【正文】 管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過(guò)2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項(xiàng)（不含商區(qū)）年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的）％各管理處統(tǒng)計(jì)，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過(guò)去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項(xiàng)。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長(zhǎng)以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 徐興宏 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日西苑管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對(duì)歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫(xiě)在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于34條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。10％在新接項(xiàng)目穩(wěn)定后組織測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)項(xiàng)目管理處主任和公司總經(jīng)理認(rèn)可收支管理工資發(fā)放差錯(cuò)全年不超過(guò)10人次本部門統(tǒng)計(jì)，各部門經(jīng)理核準(zhǔn)內(nèi)部管理入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)對(duì)本部門骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本部門員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門的有效投訴不超過(guò)2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條部門提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日經(jīng)營(yíng)部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法經(jīng)營(yíng)事務(wù)南苑會(huì)所實(shí)現(xiàn)盈虧持平（不含泳池），西苑會(huì)所利潤(rùn)比04年增長(zhǎng)10％（不含泳池），香樟林會(huì)所利潤(rùn)比04年增長(zhǎng)30％財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)動(dòng)步公園場(chǎng)地租賃使用凈收益全年不低于4萬(wàn)元。ISO9001:2000條款與手冊(cè)相關(guān)條款對(duì)照表ISO9001:2000條款手冊(cè)相關(guān)條款已融入整套文件中各章節(jié)的綜合、權(quán)限和溝通、意識(shí)和培訓(xùn)、分析和改進(jìn)、物業(yè)公司組織架構(gòu)圖物業(yè)公司總經(jīng)理物業(yè)公司副總經(jīng)理（缺）各管理處主任副主任（缺）財(cái)務(wù)部經(jīng)理副經(jīng)理（缺）經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理（缺）副經(jīng)理（缺）行政部經(jīng)理副經(jīng)理（缺）客戶服務(wù)中心主管工程部主管保安部主管保潔部主管綠化部主管管理組主管會(huì)計(jì)組主管收費(fèi)組主管招商主管會(huì)所主管社區(qū)文化主管品質(zhì)保障組主管行政事務(wù)組主管人力資源組主管客戶服務(wù)主辦文員兼客戶服務(wù)主辦收費(fèi)員兼客戶服務(wù)主辦維修班長(zhǎng)班長(zhǎng)班長(zhǎng)班長(zhǎng)管理會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)出納商業(yè)主辦各會(huì)所領(lǐng)班社區(qū)活動(dòng)主辦工程專業(yè)主管保安專業(yè)主管保潔專業(yè)主管綠化專業(yè)主管客服專業(yè)主管行政主辦宣傳主辦資料管理員兼文員人力資源主辦培訓(xùn)主辦各管理處庫(kù)房庫(kù)管員會(huì)所員工維修員保安員保潔員綠化員編制：郝紅兵 審批：溫全華物業(yè)公司核心流程行政部B管理處C財(cái)務(wù)部D經(jīng)營(yíng)部E過(guò)程測(cè)量分析改進(jìn)策劃客 戶 需 求 要 求要制定質(zhì)量目標(biāo)、明確職責(zé)（A）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程識(shí)別需求前期介入服務(wù)項(xiàng)目策劃資源提供（A、B）綠化管理工程管理保潔管理保安管理客戶接待物業(yè)管理實(shí)施接管項(xiàng)目整改選擇分供方B、D驗(yàn)收接管收支執(zhí)行制定方案審核金額審核標(biāo)準(zhǔn)審核項(xiàng)目財(cái)務(wù)支出管理財(cái)務(wù)收入管理活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)策劃社區(qū)活動(dòng)管理日常管理招商管理社區(qū)商業(yè)管理數(shù)據(jù)分析B客 戶 滿 意A——表示物業(yè)公司經(jīng)理2005年人力需求匯總表序職務(wù)05年月度到崗數(shù)量及時(shí)間小計(jì)備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1管理處主任　　22　　　　　　　　4　2經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理　　1　　　　　　　　　1　3財(cái)務(wù)部經(jīng)理　　1　　　　　　　　　1　4行政部經(jīng)理　　　　　　　　1　　　1　5人力資源主辦　　1　　　　　　　　　1　6社區(qū)活動(dòng)主辦　　1　　　　　　　　　1　7會(huì)所主管　　1　　　　　　　　　1　8客戶中心主管　　22　　　　2　　　6　9客戶服務(wù)主辦　　3　　　　　　6　　9　10工程主管　　3　　　　　2　　　5　11工程維修人員1111　513　　　　22　　62　12保安部主管　　221　　　2　　　7　13保安隊(duì)員1050421211015022207022267　14保潔班長(zhǎng)　　32　　　　　2　　7　15保潔員1050332210015020227022267　16綠化主管　　3　　　　　3　　　6　17綠化人員　　43　　　535　　359　合計(jì)705　物業(yè)公司各崗位零星招聘時(shí)限要求零星招聘均指員工離職等需要補(bǔ)充崗位缺編人員的情況，均指行政部從有明確的需求到新招員工開(kāi)始培訓(xùn)這段時(shí)間崗位時(shí)限　　保安員7天　　保潔員5個(gè)工作日　綠化員15天　　工程維修10天　　客戶接待10天　　會(huì)所服務(wù)員10天　　財(cái)務(wù)人員10天　　其它辦公室人員15天　　行政部部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法行政事務(wù)內(nèi)外部客戶全年對(duì)本部門的有效投訴不超過(guò)2件總經(jīng)理核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)所管轄樓盤(pán)新增獲得國(guó)家級(jí)物業(yè)管理榮譽(yù)稱號(hào)不少于2個(gè)，獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)2個(gè)按實(shí)統(tǒng)計(jì)提煉物業(yè)宣傳用語(yǔ)（反映龍湖特色、有明確訴求點(diǎn)）全年不少于10條行政部統(tǒng)計(jì)，總經(jīng)理核準(zhǔn)11月前推出新專輯（有別于以往年度的、最能代表龍湖物業(yè)服務(wù)特色的有影響力的）《龍湖物管小故事》2005版以實(shí)物為準(zhǔn)業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于3條總經(jīng)理抽查核準(zhǔn)人力資源全年新招員工人數(shù)及到崗時(shí)間達(dá)到附表《人力資源》的具體要求〔見(jiàn)本附錄之（3）〕行政部統(tǒng)計(jì)，由相應(yīng)管理處（部門）經(jīng)理確認(rèn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于1人行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本部門員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件總經(jīng)理確認(rèn)對(duì)本部門骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次總經(jīng)理抽查品質(zhì)保障行政部各專業(yè)主管對(duì)本專業(yè)骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)行政部專業(yè)主管對(duì)各管理處相應(yīng)專業(yè)的合理化建議（包括但不限于崗位安排、流程改進(jìn)、人員調(diào)配、技能提升等）全年不低于20項(xiàng)行政部統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)管理處主任核準(zhǔn)在新接項(xiàng)目時(shí)，保安部入職一個(gè)月以上的員工占總數(shù)60％、已轉(zhuǎn)正的占50％、入職半年的占40％；保潔部已轉(zhuǎn)正的員工占總數(shù)40％（入職半年占其中的30％、一年以上占其中的20％）；客戶中心已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)的50％；工程部已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)50％、入職半年的占25％。b) 糾正措施形成文件，應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：涉及較大的改進(jìn)時(shí)，需要通過(guò)評(píng)審立項(xiàng)，成立項(xiàng)目小組，指定負(fù)責(zé)人。任何的信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人滿意時(shí)。a) 管理人員應(yīng)通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)?！都m正和預(yù)防措施控制程序》《不合格品/服務(wù)的控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。經(jīng)檢查后的服務(wù)應(yīng)留下記錄。d) 對(duì)其他過(guò)程的監(jiān)控則通過(guò)職責(zé)和權(quán)限文件,規(guī)定對(duì)一些活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，見(jiàn)《崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)》。過(guò)程特性（由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化）。得到有效實(shí)施和保持。c) 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有：a) 本公司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)，服務(wù)的防護(hù)包括記錄、標(biāo)識(shí)和保護(hù)，其具體實(shí)施按相關(guān)文件進(jìn)行。服務(wù)過(guò)程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過(guò)獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)施監(jiān)控。確認(rèn)的輸入是：，以確保適宜性和充分性。，策劃包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，這些過(guò)程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。b) 建立和維持有利于員工的工作條件。培訓(xùn)至少要掌握的主要內(nèi)容有：——服務(wù)規(guī)范。，為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限。b) 連續(xù)的顧客投訴。d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。評(píng)審的任務(wù)是：a) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。c) 文件的傳達(dá)?！倪M(jìn)的目標(biāo)制定（）?！_保質(zhì)量管理體系的符合性。實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件。管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃的具體實(shí)施。 確保員工的質(zhì)量意識(shí)過(guò)程（）。 質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)以建立公司整個(gè)質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，并通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過(guò)程發(fā)生聯(lián)系，最后通過(guò)管理評(píng)審確定其適宜性。（），形成文件，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布。c) 顧客反饋的評(píng)審（）。g) 針對(duì)服務(wù)確定資源的需求（）。f) 確?？梢垣@得必要的資源。c) 各部門規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況。質(zhì)量管理手冊(cè) 過(guò)程的復(fù)雜程度和相互作用。ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序。，都要確保對(duì)其實(shí)施控制。h) 執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。d) 組織培訓(xùn)公司全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識(shí)和態(tài)度。d) 確保有足夠的人力、財(cái)力能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，負(fù)責(zé)重要崗位人員的招聘、選用、調(diào)配和辭退工作。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時(shí)應(yīng)及時(shí)修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是公司的一個(gè)永恒的目標(biāo)，因?yàn)椋篴) 任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，都會(huì)有漏洞；b) 環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化，體系會(huì)有不適合的地方；c) 人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深需要反映在系統(tǒng)上；d)