【文章內(nèi)容簡介】 件或其它文件，則在手冊中要詳細(xì)描述、把“5W2H”交代清楚。在過程描述中，不要按標(biāo)準(zhǔn)要求逐條回答問題式描述，更不要照抄標(biāo)準(zhǔn)，方式可多樣，要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求結(jié)合組織實(shí)際情況如何實(shí)現(xiàn)這些要求，進(jìn)行有效實(shí)施的描述，即把標(biāo)準(zhǔn)要求變成實(shí)施活動。標(biāo)準(zhǔn)對組織的質(zhì)量手冊沒有提出統(tǒng)一格式的要求、組織可以取最適合自己的方式表述，有時(shí)可能一個(gè)過程與23條要求有關(guān)，可以一起表述，也可以將過程再細(xì)分以便操作。過程能分解到什幺程度應(yīng)取決于組織的結(jié)構(gòu)和運(yùn)做的方便而不是標(biāo)準(zhǔn)條款。，具體應(yīng)落實(shí)到各過程及其活動中去，因此可以不單列一條專門描述。能采用流程圖并輔以簡單的文字說明，對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行描述是一種好辦法。尤其是對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，在手冊中應(yīng)有一流程圖，以方便審核員了解組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。圖1是不合格品控制的流程圖，從圖中顯示了不合格品控制這一過程與產(chǎn)品的監(jiān)視與測量，糾正措施、以及管理評審等過程之間的關(guān)系，同時(shí)也顯示了不合格品控制這一過程中的識別、記錄、評審、處置、驗(yàn)證、記錄，各個(gè)小過程之間的相互關(guān)系。但這種流程圖中只顯示了做什幺，沒有顯示誰來做，更顯示不清如何做，對這些都應(yīng)進(jìn)一步說明。圖2是機(jī)械產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程流程圖，其特點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過程一目了然；顯示了過程的順序和相互關(guān)系；給出了檢驗(yàn)、驗(yàn)證活動的安排。若能進(jìn)一步細(xì)化，表示出生產(chǎn)中的關(guān)鍵過程和特殊過程就更好了。圖3是采購過程二維流程圖，二維流程圖中不僅顯示了做什幺，同時(shí)顯示了誰來做。4質(zhì)量手冊中的其它內(nèi)容質(zhì)量手冊中要給審核員看，應(yīng)滿足審核員了解組織狀況的需求。同時(shí)質(zhì)量手冊要滿足組織的使用需求、要適用。所以質(zhì)量手冊還應(yīng)包括其它內(nèi)容，例如：不合格品控制流程圖產(chǎn)品監(jiān)控識別記錄不合格明確責(zé)任及處置措施處置驗(yàn)證記錄收集分析不合格信息管理評審糾正措施直接改進(jìn)進(jìn)一步改進(jìn)否是讓步36機(jī)械產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程流程圖合同產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝準(zhǔn)備采購鑄造鍛造機(jī)械加工裝 配油 漆交 付服 務(wù)熱處理焊 接監(jiān)視和測量裝置的控制 注：△為檢驗(yàn)、驗(yàn)證活動特點(diǎn)： A、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過程一目了然；B、顯示了過程的順序和相互關(guān)系；C、給出了檢驗(yàn)、驗(yàn)證活動的安排。部門制定材料明細(xì)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)特定采購計(jì)劃確定采購信息選擇評價(jià)供方批準(zhǔn)供方名單制定采購計(jì)劃倉貯保護(hù)合格進(jìn)行物料采購物料驗(yàn)證不合格品控制糾正預(yù)防措施每年跟蹤復(fù)評不合格采購過程二維流程圖過程技術(shù)開發(fā)部生產(chǎn)策劃部供應(yīng)部品質(zhì)部包庫管 代材料明細(xì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)采購計(jì)劃采購信息選擇評價(jià)批準(zhǔn)采購驗(yàn)證不合格品控制糾正預(yù)防措施跟蹤復(fù)評倉貯保護(hù)（1）組織的概況，組織的基本信息，如背景，歷史，規(guī)模和業(yè)績，組織的名稱，地址，通訊方法（地址、郵編、電話、傳真、聯(lián)系人和網(wǎng)址等）?？梢栽谑謨郧把灾校部梢詥瘟薪M織概況一節(jié)，把以上內(nèi)容表示清楚。（2）組織質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。列出組織的機(jī)構(gòu)圖，和職能分配表，給出各機(jī)構(gòu)的職能，各主要崗位職責(zé)和權(quán)限?？梢越Y(jié)合對“、權(quán)限與溝通”過程的描述表示清楚，也可以在對過程描述前就把組織的機(jī)構(gòu)圖和職能分配表展示出來。（3）引用文件，質(zhì)量手冊應(yīng)包括一個(gè)引用文件的清單，這些被引用的文件并未包括在質(zhì)量手冊中。三、質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)在GB/T19001：2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)引言中明確指出：“組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。”根據(jù)以上原則，手冊的格式內(nèi)容可由每個(gè)組織自定。一個(gè)小型組織可以只有質(zhì)量手冊，其質(zhì)量手冊可以包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊內(nèi)容、程序文件內(nèi)容。對于跨國組織或規(guī)模大、產(chǎn)品多樣的組織，質(zhì)量手冊可能分總質(zhì)量手冊、分部質(zhì)量手冊（用于下屬某一分公司或分廠）；專用質(zhì)量手冊、（用于產(chǎn)品、項(xiàng)目或設(shè)計(jì)、采購服務(wù)等部門）?，F(xiàn)舉出普遍采用的質(zhì)量手冊的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)形式供參考。[1]手冊開頭手冊正文之前或后面可加一些重要內(nèi)容。如下：a、質(zhì)量管理手冊頒布令，最高管理者簽字批準(zhǔn)及生效日期和簽署日期；b、管理者代表的任命書、應(yīng)有最高管理者簽字；c、質(zhì)量方針的發(fā)布，最高管理者批準(zhǔn)。[2] 具體內(nèi)容a、封面。包括：名稱（質(zhì)量手冊）、文件編號、版次、文件受控狀態(tài)、分發(fā)號、文件批準(zhǔn)（也可單獨(dú)設(shè)批準(zhǔn)頁），文件發(fā)布日期、文件實(shí)施日期、組織名稱等內(nèi)容。b、目錄。列出手冊所含各章節(jié)的標(biāo)題和頁次。c、前言給出組織及手冊的基本信息、組織的概況、地址、通訊方法等。d、適用范圍。明確質(zhì)量管理體系適用的產(chǎn)品范圍、場所范圍、及過程范圍。應(yīng)詳細(xì)說明其刪減細(xì)節(jié)和合理性。e、引用標(biāo)準(zhǔn)（如需要）列出手冊編寫中引用國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。f、術(shù)語和定義（如需要）列出手冊中所涉及的本行業(yè)專用術(shù)語的特定含義。g、職責(zé)和權(quán)限（可結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)第5章規(guī)定的過程進(jìn)行描述）針對標(biāo)準(zhǔn)第5章的內(nèi)容要求、確定組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限、列出職能分配表和組織結(jié)構(gòu)圖h、質(zhì)量管理體系對質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述?？砂礃?biāo)準(zhǔn)條款的順序，也可以按另外的順序描述?？山柚鞒虉D的方式輔以簡要的文字說明，也可全用文字表述。過程的表述應(yīng)體現(xiàn)P、D、C、A原則，對形成的程序文件、及其它文件進(jìn)行概述并引用其名稱、編號。i 手冊管理（可以不寫、按文件控制程序管理）其內(nèi)容包括手冊編制、審核、批注的職責(zé)、權(quán)限、發(fā)放范圍的控制，更改的程序和方法、受控狀態(tài)標(biāo)識、保管與使用要求等。j、附錄（如需要）為便于管理、可以以附錄形式提供質(zhì)量手冊的支持性文件（如程序文件和其它引用文件目錄等）k、更改頁給出修改時(shí)用的記錄表格，用于對手冊進(jìn)行修改時(shí)對修改內(nèi)容和標(biāo)識的記錄。下面給出了一個(gè)質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)和編寫思路的示例，供參考。再強(qiáng)調(diào)一次，標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量手冊的編寫結(jié)構(gòu)沒有統(tǒng)一的要求，只要其提供的信息能滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求即可。給出的例子只是參考、不要拘泥在它的圈內(nèi)。質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)和編寫思路示例封頁修改記錄說明木手冊使用的產(chǎn)品及其過程以及涉及的機(jī)構(gòu)。2．引用文件寫明本組織質(zhì)量管理體系使用的法律、法規(guī)。按文件控制程序摘要表述按記錄控制程序摘要表述本條款覆蓋了GB／T1900l—?？蓞⒖碐B/。給出本組織的機(jī)構(gòu)圖給出各機(jī)構(gòu)的職能，各主要崗位的職責(zé)和權(quán)限。詳細(xì)的職責(zé)權(quán)限另有文件。寫明有哪個(gè)崗位兼任，其職責(zé)和權(quán)限是什幺。如果有管理評審程序，則按該程序摘要表述。6．2基礎(chǔ)設(shè)施6．3工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 注：服務(wù)類的組織可用“汽車修理、賓館服務(wù)、物業(yè)管理”等適用的產(chǎn)品名稱取代“產(chǎn)品”一詞。7．2以下條款的名稱由組織根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果自行確定并作簡要表述。8 測量、分析和改進(jìn)8．1監(jiān)視和測量8．1．1顧客滿意的信息。 對本組織獲取和利用顧客滿意信息的方法進(jìn)行表述。8．1．2內(nèi)部審核。按內(nèi)部審核程序摘要表述8．1．3過程的監(jiān)視和測量。按組織實(shí)際采用的對過程的監(jiān)視和測量方法進(jìn)行表述，如監(jiān)控過程參數(shù)的變化、采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對過程進(jìn)行控制、對過程進(jìn)行檢查或?qū)徍说取?．1．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 硬件和流程性材料可按進(jìn)貨、過程和成品3個(gè)階段的檢驗(yàn)進(jìn)行表述 。服務(wù)類的組織需按具體的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行表述。服務(wù)類的產(chǎn)品監(jiān)視和測量與過程監(jiān)視和測量難以區(qū)分，不必計(jì)較。8．2不合格品的控制按不合格品控制程序摘要表述。8．3數(shù)據(jù)分析8．4改進(jìn)8．4．1持續(xù)改進(jìn)8．4．2糾正措施按糾正措施程序摘要表述8．4．3預(yù)防措施按預(yù)防措施程序摘要表述。附件：程序文件清單。第六節(jié) 程序文件在ISO9000： e）條款中寫到：“提供如何一致的完成活動和過程的信息文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣”。程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書都是對一致的完成某項(xiàng)活動和過程提供信息、也就是提供5W2H的信息。程序文件通常描述跨部門的活動，作業(yè)指導(dǎo)書則通常適用于某一職能內(nèi)的活動，是對有關(guān)如何實(shí)施和記錄的詳細(xì)描述。一、應(yīng)寫哪些程序文件ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)“形成文件的程序”有六處，也就是必須編制的程序文件有：1. 文件控制程序（）；2. 記錄控制程序（）；3. 內(nèi)部審核記錄（）；4. 不合格品控制程序（）；5. 糾正措施控制程序（）；6. 預(yù)防措施控制程序（）；組織為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和使過程受控，是否需要建立其它程序文件（或作業(yè)文件），主要取決于組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、顧客要求、適用的法律法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度等因素。例如，一個(gè)小規(guī)模的信封廠