【正文】 QR—— 質(zhì)量記錄 0． 5． 3 定義 A．本公司質(zhì)量體系文件采用 ISO9000： 2021 中的術(shù)語和定義。本《質(zhì)量手冊》對內(nèi)作為質(zhì)量管理活動（物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)）的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對外闡明公司的質(zhì)量管理體系，現(xiàn)予以批準(zhǔn)并發(fā)布，要求公司 (深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處 )全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和貫徹執(zhí)行本《質(zhì)量手冊》的各項規(guī)定和要求。在質(zhì)量體系文件的不同場合，分別代表或包括了業(yè)主、非業(yè)主使用人（用戶）、其他服務(wù)接受者（如暫時在小區(qū)內(nèi)停泊車輛的車主等）的含義。 0． 6． 4《質(zhì)量手冊》的管理 A．本《質(zhì)量手冊》分為受控原件、受控 副本和非受控副本。 當(dāng)發(fā)生該情況時，由管理者代表與其共同確定該份手冊的受控方式并通知文件管理員（因這種受控方式可能與公司相關(guān)程序中的規(guī)定不同）。 并塑造了如北京新保利大廈、北京世紀(jì)財富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅湖商務(wù)中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批精 品項目。 C．持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新： 信守“與時俱進(jìn)”的信念，大膽創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾怼?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客戶營造滿意的工作、生活環(huán)境，實現(xiàn)與行業(yè)發(fā)展及客戶要求俱進(jìn)。 C．房屋完好率 98%以上。 2． 1． 5 引用文件 A．《糾正措施控制程序》???????????????????? POLYQP852 B．《預(yù)防措施 控制程序》???????????????????? POLYQP853 B．《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》???????????????????? POLYWI840 3． 0 公司組織架構(gòu)圖 4． 0 質(zhì)量管理體系 4． 1 總要求 4． 1． 1 公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司），根據(jù) ISO9001:2021 的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件、實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的物業(yè)管理服務(wù)。 B．對標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件，全部采取引用的形式。 B．在《文件控制程序》中，除明確各項控制活動的職責(zé)外，需制定具體的控制方法，達(dá)到以下要求： ①文件發(fā)布前需經(jīng)過批準(zhǔn)，以確保其充分和適當(dāng)； ②必要時對文件進(jìn)行評審、修改并再次經(jīng)過批準(zhǔn)； ③能識別文件的更改和 現(xiàn)行修訂狀態(tài)； ④在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； ⑤文件保持清晰、易于識別； ⑥識別外來文件，并控制其分發(fā)； ⑦防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適 當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 C．公司整體質(zhì)量目標(biāo)和部門目標(biāo)均是可測量的，包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，并與質(zhì)量方針保持一至。 D．負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 C．各部門按《管理評審計劃》安排參加管理評審 /評審會議。 6． 1． 1 新接管物業(yè)的資源提供 A．公司正式接管物業(yè)時，應(yīng)充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關(guān)《管理方案》的一部分。 6． 2． 1 總則 對于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的崗位，公司安排具有與 該崗位所承擔(dān)職責(zé)的相應(yīng)能力的人員擔(dān)任?；A(chǔ)設(shè)施包括： A．建筑物、工作場所和相應(yīng)的設(shè)施； B．服務(wù)設(shè)備，包括硬件和軟件； C．支持性服務(wù)，如運輸或通訊。 7． 1． 4 當(dāng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)要求、服務(wù)項目或其他要求發(fā)生變化時，需對如何滿足這些變化的要求重新進(jìn)行策劃，并根據(jù)策劃結(jié)果及時修改方案、相關(guān)《管理方案》及相關(guān)程序。 7． 2． 3 客戶溝通 公司將針對以下方面確定并實施與客戶進(jìn)行有效溝通的安排： A．服務(wù)信息； B．問詢、合同的處理，包括對其的修改； C．客戶反饋，包括客戶投訴 這些安排包括：使用各種通訊工具與客戶聯(lián)絡(luò)；拜訪客戶；邀請客戶參見會議；接收、記錄、傳遞客戶對各項服務(wù)及管理措施的意見、建議、要求和投訴等，具體見《管理處服務(wù)管理程序》。 7． 4． 3 采購物品的驗證 A．公司對所采購物品的實施檢驗或驗證，確保采購的物品滿足規(guī)定的要求。 7． 5． 3 標(biāo)識和可追溯性 A．公司通過間接的方式： ①對用于服務(wù)提供的相關(guān)物品如材料、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識； ②對服務(wù)有關(guān)的活動進(jìn)行記錄等，達(dá)到對服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識的目的。其中 : —— 物業(yè)的標(biāo)識、驗證具體見《 招投標(biāo)與物業(yè)接管驗收控制程序 》； —— 物業(yè)的保護(hù)和維護(hù)作為物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容在具體的運作程序中規(guī)定； —— 其它客戶財產(chǎn)的驗證、保護(hù)和維護(hù)在《管理方案》中相應(yīng)的管理或服務(wù)項目中規(guī)定。選擇監(jiān)視和測量裝置須是便于使用的，且其監(jiān)視和測量的結(jié)果能顯示擬監(jiān)視和測量的產(chǎn)品的特性。 7． 7 支持文件 7． 7． 1《管理處服務(wù)管理程序》 POLYQP750 7． 7． 2《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP424 7． 7． 3《安保管理手冊》 POLYWI75001 7． 7． 4《消防管理手冊》 POLYWI75002 7． 7． 5《工程管理手冊 》 POLYWI75003 7． 7． 6《 采購及分包控制程序 》 POLYQP740 7． 7． 7《 招投標(biāo)與物業(yè)接管驗收控制程序 》 POLYQP7202 7． 7． 8《標(biāo)識式樣》 7． 8 記錄 《監(jiān)視和測量設(shè)備清單》 8． 0 測量、分析 和改進(jìn) 8． 1 策劃 公司應(yīng)策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，具體見 節(jié)“監(jiān)視和測量” ~ 節(jié)“改進(jìn)”： A．證實服務(wù)的符合性； B．確保質(zhì)量管理體系的符合性； C．持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 C．《內(nèi)部審核控制程序》中須規(guī)定對內(nèi)部審核方案進(jìn)行策劃的要求。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未能所策劃地結(jié)果時，須根據(jù)需要采取糾正或糾正措施。 ④檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格控制程序》處理。 F．當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，公司須采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。所采取的預(yù)防措施須與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 8． 5． 2 糾正措施 公司通過制定和實施《糾正措施控制程序》，針對已發(fā)生的不合格采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。程序文件同時應(yīng)規(guī)定控制和處置不合格品的有關(guān)職責(zé)權(quán)限。 C．對驗證、監(jiān)控、檢查的結(jié)果進(jìn)行記錄，表明是否符合規(guī)定驗收準(zhǔn)則。受審核區(qū)域的管理者須對審核發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施，以消除不合格及其產(chǎn)生的原因。 收回后一周內(nèi)，管理處 將 客戶的滿意度和提出的意見進(jìn)行歸納匯總，填寫《客戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》報公司品質(zhì)部。 H．對暫時不使用的和備用的監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)貯存在指定場所。防護(hù)措施須包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)等。 D．公司編制《標(biāo)識式樣》，對以上標(biāo)識進(jìn)行規(guī)范并依此實施。 7． 5． 2 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 服務(wù)提供過程輸出（結(jié)果）不能由后續(xù)或伴隨的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，包括僅在服務(wù)已提供之后缺陷才變得明顯的過程，如隱蔽工程的施工等，須 對其實施確認(rèn)?？刂频姆绞胶统潭热Q于所采購的產(chǎn)品對隨后的實現(xiàn)過程、過程的結(jié)果及最終提供給客戶的物業(yè)管理服務(wù)的的影響。 7． 2． 2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 A．公司須對已確定的與服務(wù)有關(guān)的要求實施評審。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫措施、制定《應(yīng)急管理控制程序》等。 C．通過工作考核、考試、對實際操作進(jìn)行驗證等方式對所采取措施的有效性進(jìn)行評 價。 B．各個職能部門根據(jù)實際情況，在管理評審前向總經(jīng)理提交資源配置情況報告。 管理者代表對管理評審的結(jié)果記錄進(jìn)行整理，形成《管理評審決議》。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況及變更的需要。 5． 5 職責(zé)、權(quán) 限和溝通 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 公司最高管理者根據(jù)從事質(zhì)量管理活動的相對獨立性設(shè)置部門（見 節(jié)“公司組織架構(gòu)圖”），根據(jù)職責(zé)的類別設(shè)置崗位（見《崗位職責(zé)匯編》中的“公司崗位架構(gòu)圖”）。 5． 2． 2 公司通過以下過程識別客戶要求并予以滿足： A．根據(jù)法規(guī)、合同和公司的其它要求確定服務(wù)要求并進(jìn)行評審（見 節(jié)“與服務(wù)有關(guān)要