【文章內(nèi)容簡介】 。，確保防止誤用?！百|(zhì)量管理體系文件目錄一覽表”?！笆芸匚募鍐巍?，按規(guī)定對文件的使用、更改、換版等進(jìn)行管理?！拔募?書籍借閱登記表”，經(jīng)審批后辦理。、不慎遺失，或因工作需要復(fù)印時，應(yīng)重新辦理申領(lǐng)手續(xù)，由申請人填寫“受控文件補領(lǐng)/復(fù)印申請表”，按《文件發(fā)放資料領(lǐng)用規(guī)定》辦理。工程技術(shù)文件由品質(zhì)管理部歸口管理，并提供相應(yīng)復(fù)印件交各服務(wù)中心妥善保管使用。，由行政人力資源部填寫“外來文件清單”，根據(jù)工作需要發(fā)至有關(guān)部門。（外來文件系指對物業(yè)服務(wù)工作具有指導(dǎo)性、幫助性的政府文件、政策法規(guī)和相關(guān)書籍），應(yīng)定期檢查跟蹤文件的有效性并予標(biāo)識記錄。、事務(wù)性文件的控制做為物業(yè)管理部門，有一些文件需公開通知張貼布告的，為此作如下控制：（如停水通知、收費通知等），均應(yīng)有文號。、發(fā)布地點的公開文件，由服務(wù)中心資料管理員負(fù)責(zé)做好打印、發(fā)放和回收工作，填寫“（收）發(fā)文登記表”和“文件資料作廢處理報告”。，文號和生效日期就隨之變更，資料管理員有責(zé)任及時將內(nèi)容傳達(dá)給住戶和有關(guān)人員。 行政性、事務(wù)性文件應(yīng)有文號、文件名稱、發(fā)文部門和收文部門。公司文件的發(fā)放要有總經(jīng)理批準(zhǔn)，部門文件要有部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并填寫“（收）發(fā)文登記表”，所收（發(fā)）文件，要求建立目錄。 ，各部門文件管理員保存所需使用的質(zhì)量表格式樣1份，并填寫“質(zhì)量記錄一覽表”。，采用密碼保護，限定查閱及使用范圍，由有權(quán)使用人員操作。，除指記載于書面的文件外，亦指存放于計算機、軟盤、光盤等電子媒體的文字和資料。必要時，使用部門可制定相應(yīng)規(guī)定來實施管理?！顿|(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》《質(zhì)量管理體系文件編寫導(dǎo)則》《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》（收）發(fā)文登記表XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱記錄控制程序QP/3335本程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、應(yīng)用的職責(zé)和程序，以證明物業(yè)管理和服務(wù)符合規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，并為實現(xiàn)可追溯性、采取糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)。本程序適用于本公司與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量活動記錄的控制。，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運行記錄的控制。：。（評價）記錄。、收集、編目、詳細(xì)填寫，各部門資料管理員對本部門的記錄進(jìn)行收集、存檔管理。，填寫字跡清晰完整，填寫欄目要完善準(zhǔn)確。如有變動，需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 各部門使用的記錄表格須進(jìn)行標(biāo)識、編寫，具體按《質(zhì)量管理體系文件資料編碼規(guī)定》進(jìn)行?！百|(zhì)量記錄一覽表”并報品質(zhì)管理部備案。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對公司的“質(zhì)量記錄一覽表”的調(diào)整、更改。、貯存、銷毀、貯存由各部門（服務(wù)中心）資料管理員負(fù)責(zé)。、清楚的標(biāo)識，以便追溯查閱。記錄的存放應(yīng)達(dá)到防火、防盜、防潮、防蛀等檔案貯存基本要求。a、工程技術(shù)資料按國家規(guī)定的存放期限保存；b、公司級質(zhì)量管理體系文件的記錄存放2年；c、部門級（服務(wù)中心）記錄存放1年；d、與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂的協(xié)議資料、與后期管理有關(guān)的基礎(chǔ)資料(如水電表底數(shù)記錄、業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙記錄等)長期保存；e、重要合同協(xié)議履行完成后存放5年；f、一般性合同或協(xié)議履行完成后存放3年。，資料管理員應(yīng)收集整理，登記造冊，填寫“文件資料作廢處理報告”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后并在部門負(fù)責(zé)人的監(jiān)督下采用燒毀、撕毀或用碎紙機銷毀等方式實施處理。到作廢期未及時處理或有保存價值的記錄應(yīng)加蓋“作廢”印章并妥善放置于加以標(biāo)識的文件柜或卷宗內(nèi)?！段募刂瞥绦颉穲?zhí)行。，由文件查閱人填寫“文件/書籍借閱登記表”，經(jīng)該記錄管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后辦理。，由申請人填寫“受控文件補領(lǐng)/復(fù)印申請表”，按《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》辦理。正常工作需要用到的記錄，可直接復(fù)印，填寫“打字、復(fù)印記錄表”。，資料管理員及時從有關(guān)使用場所撤出所有未用的空白記錄或采用其它方式防止誤用。、歸檔的記錄作廢由部門主管批準(zhǔn)，資料管理員完善“文件資料作廢處理報告”的手續(xù)后，燒毀、撕毀或用碎紙機銷毀等方式處理?！段募刂瞥绦颉贰顿|(zhì)量管理體系文件編碼規(guī)定》《文件資料發(fā)放領(lǐng)用規(guī)定》、復(fù)印記錄表XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責(zé)QH/3636章節(jié)號文件編號文件名稱備注QH/管理承諾QH/以業(yè)主為關(guān)注焦點QH/質(zhì)量方針QP/管理體系策劃控制程序QH/職責(zé)、權(quán)限和溝通QP/管理評審控制程序XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責(zé)—管理承諾QH/；3737公司經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：、法規(guī)要求的重要性。，清楚了解讓業(yè)主或物業(yè)使用人滿意是最基本的要求；；、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能持續(xù)的加深員工的服務(wù)質(zhì)量意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。，參見《質(zhì)量方針》和《管理體系策劃控制程序》。，執(zhí)行《管理評審控制程序》。，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責(zé)—以業(yè)主為關(guān)注焦點QH/；3838公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主、物業(yè)使用人及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主或物業(yè)使用人的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時，業(yè)主才能滿意。：；、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。，負(fù)責(zé)對有關(guān)記錄、信息的收集、整理，必要時按規(guī)定提交分析總結(jié)報告。，本章編制下列文件：、權(quán)限和溝通 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責(zé)—質(zhì)量方針QH/；3939，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：以人為本 專業(yè)管理 至誠服務(wù) 開拓創(chuàng)新、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足業(yè)主或物業(yè)使用人要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《管理體系策劃控制程序》。、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。，必要時可對其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱管理體系策劃控制程序QP/4044對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的資源加以識別和策劃。，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：公司所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大治安、消防責(zé)任事故?？蛻魧Ψ?wù)滿意率達(dá)90%以上。客戶報修處理及時率達(dá)95%以上。公司所管物業(yè)房屋完好率達(dá)90%以上。公司所管物業(yè)費用收繳率達(dá)95%以上。公司質(zhì)量管理水平持續(xù)得到改進(jìn)和提高。，轉(zhuǎn)化為本部門半年具體的服務(wù)項目滿意率：a. 執(zhí)行維護服務(wù)(保安、消防、車輛、道路管理)：95％；b. 房屋及公用設(shè)施設(shè)備維護及管理：95％； c. 客戶報修處理：95％；d. 綠化服務(wù)：95％；e. 清潔服務(wù)：95％；f. 社區(qū)文化活動：95％； g. 本部門或服務(wù)區(qū)域內(nèi)管理服務(wù)水平得到保持和提高。各部門應(yīng)在物業(yè)管理方案中對上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。,具體如下：品質(zhì)管理部順利通過認(rèn)證機構(gòu)的監(jiān)督審核；質(zhì)量管理體系運行適宜、充分、有效，對發(fā)現(xiàn)的不合格項的糾正/預(yù)防率達(dá)100%；對各部門服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)、考核能正常持續(xù)開展；監(jiān)督檢查到位率95％以上；重大投訴有效處理率不低于98％；對公司新接管項目進(jìn)行質(zhì)量體系文件的覆蓋和指導(dǎo)。對各服務(wù)中心日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)檢查、監(jiān)督，提高基層管理服務(wù)水平；指導(dǎo)、維護和保障公司各服務(wù)中心公共設(shè)施設(shè)備的正常運行；供方管理到位，物資采購及時；物資采購檢驗合格率不低于95％；1各服務(wù)中心員工專業(yè)技能培訓(xùn)考核合格率達(dá)95%以上。行政人力資源部維護公司日常行政管理工作的正常開展及后勤保障；文件發(fā)放到位率100％；合同評審和跟蹤率達(dá)98%以上；倉庫、帳、卡、物相符率98％；促進(jìn)各管理區(qū)域社區(qū)文化活動開展，公司企業(yè)文化建設(shè)得到提升。員工人事檔案齊全，勞動用工法規(guī)文件收集、整理規(guī)范；新員工崗位培訓(xùn)率、合格率100％，員工培訓(xùn)考核工作正常開展，持證上崗率達(dá)95%以上；人事檔案建立管理達(dá)100％；培訓(xùn)計劃執(zhí)行率不低于98％；1組織并保障公司人力資源調(diào)整、配置和管理，滿足公司用人之需。服務(wù)中心客戶滿意率不低于95％。按期綜合收費率95％以上。主要設(shè)備完好率不低于95%。重大的安全、消防責(zé)任事故為零。消防設(shè)施完好率達(dá)95%。維修一次交驗合格率不低于95%。保潔達(dá)標(biāo)率95%以上。紅土裸露率低于15%?？蛻魣笮尢幚砑皶r率達(dá)95％。業(yè)主來電來訪登記率達(dá)95％。1業(yè)主意見處理率達(dá)95％。公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃：、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；、質(zhì)量目標(biāo)、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化；、市場情況發(fā)生重大變化；。若針對具體的服務(wù)、項目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》。經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：，確定過程的輸入、輸出及活動并作出相應(yīng)規(guī)定；；，重點應(yīng)關(guān)注評審過程和活動的改進(jìn)；，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；（包括變更）應(yīng)形成文件，如物業(yè)管理方案、質(zhì)量管理計劃等。，應(yīng)符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并與服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃及其它質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。、審批和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。、監(jiān)督檢查和更改、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到品質(zhì)管理部。，應(yīng)由更改部門填寫“文件修改/擬制建議表”，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。，例如組織機構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運作。質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔保管，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行?！段募刂瞥绦颉贰斗?wù)實現(xiàn)的策劃程序》XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責(zé)—職責(zé)、權(quán)限和溝通QH/。454權(quán)限和溝通對公司內(nèi)部職能部門及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。適用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。質(zhì)量組織機構(gòu)圖中所列各部門主要的質(zhì)量職責(zé)描述如下：參見品質(zhì)管理部工作文件，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實施的有效性等方面進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。，可采用經(jīng)理辦公會、晨會、班后會、各職能部門例會、員工大會、宣傳欄及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》?！稊?shù)據(jù)分析控制程序》見品質(zhì)管理部工作文件XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱管理評審控制程序QP/4650按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。，提出改進(jìn)建議，組織編寫相應(yīng)的管理評審報告。、收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗證。、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。4．0工作程序管理評審工作流程如下圖：內(nèi)外部情況變化對質(zhì)量體系的影響管理評審輸入準(zhǔn)備質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性以往管理評審的問題改進(jìn)情況內(nèi)、外審核報告制定管理評審計劃評審會議輸出管理評審報告實施糾正預(yù)防措施驗證實施有效性業(yè)績評價服務(wù)質(zhì)量狀況業(yè)主反饋信息糾正預(yù)防措施驗證情況，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次：、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；；，法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時；；、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；?！肮芾碓u審計劃”，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。主要內(nèi)容包括：；；；（人員）；；。管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機會：，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；，包括顧客滿意程度的測量結(jié)果及與客戶溝通