【正文】 b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為預(yù)防措施的信息來源。l1 不l2 規(guī)范服l3 務(wù)的處置是否符合以下：——向顧客賠禮道歉并采取許可的補救措施和立即恢復(fù)規(guī)范服務(wù)；——按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行糾正和處理等。——內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。l1 組織應(yīng)對以上維修檢測用的的萬l2 用表、搖表、卡尺等設(shè)備l3 進(jìn)行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。1..物業(yè)管理中的標(biāo)識一般包括：a）區(qū)域標(biāo)識b）安全標(biāo)識c）交通指導(dǎo)d）人員標(biāo)識e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識（如已消毒、清潔中等），有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定。l1 物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否能滿足要求；l2 設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求l3 特殊崗位人員有無上崗資格，l4 如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；l5 是否建立設(shè)備l6 檢查制度、設(shè)備l7 盍是滯正常？有無記錄？l8 設(shè)施、設(shè)備l9 是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，l10 有無標(biāo)l11 志？l12 有無故障排除及維修保養(yǎng)計劃及記錄？l13 一次供水、二次供水有無水質(zhì)化驗？是否達(dá)標(biāo)l14 ？序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程2. 收費管理審核要點l1 是否制訂收費管理制度l2 收費標(biāo)l3 準(zhǔn)是否符合國家有關(guān)規(guī)定l4 收費的記錄l5 顧客對收費意見的收集和處理3. 綠化服務(wù)審核要點l1 是否外包、外包控制的方法及控制的實施l2 組織承擔(dān)綠化服l3 務(wù)——選擇綠化所用草皮、樹木；——澆灌修剪花草、樹木；——打藥、殺蟲、施肥、植被保護(hù)；——有無記錄。對于零星采購物品應(yīng)加強現(xiàn)場檢驗（或驗證）以保證買的東西是需要的合格物品。11物業(yè)服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化管理的方案設(shè)計（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設(shè)施的設(shè)計，對增加新的服務(wù)項目的設(shè)計等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求l3 管理項目的確定及各項制度的編制l4 服l5 務(wù)項目的確認(rèn)及規(guī)范要求l6 項目的進(jìn)度安排，l7 各項目負(fù)責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求l8 資源的配備l9 、資金投入的預(yù)算l10 有關(guān)評審、驗證、確認(rèn)的記錄12物業(yè)服務(wù)提供過程物業(yè)服務(wù)提供過程包括采購、基礎(chǔ)設(shè)施管理、收費、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應(yīng)等等。a) 管理、服b) 務(wù)的內(nèi)容，c) 標(biāo)d) 準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會或住戶代表中得到確認(rèn)。e) 服f) 務(wù)項目的收費標(biāo)g) 準(zhǔn)必須符合國家政策的規(guī)定。l4 識別能力需求，l5 針對不同l6 崗位實施培訓(xùn)。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l1 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，l2 突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，l3 審核時應(yīng)多方面獲取證據(jù)，l4 l5 通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷，l6 手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。l1 有無刪減，l2 其刪減的合理性應(yīng)予以說明。l3 對外包按7。包括人員培訓(xùn)計劃l4 定期對目標(biāo)l5 的實現(xiàn)情況進(jìn)行評審。g. 開展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。財務(wù)部：負(fù)責(zé)財務(wù)、計劃、經(jīng)濟(jì)核算、各類收費等。g. 16小時保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。c. 公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。 為保證本公司的審核員在審核時能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點，使本公司的審核工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。4 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒訄鏊?，以使社會得以發(fā)展，不受阻礙。c. 物業(yè)管理的啟動階段。d. 服務(wù)態(tài)度好。l. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。d. 在居住安全方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個組織（公司、政府機關(guān)等），一是指居住的住戶。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場審核中進(jìn)一步證實。l3 質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件（6個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。l1 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，l2 收費辦法，l3 會在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，l4 因此在外來文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理l1 重點檢查實際的資源配置是否滿足標(biāo)l2 準(zhǔn)的要求，l3 包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等l1 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備l2 的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。l10 制訂服l11 務(wù)規(guī)范、服l12 務(wù)提供規(guī)范和服l13 務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第1335條9顧客要求的評審識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審k) 評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。l1 驗收的內(nèi)容及有關(guān)資料，l2 包括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施的完好、設(shè)備l3 的使用說明書等。l4 供方評價一般可采?。篴）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認(rèn)可（產(chǎn)品實物質(zhì)量、價格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程1．基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 道路、綠地、地下管網(wǎng)，運行設(shè)施，工作場所等；b) 過程設(shè)備包括：計算機軟、硬件、維修器具設(shè)備；c) 支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運輸、工程材料等）d) 支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備工具）e) 消防設(shè)施。7. 防疫服務(wù)審核要點l1 是否制訂防疫服l2 務(wù)的管理制度；l3 對龐物進(jìn)行登記，l4 張貼對龐物的管理要求；l5 作好水的消毒和檢驗，l6 保證供水質(zhì)量序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程l1 消滅公害，l2 l3 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，l4 要有采取緊急措施的方法和手段，l5 防止擴(kuò)散。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進(jìn)行校準(zhǔn)。l1 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況l2 萬l3 用表、卡尺等計量器具的檢定情況l4 電梯的定期檢查證書序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測量l1 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；l2 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定；l3 實施檢查、考評的情況；l4 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施附錄中第、條l1 應(yīng)確保未經(jīng)檢驗不l2 合格的物品（物質(zhì)）不l3 提供給住戶或使用，l4 應(yīng)按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要