【正文】 墅、 學校、醫(yī)院、 新建住宅小區(qū)等物業(yè)提供專業(yè)的物業(yè)管理服務。今天， 保利 物業(yè)管理有限公司業(yè)務遍及北京、上海 、廣州、深圳、武漢、哈爾濱、成都 等國內大中城市。 并塑造了如北京新保利大廈、北京世紀財富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅湖商務中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批精 品項目。 從橫向來講，保利物業(yè)管理服務已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務；從縱向來講，保利物業(yè)不斷銳意進取，先后推出“一體化服務”、“酒店式服務”、“商業(yè)物業(yè)全程服務”、“管家式服務”、“個性化貼心服務”、“零缺陷、零時差、零干擾”等服務模式。 在長期的物業(yè)管理實踐中，保利物業(yè)的品牌效應和物超所值的優(yōu)良服務提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。 保利 物業(yè)管理有限公司將 始終圍繞客戶需求，以持續(xù)推動城市的文明化進程、持續(xù)改善人們的工作及居住環(huán)境為己任，把握市場經濟規(guī)律， 以雄厚 的企業(yè)實力、豐富的管理經驗、先進的管理模式、全新的管理理念 、創(chuàng)新的服務意識 ，致力于樹立優(yōu)良的物業(yè)管理 服務新 形象，向客戶提供高質量、全方位 、多層面 的物業(yè)管理服務。 2． 0 質 量 方 針 2． 0． 1 公司的質量方針是： 科學嚴謹管理； 優(yōu)質高效服務； 持續(xù)改進創(chuàng)新； 追求顧客滿意。 2． 0． 2 質量方針的解釋： A．科學嚴謹管理： 管理規(guī)范化、制度化、標準化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結合。 B．優(yōu)質高效服務： 客戶的要求是我們的標準，優(yōu)質高效的服務是滿足客戶需求的根本保證?？蛻舻囊蟊仨氁鹑?體員工的高度關注，從公司領導至公司各崗位員工都必須充分認識到自己在滿足客戶需求中所起到的重要作用，并以優(yōu)質高效作為服務效果的評價標準，確保服務質量得以實現(xiàn)。 C．持續(xù)改進創(chuàng)新： 信守“與時俱進”的信念，大膽創(chuàng)新、持續(xù)改進，以先進的經營理念、科學嚴謹?shù)墓芾怼?yōu)質高效的服務為客戶營造滿意的工作、生活環(huán)境，實現(xiàn)與行業(yè)發(fā)展及客戶要求俱進。 D．追求顧客滿意： 客戶的滿意是我們的目標?？蛻魸M意最終是通過其獲得產品、服務的使用價值得以體現(xiàn)，達到客戶滿意和爭取超越客戶的期望是公司全體員工努力追求的工作目標。 公司質量方 針是公司質量管理體系的總綱領。公司總經理要求公司全體員工必須充分理解并依據(jù)其相關要求在工作中全方面、全過程、全方位的執(zhí)行貫徹，不得違反。 2． 1 質量目標 質量目標包括公司質量目標和各部門質量目標。 2． 1． 1 質量目標為： A．杜絕重大責任性安全事故、質量事故。 B．設備完好率 98%以上。 C．房屋完好率 98%以上。 D．客戶綜合滿意率 95%以上。 E．投訴處理率 100%。 F．年有效投訴率低于 2?。 G．管理處的綜合管理水平達到《全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標準》。 2． 1． 2 公司和各 部門的質量目標分解詳見《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》。 2． 1． 3 質量目標的管理 A．質量目標經測算如未能達到規(guī)定要求，總經理應組織相關部門、人員，采取相應措施，具體按照《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》執(zhí)行；質量目標達到規(guī)定要求后由總經理決定是否提高質量目標要求，如決定更改則重新修訂質量目標并下發(fā)執(zhí)行。 B．在管理評審時總經理須根據(jù)質量目標的完成情況，對是否修改質量目標做出具體決定。 2． 1． 5 引用文件 A．《糾正措施控制程序》???????????????????? POLYQP852 B．《預防措施 控制程序》???????????????????? POLYQP853 B．《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》???????????????????? POLYWI840 3． 0 公司組織架構圖 4． 0 質量管理體系 4． 1 總要求 4． 1． 1 公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司），根據(jù) ISO9001:2021 的要求建立質量管理體系，形成文件、實施和保持，并持續(xù)改進。 （注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物業(yè)管理有限公司一個單位） 4． 1． 2 公司通過以下方面建立質量管理體 系： A．識別質量管理體系所需要的過程及其應用； 標準要求對應的過程除 條款“設計和開發(fā)”外（刪減及其合理性見本質量手冊 節(jié)“說明”），對公司都是適用的。 B．確定這些過程的順序和相互作用； ①確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準則和方法； ②確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)視；測量、監(jiān)視和分析這些過程； ③實現(xiàn)必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。 ④針對公司所外包的任何影響到產品符合性的過程，應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制在本手冊 節(jié)“采購”中加以明確。 ⑤公司按 ISO9001:2021 標準要求管理這些過程。 4． 2 文件要求 4． 2． 1 總則 A．為確保質量管理體系所需過程的有效運作和控制，公司按 ISO9001:2021 標準要求形成以下文件： ①《質量手冊》（包括質量方針和質量目標） 1 份：向公司內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息。 ②《管理方案》若干份（與質量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理服務相對應 ） 。表述質量管理體系如何應用于特定的物業(yè)管理服務。 ③程序文件若干份（其中須包括標準要求的文件控制、記錄控制、內部審核、不合格品控制、 糾正措施和預防措施）：描述如何完成活動的一致信息。 ④支持文件若干份（含規(guī)范、規(guī)定）：描述具體的要求或建議，作為過程有效策劃、運作和控制的依據(jù)，構成《質量手冊》、《管理方案》、程序文件的一部份或被其引用。 ⑤記錄若干份：對完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件，至少包括標準所要求的記錄（刪減部門除外）。 B．質量管理體系在本公司所體現(xiàn)的公共部份由深圳市保利物業(yè)管理有限公司品質部代表統(tǒng)一編制公共部份的質量管理體系文件，由深圳市保利物業(yè)管理有限公司執(zhí)行。 C．附表《質量管理體系文件編制計劃》描述了公司所形成質 量體系文件與標準要求的對應關系。 4． 2． 2 質量手冊 公司按照 ISO9001： 2021 質量管理體系要求編制質量手冊。 A．《質量手冊》對質量管理體系的范圍進行描述，包括任何刪減剪裁及其合理性（見 “說明”）。 B．對標準要求的程序文件，全部采取引用的形式。其余的相關工作程序，根據(jù)具體情況，或直接描述或引用。直接描述的工作程序，需明確規(guī)定每項質量活動的職責。 C．《質量手冊》對質量體系所包括過程的順序和相互作用進行表述。當描述過程的文件以被《質量手冊》引用的方式編制時，過程的順序和相互作用的表述見具體 的文件。 D．《質量手冊》作為公司全部質量體系文件的一部份，采取與其它質量體系文件相同的方法對其進行控制，具體見《文件控制程序》及本手冊 節(jié)“說明”。 4． 2． 3 文件控制 A．編制《文件控制程序》，對質量管理體系所要求的文件進行控制。記錄是一種特殊類型的文件，按 節(jié)“記錄的控制”要求進行控制。 B．在《文件控制程序》中，除明確各項控制活動的職責外，需制定具體的控制方法，達到以下要求： ①文件發(fā)布前需經過批準，以確保其充分和適當； ②必要時對文件進行評審、修改并再次經過批準； ③能識別文件的更改和 現(xiàn)行修訂狀態(tài)； ④在使用處可獲得有關版本的適用文件； ⑤文件保持清晰、易于識別； ⑥識別外來文件，并控制其分發(fā)； ⑦防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適 當?shù)臉俗R。 4． 2． 4 記錄的控制 編制《質量記錄控制程序》，對質量管理體系所要求的記錄加以控制，具體包括： ①制定并保持記錄，提供質量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)； ②記錄應保持清晰、易于識別和檢索； ③對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置，規(guī)定對相應的職責和要求。 4． 3 引用文件 A．《文件控制程序》 POLYQP423 B．《質量記錄控制程序》 POLYQP424 5． 0 管理職責 5． 1 管理承諾 5． 1． 1 深圳市保利物業(yè)管理有限公司最高管理者通過以下活動，證實建立和實施質量管理體系及持續(xù)改進其有效性的承諾： A．向全公司傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性； B