【文章內(nèi)容簡介】 件或其它文件，則在手冊中要詳細描述、把“5W2H”交代清楚。在過程描述中，不要按標準要求逐條回答問題式描述，更不要照抄標準，方式可多樣，要根據(jù)標準要求結合組織實際情況如何實現(xiàn)這些要求，進行有效實施的描述，即把標準要求變成實施活動。標準對組織的質(zhì)量手冊沒有提出統(tǒng)一格式的要求、組織可以取最適合自己的方式表述，有時可能一個過程與23條要求有關，可以一起表述，也可以將過程再細分以便操作。過程能分解到什幺程度應取決于組織的結構和運做的方便而不是標準條款。，具體應落實到各過程及其活動中去，因此可以不單列一條專門描述。能采用流程圖并輔以簡單的文字說明，對質(zhì)量管理體系過程進行描述是一種好辦法。尤其是對產(chǎn)品實現(xiàn)過程，在手冊中應有一流程圖，以方便審核員了解組織的產(chǎn)品實現(xiàn)。圖1是不合格品控制的流程圖，從圖中顯示了不合格品控制這一過程與產(chǎn)品的監(jiān)視與測量，糾正措施、以及管理評審等過程之間的關系，同時也顯示了不合格品控制這一過程中的識別、記錄、評審、處置、驗證、記錄，各個小過程之間的相互關系。但這種流程圖中只顯示了做什幺，沒有顯示誰來做，更顯示不清如何做，對這些都應進一步說明。圖2是機械產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程圖，其特點是產(chǎn)品實現(xiàn)的各個過程一目了然；顯示了過程的順序和相互關系；給出了檢驗、驗證活動的安排。若能進一步細化，表示出生產(chǎn)中的關鍵過程和特殊過程就更好了。圖3是采購過程二維流程圖，二維流程圖中不僅顯示了做什幺，同時顯示了誰來做。4質(zhì)量手冊中的其它內(nèi)容質(zhì)量手冊中要給審核員看，應滿足審核員了解組織狀況的需求。同時質(zhì)量手冊要滿足組織的使用需求、要適用。所以質(zhì)量手冊還應包括其它內(nèi)容，例如：不合格品控制流程圖產(chǎn)品監(jiān)控識別記錄不合格明確責任及處置措施處置驗證記錄收集分析不合格信息管理評審糾正措施直接改進進一步改進否是讓步36機械產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程圖合同產(chǎn)品設計工藝準備采購鑄造鍛造機械加工裝 配油 漆交 付服 務熱處理焊 接監(jiān)視和測量裝置的控制 注：△為檢驗、驗證活動特點： A、產(chǎn)品實現(xiàn)的各個過程一目了然；B、顯示了過程的順序和相互關系；C、給出了檢驗、驗證活動的安排。部門制定材料明細制定質(zhì)量標準特定采購計劃確定采購信息選擇評價供方批準供方名單制定采購計劃倉貯保護合格進行物料采購物料驗證不合格品控制糾正預防措施每年跟蹤復評不合格采購過程二維流程圖過程技術開發(fā)部生產(chǎn)策劃部供應部品質(zhì)部包庫管 代材料明細質(zhì)量標準采購計劃采購信息選擇評價批準采購驗證不合格品控制糾正預防措施跟蹤復評倉貯保護（1）組織的概況，組織的基本信息，如背景，歷史，規(guī)模和業(yè)績，組織的名稱，地址，通訊方法（地址、郵編、電話、傳真、聯(lián)系人和網(wǎng)址等）。可以在手冊前言中，也可以單列組織概況一節(jié)，把以上內(nèi)容表示清楚。（2）組織質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的職責、權限和相互關系。列出組織的機構圖，和職能分配表，給出各機構的職能，各主要崗位職責和權限?？梢越Y合對“、權限與溝通”過程的描述表示清楚，也可以在對過程描述前就把組織的機構圖和職能分配表展示出來。（3）引用文件，質(zhì)量手冊應包括一個引用文件的清單，這些被引用的文件并未包括在質(zhì)量手冊中。三、質(zhì)量手冊的結構在GB/T19001：2000 idt ISO9001:2000標準引言中明確指出：“組織質(zhì)量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結構的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結構或文件不是本標準的目的?！备鶕?jù)以上原則，手冊的格式內(nèi)容可由每個組織自定。一個小型組織可以只有質(zhì)量手冊，其質(zhì)量手冊可以包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量手冊內(nèi)容、程序文件內(nèi)容。對于跨國組織或規(guī)模大、產(chǎn)品多樣的組織，質(zhì)量手冊可能分總質(zhì)量手冊、分部質(zhì)量手冊（用于下屬某一分公司或分廠）；專用質(zhì)量手冊、（用于產(chǎn)品、項目或設計、采購服務等部門）?，F(xiàn)舉出普遍采用的質(zhì)量手冊的內(nèi)容及結構形式供參考。[1]手冊開頭手冊正文之前或后面可加一些重要內(nèi)容。如下：a、質(zhì)量管理手冊頒布令，最高管理者簽字批準及生效日期和簽署日期；b、管理者代表的任命書、應有最高管理者簽字；c、質(zhì)量方針的發(fā)布，最高管理者批準。[2] 具體內(nèi)容a、封面。包括：名稱（質(zhì)量手冊）、文件編號、版次、文件受控狀態(tài)、分發(fā)號、文件批準（也可單獨設批準頁），文件發(fā)布日期、文件實施日期、組織名稱等內(nèi)容。b、目錄。列出手冊所含各章節(jié)的標題和頁次。c、前言給出組織及手冊的基本信息、組織的概況、地址、通訊方法等。d、適用范圍。明確質(zhì)量管理體系適用的產(chǎn)品范圍、場所范圍、及過程范圍。應詳細說明其刪減細節(jié)和合理性。e、引用標準（如需要）列出手冊編寫中引用國家及行業(yè)標準。f、術語和定義（如需要）列出手冊中所涉及的本行業(yè)專用術語的特定含義。g、職責和權限（可結合標準第5章規(guī)定的過程進行描述）針對標準第5章的內(nèi)容要求、確定組織結構及職責權限、列出職能分配表和組織結構圖h、質(zhì)量管理體系對質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。可按標準條款的順序，也可以按另外的順序描述?？山柚鞒虉D的方式輔以簡要的文字說明，也可全用文字表述。過程的表述應體現(xiàn)P、D、C、A原則，對形成的程序文件、及其它文件進行概述并引用其名稱、編號。i 手冊管理（可以不寫、按文件控制程序管理）其內(nèi)容包括手冊編制、審核、批注的職責、權限、發(fā)放范圍的控制，更改的程序和方法、受控狀態(tài)標識、保管與使用要求等。j、附錄（如需要）為便于管理、可以以附錄形式提供質(zhì)量手冊的支持性文件（如程序文件和其它引用文件目錄等）k、更改頁給出修改時用的記錄表格，用于對手冊進行修改時對修改內(nèi)容和標識的記錄。下面給出了一個質(zhì)量手冊結構和編寫思路的示例，供參考。再強調(diào)一次，標準中對質(zhì)量手冊的編寫結構沒有統(tǒng)一的要求，只要其提供的信息能滿足標準的要求即可。給出的例子只是參考、不要拘泥在它的圈內(nèi)。質(zhì)量手冊結構和編寫思路示例封頁修改記錄說明木手冊使用的產(chǎn)品及其過程以及涉及的機構。2．引用文件寫明本組織質(zhì)量管理體系使用的法律、法規(guī)。按文件控制程序摘要表述按記錄控制程序摘要表述本條款覆蓋了GB／T1900l—?？蓞⒖碐B/。給出本組織的機構圖給出各機構的職能，各主要崗位的職責和權限。詳細的職責權限另有文件。寫明有哪個崗位兼任，其職責和權限是什幺。如果有管理評審程序，則按該程序摘要表述。6．2基礎設施6．3工作環(huán)境7 產(chǎn)品實現(xiàn)7．1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 注：服務類的組織可用“汽車修理、賓館服務、物業(yè)管理”等適用的產(chǎn)品名稱取代“產(chǎn)品”一詞。7．2以下條款的名稱由組織根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的結果自行確定并作簡要表述。8 測量、分析和改進8．1監(jiān)視和測量8．1．1顧客滿意的信息。 對本組織獲取和利用顧客滿意信息的方法進行表述。8．1．2內(nèi)部審核。按內(nèi)部審核程序摘要表述8．1．3過程的監(jiān)視和測量。按組織實際采用的對過程的監(jiān)視和測量方法進行表述，如監(jiān)控過程參數(shù)的變化、采用統(tǒng)計技術對過程進行控制、對過程進行檢查或?qū)徍说取?．1．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 硬件和流程性材料可按進貨、過程和成品3個階段的檢驗進行表述 。服務類的組織需按具體的服務項目進行表述。服務類的產(chǎn)品監(jiān)視和測量與過程監(jiān)視和測量難以區(qū)分，不必計較。8．2不合格品的控制按不合格品控制程序摘要表述。8．3數(shù)據(jù)分析8．4改進8．4．1持續(xù)改進8．4．2糾正措施按糾正措施程序摘要表述8．4．3預防措施按預防措施程序摘要表述。附件：程序文件清單。第六節(jié) 程序文件在ISO9000： e）條款中寫到：“提供如何一致的完成活動和過程的信息文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導書和圖樣”。程序文件和作業(yè)指導書都是對一致的完成某項活動和過程提供信息、也就是提供5W2H的信息。程序文件通常描述跨部門的活動，作業(yè)指導書則通常適用于某一職能內(nèi)的活動，是對有關如何實施和記錄的詳細描述。一、應寫哪些程序文件ISO9001標準中出現(xiàn)“形成文件的程序”有六處，也就是必須編制的程序文件有：1. 文件控制程序（）；2. 記錄控制程序（）；3. 內(nèi)部審核記錄（）；4. 不合格品控制程序（）；5. 糾正措施控制程序（）；6. 預防措施控制程序（）；組織為實現(xiàn)質(zhì)量目標和使過程受控，是否需要建立其它程序文件（或作業(yè)文件），主要取決于組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、顧客要求、適用的法律法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度等因素。例如，一個小規(guī)模的信封廠