【正文】 須予以確定： A．服務的質(zhì)量目標和要求； B．針對相應服務所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源（見本手冊第 章“資源管理”）； C．服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務的驗收準則； D．為實現(xiàn)過程及其結(jié)果的符合性提供證據(jù)所需的記錄。 公司制定相關(guān)《管理處服務實施手冊》以實施并控制以上過程（ “與服務有關(guān)要求的確定 ”～ “與服務有關(guān)的要求的評審”）。 公司通過規(guī)定的崗位編制、復核、審批采購文件等方式，確保在與供方溝通前，其規(guī)定的采購要求是充分且適宜的。 公司編制的《管理方案》和部門管理手冊中，根據(jù)管理處的具體情況，識別這類過程，并對如何確認做出規(guī)定。 ②公司對使用或納入服務的客戶財產(chǎn)須進行驗證、保護和維護。 7． 6 監(jiān)視和測量裝置的控制 7． 6． 1 公司應服務項目確定所需的監(jiān)視和測量和以及為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和測量設(shè)備或裝置。 7． 6． 4 按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求管理校準或驗證結(jié)果的記錄； 7． 6． 5 用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的計算機軟件，在初次使用前應對其滿足預期用途的能力進行確認，必要時進行重新確認 。 8． 2． 2 內(nèi)部審核 公司制定《 內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定開展定期的內(nèi)部審核活動，以確定質(zhì)量管理體系是否： A．符合策劃的安排（見 節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”）、 ISO9001： 2021 標準的要求以及公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求； B．得到有效地實施和保持。能力主要考慮質(zhì)量目標或過程的其他業(yè)績指標。 E．實施程序： ①外購材料的驗證、外包服務的監(jiān)控具體見《采購及分包控制程序》； ②對服務質(zhì)量日常檢查具體見相關(guān)《管理處服務管理程序》； ③品質(zhì)部依據(jù)《物業(yè)服務質(zhì)量檢查標準》對管理處服務進行檢查，每月覆蓋一次檢查標準所有的項目，檢查結(jié)果記錄并在《服務質(zhì)量考評表》中。 E．對糾 正后的產(chǎn)品須再次驗證，以證實符合要求。 8． 5． 3 預防措施 公司通過制定和實施《預防措施控制程序》，確定預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。采取的糾正措施須與所遇到不合格的影響程度相適應。 采取以下一種或幾種方法，處置不合格品： A．采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； B．經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準，以及客戶批準（合同或法規(guī)有規(guī)定時），讓步使用、放行或接收不合格品； C．采取措施，防止非預期的使用或應用。記錄須有檢查人員簽名，檢查人員的職責權(quán)限在《崗位職責匯編》中規(guī)定。 F．須采取跟進措施，對所采取措施的進行驗證并報告驗證結(jié)果。 C．管理處組織 對客戶反饋的信息意見逐一分析，對存在的不合格服務、潛在的不合格因素或不良趨勢， 分別 制訂糾正措施和預防措施，具體按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。貯存場所應保持適宜的溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。 B．在《采購及分包控制程序》中規(guī)定對材料進行防護的要求。 7． 5． 4 客戶財產(chǎn) 客戶的財產(chǎn)包括： A．公司接管的物業(yè)； B．維修時客戶提供的材料； C．其他在公司控制下或由公司使用的屬于客戶所有的物品。 A．確認須證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 B．公司規(guī)定選擇、評價和重新評價供方的準則，并根據(jù)供方按公司的要求提供服務或物品的能力評價和選擇供方，記錄評價的結(jié)果和跟進的措施。 B．評審在向 客戶做出提供服務的承諾之前進行（如：在提交標書、接受合同的更改之前），并應確保： 規(guī)定了服務要求； ①與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單等）已予以解決； ②公司有能力滿足規(guī)定的要求； ③評審的結(jié)果及后續(xù)的跟進措施必須予以記錄。 6． 5 引用文件 6． 5． 1《人力資源管理程序》 POLYQP622 6． 5． 2《崗位職責匯編》 POLYWI551 6． 5． 3《管理處服務管理程序》 POLYQP750 6． 5． 4《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP424 6． 5． 5《安保管理手冊》 POLYWI75001 6． 5． 6《消防管理手冊》 POLYWI75002 6． 5． 7《工程管理手冊》 POLYWI75003 7． 0 產(chǎn)品實現(xiàn) 7． 1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)是指實現(xiàn)物業(yè)管理服務所要求的一組有序的服務提供過程和管理過程。 D．通過質(zhì)量體系實施和培訓，使員工確認自己所承擔的崗位及與其他崗位的關(guān)系，并理解和掌握履行崗位職責的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關(guān)性和重要性并為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 C．總經(jīng)理通過管理評審確定資源的變更需求?！豆芾碓u審決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理批準后發(fā)放致相關(guān)部門。 B．管理者代表負責于每次管理評審之前，編制《管理評審計劃》。 A．采用組織機構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關(guān)系； B．本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項質(zhì)量活動的職責； C．編制《崗位職責匯編》，對崗位職責及各崗位之間的相互關(guān)系進行具體描述。 5． 3 質(zhì)量方針 公司最高管理者必須確保質(zhì)量方針符合以下要求： 5． 3． 1 與公司的宗旨相適應； 5． 3． 2 包括滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； 5． 3． 3 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； 5． 3． 4 在公司內(nèi)得到溝通和理解； 5． 3． 5 評審其持續(xù)的適宜性。 D．《質(zhì)量手冊》作為公司全部質(zhì)量體系文件的一部份，采取與其它質(zhì)量體系文件相同的方法對其進行控制，具體見《文件控制程序》及本手冊 節(jié)“說明”。 C．附表《質(zhì)量管理體系文件編制計劃》描述了公司所形成質(zhì) 量體系文件與標準要求的對應關(guān)系。 ⑤公司按 ISO9001:2021 標準要求管理這些過程。 2． 1． 2 公司和各 部門的質(zhì)量目標分解詳見《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》。 2． 1 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標包括公司質(zhì)量目標和各部門質(zhì)量目標。 2． 0． 2 質(zhì)量方針的解釋： A．科學嚴謹管理： 管理規(guī)范化、制度化、標準化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結(jié)合。 公司自成立以來 ， 大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達國家的物業(yè)管理經(jīng)驗，探索符合國際慣例并適合中國國情的物業(yè)管理模式，建設(shè)專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理新路。 B．《質(zhì)量手冊》受控副本根據(jù)本手冊 節(jié)“發(fā)放控制”的規(guī)定，由文控員發(fā)放，并按照《文件控制程序》的要求予以登記。 0． 6． 2 標準要求的刪減及理由 不適用的條款：“ 設(shè)計和開發(fā)”，刪減理由： 本公司目前提供的物業(yè)管理服務、及相關(guān)服務的接受者其特性和要求由物業(yè)管理合同及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，暫時不存在設(shè)計和開發(fā)活動。 此 令！ 董事長： 日 期： 2021 年 3 月 31 日 發(fā)放控制 序號 類 別 分發(fā)號 發(fā)放對象 備 注 01 受控副本 01 總經(jīng)理 02 受控副本 02 管理者代表 03 受控副本 03 人事行政部 04 受控原件 品質(zhì)部 原件（復制用） 05 受控副本 05 品質(zhì)部 供借閱用 06 受控副本 06 財務部 07 受控副本 07 認證機構(gòu) 08 受控副本 10 保利城花園管理處 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 0． 5 引用標準、縮寫和 定義 0． 5． 1 引用標準 序號 標準名稱 標準編號 版本 01 質(zhì)量管理體系 —— 基本原則和術(shù)語 ISO9000： 2021 02 質(zhì)量管理體系 —— 要求 ISO9001： 2021 03 質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進指南 ISO9004： 2021 04 質(zhì)量體系審核指南 第 1 部分：審核 ISO100111： 1990 05 深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例 06 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標準 0． 5． 2 縮寫 A． QM—— 質(zhì)量方針目標手冊 /質(zhì)量手冊 B． QP—— 程序文件 C． WI—— 作業(yè)規(guī)范 D．