【文章內(nèi)容簡介】 總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。 定 義 無 程 序 記錄包括：全公司的檢查記錄、檢修記錄、業(yè)主信息登記記錄、投標(biāo)書、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。 記錄的標(biāo)識和檢索 記錄的格式、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時、真實、 內(nèi)容完整、字跡清晰 、易于識別和檢索。記錄標(biāo)識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時間。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。 照片形式的記錄必須附帶文字說明。應(yīng)標(biāo)識活動的內(nèi)容和時間。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。 記錄的保存、保護 各部門必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地方 。所有湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 18 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。 綜合管理部編制《質(zhì)量記錄清單及格式匯編》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。 記錄借閱和復(fù)制 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)。 企業(yè)的商業(yè)秘密、財務(wù)報表屬于企業(yè)的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 記錄的處置 記錄必須按要求及 時傳遞給相關(guān)部門或人員使用。 記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進的機會。 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，而經(jīng)管理者代表審批后銷毀，但不得遺失。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量記錄清單及格式匯編》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 19 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第二章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意 識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 總經(jīng)理負責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,并定期質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進行統(tǒng)計分析，對質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性進行評審。執(zhí)行《質(zhì)量方針、目標(biāo) 管理》。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足 業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 20 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期 望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件控制程序》。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 21 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進質(zhì)量管理體系。 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 職 責(zé) 總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 管理者代表負責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 各職能部門負責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目 標(biāo)，并加以實施。 質(zhì)量方針制訂過程 通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進行評價。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測量，并盡可能可 量化。 質(zhì)量方針的貫徹與實施 管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻。 各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實際。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項目 目標(biāo)值 實施方案 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 22 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù) 、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負責(zé)編寫，管理者代表負責(zé)批準(zhǔn)。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調(diào)。 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “舒適、安全、優(yōu)雅、發(fā)展” 舒適 ：物業(yè)管理服務(wù)的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主高品 質(zhì)生活的需求。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 優(yōu)雅： 高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 發(fā)展 ：不斷改進服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展。 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度≥ 90%； 每年至少開發(fā)一個新的物業(yè)管理項目； 年度無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 23 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 （二）、目標(biāo)分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100%； （ 2）、員工骨干 /部門負責(zé)人主動年流失率≤ 2%； （ 3）、每年完成新服務(wù)設(shè)計開發(fā)項目不少于一項； （ 4）、重要物資退貨批次≤ 2 次 /每季度； （ 5）、每半年對各管理處進行考核，提交考核綜合報告。 市場拓展部 （ 1）、每年至少開發(fā)一個新的物業(yè)管理項目； （ 2）、每份投標(biāo)書完 成時間≤ 7 個工作日。 管理處： （ 1）、公司秩序管理、工程、清潔工作日檢查不符合項各≤ 2 項； （ 2）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴 48 小時內(nèi)處理率≥ 95%； （ 3）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生 /處理 24 小時內(nèi)公告； （ 4）、業(yè)主 /租賃戶動態(tài)檔案全部建檔 ,按戶計算的差錯率≤ 2%； （ 5）、年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度≥ 90%； （ 6）、房屋及公共設(shè)施完好率達≥ 98%； （ 7）、年度無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量目標(biāo)分解實施表》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 24 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 目 的 對質(zhì)量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進等。 職 責(zé) 管理者代表負責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對質(zhì)量管理體系進行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)； 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進的機會。 4． 2 公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識； 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求； 3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標(biāo)。 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量管理體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 25 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 4． 4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié) 果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 4． 5 策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 26 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。 公司各部門間溝通的方式主要通過周會、季度工作會、年度總結(jié)會、公告板等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形