【正文】 訂單評審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。B． 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；C． 我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。A． 當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關(guān)的部門。3） 合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。7．4采購產(chǎn)品的控制7．4．1目的：確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。2） 所有承包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。2） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。B． 經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。D． 在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進(jìn)行評審。B． 對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。C． 對名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評審。D． 根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。B． 采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時）等要求。4） 采購驗(yàn)證：A． 所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。C． 經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。7．4．6支持文件：《物資的采購控制程序》《供方的選擇和評審程序》《物品的驗(yàn)證控制程序》《不合格品/服務(wù)的控制程序》7．5日常服務(wù)的管理與控制7．5．1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制7．5．1．1目的： 確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。7．5．1．3職責(zé)：1） 各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。3） 總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。7．5．1．4要點(diǎn)：1） 過程識別：a. 公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊，工作手冊中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，給業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。c. 按照社區(qū)活動工作手冊，開展各項(xiàng)活動，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。e. 設(shè)備管理：工程科工作手冊對物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，提高使用價值，延長使用壽命。b. 各部室、管理處對所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控制，具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。6） 服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔；7．5．1．5支持文件《物資采購控制程序》《服務(wù)過程控制程序》《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》《員工培訓(xùn)控制程序》7．5．2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識7．5．2．1目的： 方便管理，當(dāng)需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。7．5．2．3職責(zé)：1） 物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識。 2）服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。7．5．2．5支持文件：《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性控制程序》7．5．3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)7．5．3．1目的：對物品檢驗(yàn)和服務(wù)評價的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識，以確保防止誤用不合格物品，區(qū)分不合格服務(wù)。7．5．3．4職責(zé)：1） 各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評價狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。3） 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)督、檢查。2） 對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識；外部服務(wù)質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識。4） 對進(jìn)行的標(biāo)識要制定或采取防護(hù)措施，使之易保存。7．5．4．2范圍：在向單個業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。7．5．4．4要點(diǎn)：1） 被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對其進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向業(yè)主報告。3） 如需要對其進(jìn)行貯存和維護(hù)時，應(yīng)防止遺失或損壞。7．5．4．5支持文件：《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》《物品驗(yàn)證控制程序》7．5．5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付7．5．5．1目的：確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài)，防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。7．5．5．3職責(zé)：1） 工程科按工作手冊規(guī)定對各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。3） 倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。b. 使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過程中對物品質(zhì)量造成損壞。d. 合理擺放物料，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等情況分門別類進(jìn)行擺放，做好標(biāo)識和賬目；對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。7．5．5．5支持文件：《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認(rèn)。7．6．2范圍：本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。7．6．4要點(diǎn)：1） 根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。3） 已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。5） 檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。7） 檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。8．1．2范圍： 適用于本公司管理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。2） 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對策劃方案審核工作。8．2檢查和監(jiān)督8．2．1業(yè)主滿意度的調(diào)查8．2．1．1目的：了解業(yè)主（住戶）對公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8．2．1．3職責(zé)：1） 公司組織每年對業(yè)主（住戶）進(jìn)行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務(wù)質(zhì)量。8．2．1．4要點(diǎn)：1） 業(yè)主意見征詢a. 業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動七大服務(wù)。c. 回訪后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計，對未達(dá)滿意率和業(yè)主普遍反映的問題，根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法，并與統(tǒng)計結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按5%的比例進(jìn)行回訪。8．2．1．5支持文件業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》8．2．2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核8．2．2．1目的：檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效，及驗(yàn)證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排。8．2．2．3職責(zé)：1） 管理者代表：a. 負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。c. 審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。b. 控制審核的全過程。d. 編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。b. 公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核，認(rèn)真完成不合格報告。4） 各部、室根據(jù)提出的不合格項(xiàng)目制定切實(shí)可行的糾正措施，并在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行糾正。2） 內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過培訓(xùn)取得審核員資格，對被審領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。4） 內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。6） 被審部門對于不合格項(xiàng)目所采取的糾正措施及其實(shí)施活動需及時有效。8） 對于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長期糾正措施應(yīng)重新評估有效性。8．2．3．2范圍： 與物業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。2） 物業(yè)管理服務(wù)活動的例行自檢和來自業(yè)主、社會的外部評價相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全科負(fù)責(zé)。b. 驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識。2）物業(yè)管理服務(wù)的評價：自檢和外部評價A． 自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項(xiàng)檢查和夜間查崗，每項(xiàng)檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項(xiàng)） 綜合管理部（年、單項(xiàng)檢查）自檢 檢 夜間查崗驗(yàn) 住戶評 常設(shè)意見箱、薄、來訪登記價 征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評價 市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比） 上級檢查省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評比 3）所有物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評價均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。8．2．3．5支持文件：《物品的驗(yàn)證控制程序》《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》《不合格品/服務(wù)控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》《物業(yè)的驗(yàn)收程序》8．3不合格品/服務(wù)的控制8．3．1目的：對不合格品或服務(wù)進(jìn)行有效控制。8．3．3職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)人和各班組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品/服務(wù)進(jìn)行處理，必要時，管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。2） 不合格品的控制：各部門采購員及各班組長對不合格品進(jìn)行確認(rèn)后，按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗(yàn)，使用返修或降級的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。3） 不合格服務(wù)的控制：各部門負(fù)責(zé)人和各班組長對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人及時關(guān)閉處理、驗(yàn)證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。以便做出正確的判斷。8．4．3職責(zé)：1） 管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計技術(shù)、統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計。8．4．4要點(diǎn)：1） 明確所需的統(tǒng)計技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗(yàn)普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等方面。3） 物業(yè)管理統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8．4．5支持文件:《統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序》8．5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高8．5．1策劃以持續(xù)提高 公司通過制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、對審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評審，以推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，以滿足業(yè)主對管理服務(wù)水平不斷提高的要求。8．5．2．2范圍： 適用于對質(zhì)量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。8．5．2．3職責(zé)：1) 各部室對本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題和潛在問題，進(jìn)行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促實(shí)施，并進(jìn)行驗(yàn)證。3) 公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實(shí)可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實(shí)施。2） 糾正措施：a. 有效地處理業(yè)主（住戶）的意見、投訴和不合格報告。c. 制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完成，各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證，并認(rèn)真填寫糾正措施報告。b. 管理者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。d. 預(yù)防措施的有關(guān)信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經(jīng)理進(jìn)行管理