【文章內(nèi)容簡介】 。，確保防止誤用。“質(zhì)量管理體系文件目錄一覽表”?！笆芸匚募鍐巍?，按規(guī)定對(duì)文件的使用、更改、換版等進(jìn)行管理?！拔募?書籍借閱登記表”，經(jīng)審批后辦理。、不慎遺失，或因工作需要復(fù)印時(shí)，應(yīng)重新辦理申領(lǐng)手續(xù)，由申請(qǐng)人填寫“受控文件補(bǔ)領(lǐng)/復(fù)印申請(qǐng)表”，按《文件發(fā)放資料領(lǐng)用規(guī)定》辦理。工程技術(shù)文件由品質(zhì)管理部歸口管理，并提供相應(yīng)復(fù)印件交各服務(wù)中心妥善保管使用。，由行政人力資源部填寫“外來文件清單”，根據(jù)工作需要發(fā)至有關(guān)部門。（外來文件系指對(duì)物業(yè)服務(wù)工作具有指導(dǎo)性、幫助性的政府文件、政策法規(guī)和相關(guān)書籍），應(yīng)定期檢查跟蹤文件的有效性并予標(biāo)識(shí)記錄。、事務(wù)性文件的控制做為物業(yè)管理部門，有一些文件需公開通知張貼布告的，為此作如下控制：（如停水通知、收費(fèi)通知等），均應(yīng)有文號(hào)。、發(fā)布地點(diǎn)的公開文件，由服務(wù)中心資料管理員負(fù)責(zé)做好打印、發(fā)放和回收工作，填寫“（收）發(fā)文登記表”和“文件資料作廢處理報(bào)告”。，文號(hào)和生效日期就隨之變更，資料管理員有責(zé)任及時(shí)將內(nèi)容傳達(dá)給住戶和有關(guān)人員。 行政性、事務(wù)性文件應(yīng)有文號(hào)、文件名稱、發(fā)文部門和收文部門。公司文件的發(fā)放要有總經(jīng)理批準(zhǔn)，部門文件要有部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并填寫“（收）發(fā)文登記表”，所收（發(fā)）文件，要求建立目錄。 ，各部門文件管理員保存所需使用的質(zhì)量表格式樣1份，并填寫“質(zhì)量記錄一覽表”。，采用密碼保護(hù)，限定查閱及使用范圍，由有權(quán)使用人員操作。，除指記載于書面的文件外，亦指存放于計(jì)算機(jī)、軟盤、光盤等電子媒體的文字和資料。必要時(shí)，使用部門可制定相應(yīng)規(guī)定來實(shí)施管理?！顿|(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》《質(zhì)量管理體系文件編寫導(dǎo)則》《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》（收）發(fā)文登記表XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱記錄控制程序QP/3335本程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、應(yīng)用的職責(zé)和程序，以證明物業(yè)管理和服務(wù)符合規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，并為實(shí)現(xiàn)可追溯性、采取糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)。本程序適用于本公司與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)記錄的控制。，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄的控制。：。（評(píng)價(jià)）記錄。、收集、編目、詳細(xì)填寫，各部門資料管理員對(duì)本部門的記錄進(jìn)行收集、存檔管理。，填寫字跡清晰完整，填寫欄目要完善準(zhǔn)確。如有變動(dòng)，需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 各部門使用的記錄表格須進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編寫，具體按《質(zhì)量管理體系文件資料編碼規(guī)定》進(jìn)行?！百|(zhì)量記錄一覽表”并報(bào)品質(zhì)管理部備案。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司的“質(zhì)量記錄一覽表”的調(diào)整、更改。、貯存、銷毀、貯存由各部門（服務(wù)中心）資料管理員負(fù)責(zé)。、清楚的標(biāo)識(shí)，以便追溯查閱。記錄的存放應(yīng)達(dá)到防火、防盜、防潮、防蛀等檔案貯存基本要求。a、工程技術(shù)資料按國家規(guī)定的存放期限保存；b、公司級(jí)質(zhì)量管理體系文件的記錄存放2年；c、部門級(jí)（服務(wù)中心）記錄存放1年；d、與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂的協(xié)議資料、與后期管理有關(guān)的基礎(chǔ)資料(如水電表底數(shù)記錄、業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙記錄等)長期保存；e、重要合同協(xié)議履行完成后存放5年；f、一般性合同或協(xié)議履行完成后存放3年。，資料管理員應(yīng)收集整理，登記造冊(cè)，填寫“文件資料作廢處理報(bào)告”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后并在部門負(fù)責(zé)人的監(jiān)督下采用燒毀、撕毀或用碎紙機(jī)銷毀等方式實(shí)施處理。到作廢期未及時(shí)處理或有保存價(jià)值的記錄應(yīng)加蓋“作廢”印章并妥善放置于加以標(biāo)識(shí)的文件柜或卷宗內(nèi)?！段募刂瞥绦颉穲?zhí)行。，由文件查閱人填寫“文件/書籍借閱登記表”，經(jīng)該記錄管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后辦理。，由申請(qǐng)人填寫“受控文件補(bǔ)領(lǐng)/復(fù)印申請(qǐng)表”，按《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》辦理。正常工作需要用到的記錄，可直接復(fù)印，填寫“打字、復(fù)印記錄表”。，資料管理員及時(shí)從有關(guān)使用場所撤出所有未用的空白記錄或采用其它方式防止誤用。、歸檔的記錄作廢由部門主管批準(zhǔn)，資料管理員完善“文件資料作廢處理報(bào)告”的手續(xù)后，燒毀、撕毀或用碎紙機(jī)銷毀等方式處理。《文件控制程序》《質(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》、復(fù)印記錄表XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱管理職責(zé)QH/3636章節(jié)號(hào)文件編號(hào)文件名稱備注QH/管理承諾QH/以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)QH/質(zhì)量方針QP/管理體系策劃控制程序QH/職責(zé)、權(quán)限和溝通QP/管理評(píng)審控制程序XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱管理職責(zé)—管理承諾QH/；3737公司經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：、法規(guī)要求的重要性。，清楚了解讓業(yè)主或物業(yè)使用人滿意是最基本的要求；；、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能持續(xù)的加深員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。，參見《質(zhì)量方針》和《管理體系策劃控制程序》。，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱管理職責(zé)—以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)QH/；3838公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主、物業(yè)使用人及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：。通過市場調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主或物業(yè)使用人的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主才能滿意。：；、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。，負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)記錄、信息的收集、整理，必要時(shí)按規(guī)定提交分析總結(jié)報(bào)告。，本章編制下列文件：、權(quán)限和溝通 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱管理職責(zé)—質(zhì)量方針QH/；3939，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：以人為本 專業(yè)管理 至誠服務(wù) 開拓創(chuàng)新、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足業(yè)主或物業(yè)使用人要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《管理體系策劃控制程序》。、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱管理體系策劃控制程序QP/4044對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：公司所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大治安、消防責(zé)任事故?？蛻魧?duì)服務(wù)滿意率達(dá)90%以上?？蛻魣?bào)修處理及時(shí)率達(dá)95%以上。公司所管物業(yè)房屋完好率達(dá)90%以上。公司所管物業(yè)費(fèi)用收繳率達(dá)95%以上。公司質(zhì)量管理水平持續(xù)得到改進(jìn)和提高。，轉(zhuǎn)化為本部門半年具體的服務(wù)項(xiàng)目滿意率：a. 執(zhí)行維護(hù)服務(wù)(保安、消防、車輛、道路管理)：95％；b. 房屋及公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)及管理：95％； c. 客戶報(bào)修處理：95％；d. 綠化服務(wù)：95％；e. 清潔服務(wù)：95％；f. 社區(qū)文化活動(dòng)：95％； g. 本部門或服務(wù)區(qū)域內(nèi)管理服務(wù)水平得到保持和提高。各部門應(yīng)在物業(yè)管理方案中對(duì)上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。,具體如下：品質(zhì)管理部順利通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核；質(zhì)量管理體系運(yùn)行適宜、充分、有效，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的糾正/預(yù)防率達(dá)100%；對(duì)各部門服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)、考核能正常持續(xù)開展；監(jiān)督檢查到位率95％以上；重大投訴有效處理率不低于98％；對(duì)公司新接管項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量體系文件的覆蓋和指導(dǎo)。對(duì)各服務(wù)中心日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)檢查、監(jiān)督，提高基層管理服務(wù)水平；指導(dǎo)、維護(hù)和保障公司各服務(wù)中心公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；供方管理到位，物資采購及時(shí)；物資采購檢驗(yàn)合格率不低于95％；1各服務(wù)中心員工專業(yè)技能培訓(xùn)考核合格率達(dá)95%以上。行政人力資源部維護(hù)公司日常行政管理工作的正常開展及后勤保障；文件發(fā)放到位率100％；合同評(píng)審和跟蹤率達(dá)98%以上；倉庫、帳、卡、物相符率98％；促進(jìn)各管理區(qū)域社區(qū)文化活動(dòng)開展，公司企業(yè)文化建設(shè)得到提升。員工人事檔案齊全，勞動(dòng)用工法規(guī)文件收集、整理規(guī)范；新員工崗位培訓(xùn)率、合格率100％，員工培訓(xùn)考核工作正常開展，持證上崗率達(dá)95%以上；人事檔案建立管理達(dá)100％；培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率不低于98％；1組織并保障公司人力資源調(diào)整、配置和管理，滿足公司用人之需。服務(wù)中心客戶滿意率不低于95％。按期綜合收費(fèi)率95％以上。主要設(shè)備完好率不低于95%。重大的安全、消防責(zé)任事故為零。消防設(shè)施完好率達(dá)95%。維修一次交驗(yàn)合格率不低于95%。保潔達(dá)標(biāo)率95%以上。紅土裸露率低于15%?？蛻魣?bào)修處理及時(shí)率達(dá)95％。業(yè)主來電來訪登記率達(dá)95％。1業(yè)主意見處理率達(dá)95％。公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃：、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；、市場情況發(fā)生重大變化；。若針對(duì)具體的服務(wù)、項(xiàng)目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)并作出相應(yīng)規(guī)定；；，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注評(píng)審過程和活動(dòng)的改進(jìn)；，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；（包括變更）應(yīng)形成文件，如物業(yè)管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。，應(yīng)符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃及其它質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。、審批和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。、監(jiān)督檢查和更改、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時(shí)反饋到品質(zhì)管理部。，應(yīng)由更改部門填寫“文件修改/擬制建議表”，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔保管，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。《文件控制程序》《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱管理職責(zé)—職責(zé)、權(quán)限和溝通QH/。454權(quán)限和溝通對(duì)公司內(nèi)部職能部門及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)圖中所列各部門主要的質(zhì)量職責(zé)描述如下：參見品質(zhì)管理部工作文件，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性等方面進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。，可采用經(jīng)理辦公會(huì)、晨會(huì)、班后會(huì)、各職能部門例會(huì)、員工大會(huì)、宣傳欄及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。《數(shù)據(jù)分析控制程序》見品質(zhì)管理部工作文件XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號(hào)頁碼文件名稱管理評(píng)審控制程序QP/4650按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。，提出改進(jìn)建議，組織編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。4．0工作程序管理評(píng)審工作流程如下圖：內(nèi)外部情況變化對(duì)質(zhì)量體系的影響管理評(píng)審輸入準(zhǔn)備質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性以往管理評(píng)審的問題改進(jìn)情況內(nèi)、外審核報(bào)告制定管理評(píng)審計(jì)劃評(píng)審會(huì)議輸出管理評(píng)審報(bào)告實(shí)施糾正預(yù)防措施驗(yàn)證實(shí)施有效性業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量狀況業(yè)主反饋信息糾正預(yù)防措施驗(yàn)證情況，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次：、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；；，法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；；、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；?！肮芾碓u(píng)審計(jì)劃”，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。主要內(nèi)容包括：；；；（人員）；；。管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；，包括顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與客戶溝通