【文章內容簡介】 ．制定質量方針和質量目標 （見本手冊之 “ 質量方針”、 “質量目 標 ”）； C．進行管理評審（見本章 節(jié)“管理評 審”）； D．確保獲得必要的資源（見第 章“資源管理”）。 5． 2 以客戶為關注焦點 5． 2． 1 公司最高管理者以增強客戶滿意為目的，確?？蛻舻囊蟮玫酱_定、轉化為具體要求并給以滿足。 5． 2． 2 公司通過以下過程識別客戶要求并予以滿足： A．根據(jù)法規(guī)、合同和公司的其它要求確定服務要求并進行評審（見 節(jié)“與服務有關要求的確定”和 節(jié)“與服務有關要求的評審”）； B．根據(jù)評審結果規(guī)定服務要求和服務標準并實施； C．在服務過程中與客戶溝通，進一步了解客戶要求并修訂相應服務要求和標準； D．對客戶滿 意度進行測量（見 節(jié)“客戶滿意”），分析客戶不滿意的原因，改進過程，制定或修改相應的服務要求和標準并予以實施，直至客戶完全滿意。 5． 3 質量方針 公司最高管理者必須確保質量方針符合以下要求： 5． 3． 1 與公司的宗旨相適應； 5． 3． 2 包括滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾； 5． 3． 3 提供制定和評審質量目標的框架； 5． 3． 4 在公司內得到溝通和理解； 5． 3． 5 評審其持續(xù)的適宜性。 5． 4 策劃 5． 4． 1 質量目標 A．公司整體的質量目標已在本手冊 節(jié)“質量目標”中有詳細敘述。 B．各部門 在公司質量目標的基礎上，根據(jù)具體實際情況制定出部門質量目標。 C．公司整體質量目標和部門目標均是可測量的，包括滿足服務要求所需的內容，并與質量方針保持一至。 5． 4． 2 質量管理體系策劃 A．公司最高管理者在建立或更改質量目標后，對質量管理體系進行策劃，形成質量體系文件并予以實施，以滿足質量目標以及本質量手冊第 節(jié)“總要求”中的要求。 B．在質量管理體系的更改進行策劃和實施時，需考慮更改內容對相關過程的影響并使之協(xié)調一致，以保持質量管理體系的完整性。具體內容見附件 1《質量管理體系流程圖》。 5． 5 職責、權 限和溝通 5． 5． 1 職責和權限 公司最高管理者根據(jù)從事質量管理活動的相對獨立性設置部門（見 節(jié)“公司組織架構圖”），根據(jù)職責的類別設置崗位（見《崗位職責匯編》中的“公司崗位架構圖”）。 A．采用組織機構圖和崗位設置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關系； B．本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項質量活動的職責； C．編制《崗位職責匯編》，對崗位職責及各崗位之間的相互關系進行具體描述。 D．公司各部門和崗位根據(jù)組織機構設置、部門職能、崗位設置、崗位職責履行相應的職能、職責并建立工作聯(lián)系。 5． 5． 2 管理者代表 公司 最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)《管理者代表任命書》，其中規(guī)定的職責權限必須包括以下方面： A．確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； B．向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和改進的需求； C．通過各種手段，提高全體員工“識別客戶要求、提供合格的服務以滿足客戶的要求、改進服務以增強客戶滿意”的意識。 D．負責與本公司質量管理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。 5． 5． 3 內部溝通 A．公司最高管理者確保在公司內形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。 B．公司內各管理層次與職能部門之間通過： ①組織召 開會議； ②根據(jù)計劃的執(zhí)行情況匯報工作； ③進行橫向和縱向聯(lián)絡； ④傳遞 /分發(fā)相關文件和記錄（在相關文件中規(guī)定）等方式使質量管理體系的有效性得到溝通。 5． 6 管理評審 5． 6． 1 總則 A．總經理每半年主持一次管理評審會議，對公司的質量管理體系進行評審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要、質量方針和質量目標實現(xiàn)情況及變更的需要。 B．管理者代表負責于每次管理評審之前，編制《管理評審計劃》。 ①《管理評審計劃》包括：管理評審的時間；參加人員；地點；評審輸入資料的 內容及準備的職責、時間要求；評審 /評審會議安排。 ②《管理評審計劃》經管理者代表審核，總經理批準后發(fā)至相關部門。 C．各部門按《管理評審計劃》安排參加管理評審 /評審會議。以會議方式進行的，與會者需填寫《會議記錄》。 5． 6． 2 評審的輸入 各部門根據(jù)《管理評審計劃》要求準備輸入資料，其中應包括以下內容： A．審核結果； B．客戶反饋； C．過程的業(yè)績和產品的符合性； D．預防和糾正措施的狀況； E．以往管理評審的跟進措施； F．可能影響質量管理體系的策劃的變更； G．改進的建議。 5． 6． 3 評審的輸出 管理評 審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： A．質量管理體系及其過程有效性的改進； B．與客戶要求有關的產品的改進； C．資源需求。 管理者代表對管理評審的結果記錄進行整理，形成《管理評審決議》?！豆芾碓u審決議》由管理者代表審核、總經理批準后發(fā)放致相關部門。 5． 6． 4 管理評審的相關記錄按《質量記錄控制程序》進行管理。 5． 7 引用文件： 5． 7． 1 支持文件 A．《崗位職責匯編》 POLYWI551 B．《質量記錄控制程序》 POLYQP423 5． 7． 2 記錄 A．《會議記錄》 B．《管理評審計劃》 C．《管理評審決議》 6． 0 資源管理 6． 1 資源的提供 為實施、保持質量管理體系、改進質量管理體系的有效性和達到客戶滿意，公司必須及時確定和提供所需的資源。 6． 1． 1 新接管物業(yè)的資源提供 A．公司正式接管物業(yè)時，應充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關《管理方案》的一部分。 B．資源配置方案 經管理者代表審核，總經理批準后實施。 C．籌建管理處時，根據(jù)資源配置方案提出資源的需求。 6． 1． 2 現(xiàn)有資源的維持和變更 A．通過制定《人力資源管理程序》及相關工作環(huán)境控制要求并實施，以實現(xiàn)對現(xiàn)有資源的維持。 B．各個職能部門根據(jù)實際情況，在管理評審前向總經理提交資源配置情況報告。 C．總經理通過管理評審確定資源的變更需求。 D．相關職能部門根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。 6． 2 人力資源 公司制定《人力資源管理程序》對人力資源進行管理。 6． 2． 1 總則 對于承擔質量管理體系規(guī)定職責的崗位，公司安排具有與 該崗位所承擔職責的相應能力的人員擔任。 6． 2． 2 能力、意識和培訓 A．對從事影響服務質量活動的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓、技能、經歷及該崗位相應的其它要求，并形成《崗位職責匯編》；對新增崗位或變換職責的情況，根據(jù)其承擔的職責，確定其能力需求，并修改《崗位職責匯編》。 B．對照《崗位職責匯編》，對到崗人員及其能力進行調查。采取招聘、崗位調劑、對現(xiàn)有人員進行培訓等措施使人力資源配置充分，能力符合要求。 C．通過工作考核、考試、對實際操作進行驗證等方式對所采取措施的有效性進行評 價。 D．通過質量體系實施和培訓，使員工確認自己所承擔的崗位及與其他崗位的關系，并理解和掌握履行崗位職責的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關性和重要性并為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。 E．保持員工教育、培訓、技能和經歷的適當記錄，并按《質量記錄控制程序》進行管理。 6． 3 基礎設施 公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務提供過程時，需確定所需的基礎設施。基礎設施包括： A．建筑物、工作場所和相應的設施； B．服務設備，包括硬件和軟件； C．支持性服務，如運輸或通訊。 編制《管理處服務管理程序》、《安保管理手冊》、《 消防管理手冊》及《工程管理手冊》，規(guī)定如何提供和維護已確定的基礎設施。當服務要求、采用的過程發(fā)生變化時，應重新考慮基礎設施的需求。 6． 4 工作環(huán)境 公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務提供過程時，需確定所需控制的工作環(huán)境方面的因素，并對其實施控制。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫措施、制定《應急管理控制程序》等。 6． 5 引用文件 6． 5． 1《人力資源管理程序》 POLYQP622 6． 5． 2《崗位職責匯編》 POLYWI551 6． 5． 3《管理處服務管理程序》 POLYQP750 6． 5． 4《質量記錄控制程序》