【正文】 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 （對本公司的產(chǎn)品和服務(wù)的反映情況、投訴）； （與質(zhì)量管理體系有 關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)過程的實(shí)施狀況，以及產(chǎn)品與法律、法規(guī)、顧客要求的符合性）； ； ； ； 。 管理評審的輸出：包含與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： A. 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； B. 與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； C. 所需要的資源。 源管理 總經(jīng)理以及各部門主管通過管理評審以及根據(jù)平時工作的需要確定公司資源的需求，從而保證： 實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性； 在使顧客滿意的基礎(chǔ)上不斷增強(qiáng)顧客滿意。 培訓(xùn)、意識和能力 A. 公司在《職務(wù)說明書》中“崗位入職最低要求”欄目，確定從事影響產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量工作人員所必要的能力； B. 行政管 理部 根據(jù)“人力資源控制程序”的要求組織對公司各部門人員進(jìn)行培訓(xùn) ,保證各部門相關(guān)崗位的人員能夠達(dá)到所需的能力的要求，并使其能力不斷提高； C. 通過理論考核或?qū)嶋H操作等其他方法確定培訓(xùn)工作的有效性； D. 各部門主管通過培訓(xùn)工作的實(shí)施，使各崗位工作人員了解自身工作的內(nèi)容，每種活動的重要性和相關(guān)性，使他們了解如何促成質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 基 礎(chǔ)設(shè)施 為了能夠提供出滿足顧客及法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 /服務(wù)并持續(xù)不斷地改善其質(zhì)量，物業(yè)工程部應(yīng)組織確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品 /服務(wù)符合 要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 （硬件和軟件），物業(yè)工程部負(fù)責(zé)管理服務(wù)設(shè)施設(shè)備和軟件； 。各部門確定本部門所需要的支持性服務(wù)要求，如辦公設(shè)備工作。 清潔部和綠化部應(yīng)組織確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品 /服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 7． 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)根據(jù) ISO90012020的要求，策劃本公司物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)的所有過程，以及這些過程的順序和相互關(guān)系，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致（見 ）。 C． 對各階段進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)與試驗(yàn)并規(guī)定驗(yàn)收的要求。 各階段策劃結(jié)果應(yīng)適合物業(yè)管理的運(yùn)作方式。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 住戶服務(wù)中心按照《與顧客有關(guān)的過程控制程序》確定產(chǎn)品 /服務(wù)要求： a. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； b. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c. 與服務(wù)有 關(guān)的法律法規(guī)要求； d. 公司確定的任何發(fā)家要求。 ，包括合同評審的記錄由住戶服務(wù)中心保存。 顧客溝通 住戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)與顧客 /住戶的溝通： A. 了解服務(wù)需求信息； B. 答復(fù)顧客服務(wù)方面的咨詢，組織處理顧客與我公司簽訂的合同處理，合同更改； C. 處理顧客的反饋信息；處理顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴。 設(shè)計(jì)和開發(fā)（已刪減） 采購 采購過程 A．為了規(guī)范采購，使采購過程得到有效控制，物業(yè)辦公室建立“ 供方和采購控制程序 ”，確保采購作業(yè)的實(shí)施、驗(yàn)證 得到有效控制。 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 C．由物業(yè)辦公室對物業(yè) 管理服務(wù)的分承包方進(jìn)行選擇，按“ 供方和采購控制程序 ”對分承包方的服務(wù)能力、技術(shù)能力、質(zhì)量保證能力進(jìn)行評價。 采購信息 物業(yè)辦公室負(fù)責(zé)制定采購信息，適當(dāng)時包括： ： ； ； 、檢測設(shè)備、服務(wù)資格進(jìn)行認(rèn)可； 。 公司的采購文件在制訂時由授權(quán)人員批準(zhǔn)，在與供方進(jìn)行溝通前，公司應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。對供方的選定按“ 供方和采購控制程序 ”實(shí)施。 生產(chǎn) 和服務(wù)提供 公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的提供，適用時，受控條件應(yīng)包括： a. 獲得表述服務(wù)特性的信息，如：物業(yè)管理方案，維修通知單等； b. 必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； c. 使用適宜的設(shè)備； d. 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置； e. 放行、交付和交付后活動的實(shí)施。分別見公司各作業(yè)指導(dǎo)書。 標(biāo)識與可追溯性 標(biāo)識分為產(chǎn)品 /服務(wù)標(biāo)識和狀態(tài)標(biāo)識，住戶服務(wù)中心和相關(guān)部門根據(jù)“標(biāo)識和可追溯性程序”、對產(chǎn)品 /服務(wù)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。 顧客財產(chǎn) 住戶服務(wù)中心等應(yīng)愛護(hù)在公司控制下或使用中的顧客財產(chǎn)。在對顧客財產(chǎn)進(jìn)行識別、驗(yàn)證、標(biāo)識、貯存、使用期，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并報告顧客。 產(chǎn)品的防護(hù) 物業(yè)工程部負(fù)責(zé)產(chǎn)品 /服務(wù)防護(hù)工作， 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，公司應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。 監(jiān)視和測量裝置的控制 物業(yè)工程部負(fù)責(zé)公司監(jiān)視、測量器具的管理；對“監(jiān)視、測量器具”測量能力的確認(rèn)，選擇適合公司 測量能力的“監(jiān)視、測量器具”；及使用過程中的維護(hù)。 8． 測量、分析與改進(jìn) 管理者代表應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：證實(shí)產(chǎn)品的符合性；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門監(jiān)測、分析、改進(jìn)工作的策劃。在顧客滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，住戶服務(wù)中心應(yīng)及時通知相關(guān)人 員對顧客提出的問題進(jìn)行處理。 內(nèi)部審核 管理者代表負(fù)責(zé)按照“內(nèi)審控制程序”對質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，審核質(zhì)量管理體系的符合性（是否符合 ISO90012020的要求、策劃的要求、公司對體系的要求）、充分性和有效性（已經(jīng)有效地實(shí)施和保持），方法包括如下內(nèi)容： A. 內(nèi)部審核的頻次：每年至少進(jìn)行一次完整體系審核； B. 每年年底制訂次年的內(nèi)部審核計(jì)劃，每次審核之前通知相關(guān)部門； C. 內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓(xùn)合格的人 員擔(dān)任，審核時對審核人員的安排的原則是該項(xiàng)審核活動由與此項(xiàng)活動非直接相關(guān)的人員擔(dān)任；審核的策劃應(yīng)考慮被審核過程的復(fù)雜性 \人員的多少 \重要性 \上次審核不符合項(xiàng)的多少。 E. 內(nèi)部審核的情況應(yīng)形成“內(nèi)部審核報告”，由管理者代表在管理評審會議 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 上匯報。 B．公司每年至少組織一次質(zhì)量管理體系內(nèi)審，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)的策劃結(jié)果的能力。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 物業(yè)辦公室歸口控制對產(chǎn)品 /服務(wù)特性的監(jiān)測，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已 得到滿足。按照《過程和產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》的要求進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的監(jiān)測。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，必要時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排（檢驗(yàn)）尚未完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 E. 不合格品處理情況應(yīng)進(jìn)行記錄，保持不合格的性質(zhì)及批準(zhǔn)讓步的記錄。 數(shù)據(jù)分析 為證實(shí)質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的 有效性，物業(yè)辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，需要分析的資料包括： A. 顧客滿意或不滿意； B. 與產(chǎn)品要求的符合性； C. 過程、產(chǎn)品的特性和趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會； D. 供方。見《數(shù)據(jù)分析管理作業(yè)指導(dǎo)書》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 管理者代表通過如下活動，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性： A. 定期評審公司質(zhì)量方針的實(shí)施情況，監(jiān)控質(zhì)量目標(biāo)的完成情況； B. 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期的審核，并對審核過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題，進(jìn)行改善； C. 對質(zhì)量管理體系的數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證產(chǎn)品 /服務(wù)、過程的能力，并對有關(guān)情況進(jìn)行改善； D. 對體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生的問題采取糾正、預(yù)防措施，使體系不斷地改進(jìn)； E. 定期進(jìn)行管理評審。要求： A．相關(guān)部門對問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析和評審、確定，評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； B．確定和實(shí)施所需的措施，消除產(chǎn)生問題的原因； C．記錄采取措施的糾正結(jié)果； E． 評審所采取糾正措施是否有效，并加以記錄。 預(yù)防措施 物業(yè)辦公室建立“糾正措施和預(yù)防措施控制程序”，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，預(yù)防措施應(yīng)與潛在不合格的影響程度相適應(yīng)。 。 D．記錄采取的措施結(jié)果。 F． 應(yīng)收集采取預(yù)防措施的相關(guān)資料，并提報管理評