代表。外部信息內(nèi)部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協(xié)商內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖 管理評審管理評審輸入 內(nèi)、外審核結(jié)果業(yè)主滿意度及其它反饋信息質(zhì)量管理體系過程運行情況質(zhì)量目標、指標實現(xiàn)情況糾正和預(yù)防措施的實施以往管理評審決定的落實情況資源需求管理評審輸出 評審結(jié)論及措施落實評審計劃評審準備評審實施管理評審報告整改措施要求管理評審流程圖 總則（A）管理評審是總經(jīng)理就質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。管理評審一般每年進行一次，兩次評審的時間間隔不超過12 個月。（D）管理評審的內(nèi)容包括(但不限于)：●管理評審輸入；●對質(zhì)量管理體系進行評價；●質(zhì)量管理體系（含質(zhì)量方針和目標）改進的機會和變更的需要；●資源及其配置分析等。（F）《管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準，下發(fā)各部門。 管理評審輸出評審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：（A）質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；（B）質(zhì)量管理體系需糾正/持續(xù)改進的方面及糾正/改進措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的改進措施；（D）資源需求與配置；（E）評審議題中其他議題的結(jié)論意見；（F）質(zhì)量管理體系任何變更的決定。 改進決定和措施落實對管理評審作出的改進決定和措施要求，綜合部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實?？偨?jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實施并保持質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)方的滿意程度。 人力資源 總則本公司編制并保持《人力資源控制程序》，綜合部歸口管理，對崗位設(shè)置進行控制，規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。人員培訓(xùn)應(yīng)有計劃及有效性評價。培訓(xùn)要求包括但不限于：●專業(yè)技能要求；●服務(wù)質(zhì)量意識；●質(zhì)量方針和目標教育；●特殊崗位的資格要求。（D）通過培訓(xùn)，使員工意識到：●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；●自已從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性，并為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；●服務(wù)程序和質(zhì)量標準；●偏離規(guī)定程序和崗位工作標準的潛在后果。（F）綜合部應(yīng)保持每位員工的教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷以及崗位資格認可的記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施本公司識別、確定服務(wù)提供過程所需的基礎(chǔ)設(shè)施。物管部負責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。應(yīng)建立固定資產(chǎn)總臺帳，并按要求制定相關(guān)的維護/保養(yǎng)要求，編制并實施維護進行有關(guān)活動記錄，確保并證實其處于良好狀態(tài)。為達到物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求，應(yīng)對下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進行控制：（A）辦公現(xiàn)場應(yīng)符合“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求；（B）對溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進行控制；（C）狹窄倉室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求；（D）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進行控制。 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)實現(xiàn)策劃由物管部歸口管理，服務(wù)實現(xiàn)策劃內(nèi)容：（A）制定服務(wù)活動的目標和要求；（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；（C）確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；（D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 進行物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機：（A）編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案；（B）參加新物業(yè)項目管理的投標；（C）改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放（A）物業(yè)管理方案由物管部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，由物管部發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶；（B）物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期；（C）物管部負責(zé)編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。（C）當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時，由物管部按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準后進行修改。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定綜合部編制并保持《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對服務(wù)要求內(nèi)容進行確認并形成文件，這些內(nèi)容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)