【文章內容簡介】 總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。 定 義 無 程 序 記錄包括：全公司的檢查記錄、檢修記錄、業(yè)主信息登記記錄、投標書、本公司內部審核過程記錄及報告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。 記錄的標識和檢索 記錄的格式、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時、真實、 內容完整、字跡清晰 、易于識別和檢索。記錄標識應反映活動的名稱、編號、時間。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。 照片形式的記錄必須附帶文字說明。應標識活動的內容和時間。若照片是文字形式記錄的附件應隨同文字記錄一并歸檔。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。 記錄的保存、保護 各部門必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地方 。所有湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 18 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。 綜合管理部編制《質量記錄清單及格式匯編》，將企業(yè)所有與質量管理體系運行有關的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內容。 記錄借閱和復制 各部門保管的記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經(jīng)相應部門負責人批準。 企業(yè)的商業(yè)秘密、財務報表屬于企業(yè)的保密記錄。相關人員應遵守企業(yè)保密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理批準方可向外部提供。 記錄的處置 記錄必須按要求及 時傳遞給相關部門或人員使用。 記錄的收集保管部門應定期將收集的記錄進行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進的機會。 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，而經(jīng)管理者代表審批后銷毀，但不得遺失。 各相關部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的規(guī)定。 6 相關文件 《文件控制程序》 7 質量記錄 《質量記錄清單及格式匯編》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 19 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 第二章 管理職責 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應承諾和實施的活動。 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù)。 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應樹立質量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關； c、 總經(jīng)理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意 識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。 總經(jīng)理負責制定批準公司的質量方針和質量目標 ,并定期質量目標的完成情況進行統(tǒng)計分析，對質量方針和目標的適宜性進行評審。執(zhí)行《質量方針、目標 管理》。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經(jīng)理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足 業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標，為此應做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調研、預測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 20 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 和質量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 確保己轉化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期 望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉化的要求及建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件控制程序》。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 21 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 第二節(jié) 質量方針、目標管理 目 的 確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。 適用范圍 適用于公司質量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 職 責 總經(jīng)理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。 管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目 標，并加以實施。 質量方針制訂過程 通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關注業(yè)主所關心的問題，本公司應制定相應的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 了解了企業(yè)的內外部環(huán)境以后，結合相關方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領導制定本公司的質量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。 根據(jù)質量方針，公司領導應制定出相應的總目標，以質量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標值應可測量，并盡可能可 量化。 質量方針的貫徹與實施 管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標的貢獻。 各職能部門應針對質量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質量目標，目標值應盡可能定量化，不能空洞或不切實際。 質量目標每年制訂一次，要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內容： 展開項目 目標值 實施方案 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 22 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質量方針，實施質量目標產生的計劃、數(shù)據(jù) 、協(xié)調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。 質量目標由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。 各部門的質量目標完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調。 質量方針 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為： “舒適、安全、優(yōu)雅、發(fā)展” 舒適 ：物業(yè)管理服務的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應創(chuàng)造一個居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主高品 質生活的需求。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務 ,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。 優(yōu)雅： 高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 發(fā)展 ：不斷改進服務意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展。 質量目標及分解值 （一）、公司總目標 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度≥ 90%； 每年至少開發(fā)一個新的物業(yè)管理項目； 年度無重大安全責任事故發(fā)生。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 23 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 （二）、目標分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓覆蓋率 /合格率 100%； （ 2）、員工骨干 /部門負責人主動年流失率≤ 2%； （ 3）、每年完成新服務設計開發(fā)項目不少于一項； （ 4）、重要物資退貨批次≤ 2 次 /每季度； （ 5）、每半年對各管理處進行考核，提交考核綜合報告。 市場拓展部 （ 1）、每年至少開發(fā)一個新的物業(yè)管理項目； （ 2）、每份投標書完 成時間≤ 7 個工作日。 管理處： （ 1）、公司秩序管理、工程、清潔工作日檢查不符合項各≤ 2 項； （ 2）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴 48 小時內處理率≥ 95%； （ 3）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生 /處理 24 小時內公告； （ 4）、業(yè)主 /租賃戶動態(tài)檔案全部建檔 ,按戶計算的差錯率≤ 2%； （ 5）、年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度≥ 90%； （ 6）、房屋及公共設施完好率達≥ 98%； （ 7）、年度無重大安全責任事故發(fā)生。 質量記錄 《質量目標分解實施表》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 24 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 第三節(jié) 質量管理體系策劃 目 的 對質量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質量目標，以滿足業(yè)主需求。 范 圍 質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業(yè)主和其他相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質量改進等。 職 責 管理者代表負責本公司質量管理體系的總體策劃。 策劃結果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負責，相關部門審核，總經(jīng)理批準。 經(jīng)策劃的質量管理體系的所有變更由總經(jīng)理批準。 質量管理體系策劃 管理者代表對質量管理體系進行策劃時，應考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質量目標； 2）已確定的業(yè)主和其他相關方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓； 5）質量管理體系改進的機會。 4． 2 公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質量目標并確保有效性。審核、評價一般應考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎設施 、技能和知識； 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求； 3）各級人員崗位職責和權限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。 4． 3 當非常規(guī)條件下，如：對特定服務項目或合同，其質量策劃也應滿足質量目標和質量管理體系的要求，但可采用質量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質量管理體系的策劃結果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應用哪些常規(guī)文件以及資源調整等）。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 25 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 4． 4 當由于各種原因導致質量管理體系變更時，如：組織機構變化、接管大型不同類型物業(yè)，均可能對服務質量造成重大影響。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性，策劃的結 果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。 4． 5 策劃結果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應進行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 26 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 第四節(jié) 內 部 溝 通 最高管理者保證在公司內部各層面建立內部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內部溝通，提高體系運行的效果和有效性。 公司各部門間溝通的方式主要通過周會、季度工作會、年度總結會、公告板等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形