【正文】 訂整改措施，限期整改。 3 竣工驗(yàn)收的程序A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。 工作程序A] 小區(qū)物業(yè)助理接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大報(bào)修記錄表》。I] 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 適用范圍適用于管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。2． 保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向管理處匯報(bào)。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。E] 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。2. 火警處理程序 A] 接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)， 嚴(yán)守各自崗位.B] 大堂值班員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫；C] 所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。維護(hù)業(yè)主利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。E] 物業(yè)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。G] 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。盡快處理業(yè)主的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 竣工驗(yàn)收管理 1 竣工驗(yàn)收的定義竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。消防工作的主要內(nèi)容是：A] 貫徹國家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣?。E] 保安費(fèi)。在業(yè)主二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。 B） 人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。6. 制服房內(nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。10. 保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。2. 清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。 及時(shí)上行下達(dá)業(yè)主與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。突發(fā)事件通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、存檔通知當(dāng)事人家屬 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對(duì)象3] 登記客戶對(duì)問題的看法4] 客戶簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 客戶意見 屬業(yè)主服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。2． 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 4 營造良好環(huán)境小區(qū)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個(gè)良好的環(huán)境。 處理辦法4． 對(duì)以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項(xiàng)目，及時(shí)通知清潔人員予以處理，并做好記錄，清潔人員接到通知后處理的時(shí)間不得超過1小時(shí)；5． 工作量較大的項(xiàng)目，填寫“報(bào)事單”，清潔公司須按“報(bào)事單”上規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成并回復(fù)管理處；6． 如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項(xiàng)目的，報(bào)經(jīng)理及公司技術(shù)部，并按《清潔服務(wù)委托合同》的有關(guān)條款進(jìn)行扣罰處理。10． 路面清掃后的垃圾和雜物需及時(shí)清運(yùn)處理，避免造二次污染。3． 清潔主管現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。鼠藥的投放避免置于單元門口或過道明顯位置，以防意外；8． 滅鼠的次日開始尋找死老鼠的尸體，及時(shí)處理，并不斷跟進(jìn)，防止腐爛發(fā)臭；9． 一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《滅四害記錄表》中。④ 因滅殺需要打開的地下井蓋，除害人員離開之前必須及時(shí)將井蓋蓋好，防止發(fā)生意外事故；7． 辦公室及配套設(shè)施應(yīng)在下班及營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，并注意：① 關(guān)閉門窗；② 將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。 滅蚊、蠅、蟑螂工作1． 每月進(jìn)行兩次滅蟲消殺工作。 清潔時(shí)間每1年清潔12次。 注意事項(xiàng)：7． 在化糞池井蓋打開后10~15分鐘人不得站在池邊，禁止在池邊點(diǎn)火或吸煙，以防沼氣燒傷人。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。B] 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。2] 嘔吐的清潔工作A] 如有發(fā)生業(yè)主/客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。23] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。14] 清理暗溝、明溝（每周一次）。6] 后廣場(chǎng)地面（每周沖洗一次）。8) 如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無雜物。4. 保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。8) 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。7) 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。2) 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。2) 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 入口處地面清潔1) 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)入口處鋪上防水踏墊。 樓道清潔1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。規(guī)范用語： 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪業(yè)主 1 拜訪業(yè)主的目的對(duì)業(yè)主的拜訪是管理處眾多業(yè)主事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理處管理人員通過定期對(duì)業(yè)主的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。 處理投訴1] 開通投訴熱線：2] 詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)名稱、聯(lián)系電話。f) 業(yè)主將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。4] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)主書》。2] 與業(yè)主承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。2] 將上述業(yè)主/客戶資料復(fù)印件存檔。b) 到小區(qū)管理處辦理手續(xù)。16. 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 8. 做好訪客登記、詢問事宜。職 位 ：保安員工作大綱 ：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。匯報(bào)職級(jí) ：保安經(jīng)理崗位職責(zé) ：1. 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。9. 定期、按時(shí)檢查各部門，落實(shí)治安消防承包制度情況，加強(qiáng)各部門的安全、消防防范工作，對(duì)重點(diǎn)部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。匯報(bào)職級(jí) ：管理處經(jīng)理崗位職責(zé) ： 1. 制訂圣莫麗斯小區(qū)的整體保安計(jì)劃，及保安員編制。2． 問詢臺(tái)直線電話為投訴及內(nèi)部專用電話，在接到投訴或有關(guān)電話后，應(yīng)做好記錄，并立即反映給有關(guān)部門。8． 遇有特殊事件，應(yīng)及時(shí)填寫“特殊事件報(bào)告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行處理。職 位 ：物業(yè)助理工作大綱 ：負(fù)責(zé)具體實(shí)施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主/客戶提供良好的服務(wù)。8. 與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理處與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁作用。職 位 ：物業(yè)經(jīng)理工作大綱 ：協(xié)助管理處經(jīng)理做好物業(yè)管理工作。 12． 負(fù)責(zé)簽署對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議及報(bào)價(jià)的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)和員工聘用合同。4． 定期對(duì)小區(qū)的保安、維修、清潔進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會(huì)議，以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理水平。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認(rèn)識(shí)。編制成業(yè)主手冊(cè)提供予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理處亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 7． 遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責(zé)處理善后工作，并及時(shí)通報(bào)物業(yè)總公司辦公室。 15． 負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及重要接待工作。3. 巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門員工的日常工作。11. 完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識(shí)。3． 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、收費(fèi)等各方面的基本情況，解決業(yè)主提出的各種有關(guān)問題。11． 監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工。5． 認(rèn)真維護(hù)小區(qū)秩序，勸阻施工人員、出租車司機(jī)不要在小區(qū)滯留。4. 耐心接待業(yè)主/客戶或員工提出的各項(xiàng)要求，及時(shí)處理并反饋。12. 定期向管理處經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安情況及作出建議。 4. 安排及檢查下屬員工出勤、儀表、工作等情況。 3. 當(dāng)班前不得飲酒，吃異味食物。 11. 填寫小區(qū)巡查報(bào)告。 移交驗(yàn)收 按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。3] 代理商資格證書及代理書。1] 管理處攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)主前往驗(yàn)收單元。工程部對(duì)業(yè)主資料提出整改意見，報(bào)管理處經(jīng)理審批以上業(yè)主提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)主或其承包商進(jìn)行整改。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。2] 物業(yè)管理處在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。4] 對(duì)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)主解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)主簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 2 業(yè)主拜訪內(nèi)容1] 讓業(yè)主了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。6) 清潔前臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 玻璃門窗清潔1) 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。 貨運(yùn)電梯清潔1) 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。3) 用吸塵器將地毯清吸干凈。3) 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。2) 將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3) 檢查烘手機(jī)是否完好。 清潔周期性工作1] 用水沖洗停車場(chǎng)地面（每周一次）。9] 大會(huì)所前、后、側(cè)門雨棚（每周清理一次）。18] 人工湖邊沿（每周清掃一次）。2] 每年5月及11月對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。 清潔設(shè)備管理制度、操作制度 1] 領(lǐng)用制度A] 會(huì)所清潔用品由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)出庫由清潔主管負(fù)責(zé)分發(fā)并填寫明細(xì)表；B] 設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)；C] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表；D] 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。，2 清潔工安全操作規(guī)程1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 日常清潔用具的領(lǐng)用1] 每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)??；5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)；6] 禁止清潔人員私人使用清潔用品； 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 “三查”的要求“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。10． 吸糞作業(yè)時(shí)，防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過往行人的衣物。 目的：為了規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化環(huán)境。3． 消殺藥物一般用太康、滅害靈、滅害靈、敵百蟲、菊脂類高效低毒的藥劑噴灑。3． 滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料、粘鼠膠和老鼠籠。2． 檢查商鋪、車庫和辦公室，目視無蒼蠅滋生地。本規(guī)程執(zhí)行情況作為保潔部相關(guān)員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。 工具配備1． 手推式垃圾收集車兩部，車廂內(nèi)設(shè)黑色大塑料袋，外部設(shè)帆布上蓋；2． 3~5只大號(hào)垃圾筒；3． 區(qū)外垃圾清運(yùn)點(diǎn)安裝水龍頭一個(gè)，準(zhǔn)備5米長膠管1條；4． 拖把、地擦、拖把桶各1只。場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定1 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 2 換盆根