【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 劃 A．公司最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標(biāo)后，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，形成質(zhì)量體系文件并予以實(shí)施，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及本質(zhì)量手冊(cè)第 節(jié)“總要求”中的要求。 B．在質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，需考慮更改內(nèi)容對(duì)相關(guān)過(guò)程的影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。具體內(nèi)容見(jiàn)附件 1《質(zhì)量管理體系流程圖》。 5． 5 職責(zé)、權(quán) 限和溝通 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 公司最高管理者根據(jù)從事質(zhì)量管理活動(dòng)的相對(duì)獨(dú)立性設(shè)置部門(mén)（見(jiàn) 節(jié)“公司組織架構(gòu)圖”），根據(jù)職責(zé)的類(lèi)別設(shè)置崗位（見(jiàn)《崗位職責(zé)匯編》中的“公司崗位架構(gòu)圖”）。 A．采用組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖的形式規(guī)定各部門(mén)、崗位之間的關(guān)系； B．本手冊(cè)或其他體系文件中規(guī)定每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)； C．編制《崗位職責(zé)匯編》，對(duì)崗位職責(zé)及各崗位之間的相互關(guān)系進(jìn)行具體描述。 D．公司各部門(mén)和崗位根據(jù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職能、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)履行相應(yīng)的職能、職責(zé)并建立工作聯(lián)系。 5． 5． 2 管理者代表 公司 最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)《管理者代表任命書(shū)》，其中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限必須包括以下方面： A．確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； B．向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求； C．通過(guò)各種手段，提高全體員工“識(shí)別客戶要求、提供合格的服務(wù)以滿足客戶的要求、改進(jìn)服務(wù)以增強(qiáng)客戶滿意”的意識(shí)。 D．負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 A．公司最高管理者確保在公司內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。 B．公司內(nèi)各管理層次與職能部門(mén)之間通過(guò)： ①組織召 開(kāi)會(huì)議； 聯(lián)系 Q709604208 獲取 ②根據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行情況匯報(bào)工作； ③進(jìn)行橫向和縱向聯(lián)絡(luò)； ④傳遞 /分發(fā)相關(guān)文件和記錄（在相關(guān)文件中規(guī)定）等方式使質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。 5． 6 管理評(píng)審 5． 6． 1 總則 A．總經(jīng)理每半年主持一次管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及變更的需要。 B．管理者代表負(fù)責(zé)于每次管理評(píng)審之前，編制《管理評(píng)審計(jì)劃》。 ①《管理評(píng)審計(jì)劃》包括：管理評(píng)審的時(shí)間；參加人員；地點(diǎn)；評(píng)審輸入資料的 內(nèi)容及準(zhǔn)備的職責(zé)、時(shí)間要求；評(píng)審 /評(píng)審會(huì)議安排。 ②《管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門(mén)。 C．各部門(mén)按《管理評(píng)審計(jì)劃》安排參加管理評(píng)審 /評(píng)審會(huì)議。以會(huì)議方式進(jìn)行的，與會(huì)者需填寫(xiě)《會(huì)議記錄》。 5． 6． 2 評(píng)審的輸入 各部門(mén)根據(jù)《管理評(píng)審計(jì)劃》要求準(zhǔn)備輸入資料，其中應(yīng)包括以下內(nèi)容： A．審核結(jié)果； B．客戶反饋； C．過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； D．預(yù)防和糾正措施的狀況； E．以往管理評(píng)審的跟進(jìn)措施； F．可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更； G．改進(jìn)的建議。 5． 6． 3 評(píng)審的輸出 管理評(píng) 審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： A．質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； B．與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； C．資源需求。 聯(lián)系 Q709604208 獲取 管理者代表對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果記錄進(jìn)行整理，形成《管理評(píng)審決議》?！豆芾碓u(píng)審決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放致相關(guān)部門(mén)。 5． 6． 4 管理評(píng)審的相關(guān)記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。 5． 7 引用文件： 5． 7． 1 支持文件 A．《崗位職責(zé)匯編》 POLYWI551 B．《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP423 5． 7． 2 記錄 A．《會(huì)議記錄》 B．《管理評(píng)審計(jì)劃》 C．《管理評(píng)審決議》 聯(lián)系 Q709604208 獲取 6． 0 資源管理 6． 1 資源的提供 為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和達(dá)到客戶滿意，公司必須及時(shí)確定和提供所需的資源。 6． 1． 1 新接管物業(yè)的資源提供 A．公司正式接管物業(yè)時(shí)，應(yīng)充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關(guān)《管理方案》的一部分。 B．資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí) 施。 C．籌建管理處時(shí)，根據(jù)資源配置方案提出資源的需求。 6． 1． 2 現(xiàn)有資源的維持和變更 A．通過(guò)制定《人力資源管理程序》及相關(guān)工作環(huán)境控制要求并實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有資源的維持。 B．各個(gè)職能部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，在管理評(píng)審前向總經(jīng)理提交資源配置情況報(bào)告。 C．總經(jīng)理通過(guò)管理評(píng)審確定資源的變更需求。 D．相關(guān)職能部門(mén)根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。 6． 2 人力資源 公司制定《人力資源管理程序》對(duì)人力資源進(jìn)行管理。 6． 2． 1 總則 對(duì)于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔(dān)職責(zé)的相應(yīng)能力的人員 擔(dān)任。 6． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) A．對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷及該崗位相應(yīng)的其它要求，并形成《崗位職責(zé)匯編》；對(duì)新增崗位或變換職責(zé)的情況，根據(jù)其承擔(dān)的職責(zé)，確定其能力需求，并修改《崗位職責(zé)匯編》。 B．對(duì)照《崗位職責(zé)匯編》，對(duì)到崗人員及其能力進(jìn)行調(diào)查。采取招聘、崗位調(diào)劑、對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)等措施使人力資源配置充分，能力符合要求。 聯(lián)系 Q709604208 獲取 C．通過(guò)工作考核、考試、對(duì)實(shí)際操作進(jìn)行驗(yàn)證等方式對(duì)所采取措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 D．通過(guò)質(zhì)量體系實(shí)施和培訓(xùn) ，使員工確認(rèn)自己所承擔(dān)的崗位及與其他崗位的關(guān)系，并理解和掌握履行崗位職責(zé)的要求和方法，以確保其意識(shí)到所從事工作的相關(guān)性和重要性并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 E．保持員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄，并按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程時(shí)，需確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括： A．建筑物、工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施； B．服務(wù)設(shè)備，包括硬件和軟件； C．支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。 編制《管理處服務(wù)管理程序》、《安保管理手冊(cè)》、《 消防管理手冊(cè)》及《工程管理手冊(cè)》，規(guī)定如何提供和維護(hù)已確定的基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)服務(wù)要求、采用的過(guò)程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)重新考慮基礎(chǔ)設(shè)施的需求。 6． 4 工作環(huán)境 公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程時(shí)，需確定所需控制的工作環(huán)境方面的因素，并對(duì)其實(shí)施控制。如：保持辦公場(chǎng)所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫措施、制定《應(yīng)急管理控制程序》等。 6． 5 引用文件 6． 5． 1《人力資源管理程序》 POLYQP622 6． 5． 2《崗位職責(zé)匯編》 POLYWI551 6． 5． 3《管理處服務(wù)管理程序》 POLYQP750 6． 5． 4《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP424 6． 5． 5《安保管理手冊(cè)》 POLYWI75001 6． 5． 6《消防管理手冊(cè)》 POLYWI75002 6． 5． 7《工程管理手冊(cè)》 POLYWI75003 聯(lián)系 Q709604208 獲取 聯(lián)系 Q709604208 獲取 7． 0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7． 1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是指實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所要求的一組有序的服務(wù)提供過(guò)程和管理過(guò)程。 7． 1． 2 公司承接新的項(xiàng)目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)）后，根據(jù)管理目標(biāo)，項(xiàng)目組組織相關(guān)部門(mén)對(duì)其實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質(zhì)量管理體系的其他要求保持一致。 7． 1． 3 在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，以下 內(nèi)容如果適用，必須予以確定： A．服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； B．針對(duì)相應(yīng)服務(wù)所需建立的過(guò)程和文件，以及所需提供的資源（見(jiàn)本手冊(cè)第 章“資源管理”）； C．服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則； D．為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其結(jié)果的符合性提供證據(jù)所需的記錄。 7． 1． 4 當(dāng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)要求、服務(wù)項(xiàng)目或其他要求發(fā)生變化時(shí)，需對(duì)如何滿足這些變化的要求重新進(jìn)行策劃，并根據(jù)策劃結(jié)果及時(shí)修改方案、相關(guān)《管理方案》及相關(guān)程序。 7． 1． 5 對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)），如需按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理時(shí) ，仍需按以上要求實(shí)施策劃并形成方案、相關(guān)管理處《管理方案》及相關(guān)程序。 7． 2 與客戶有關(guān)的過(guò)程 7． 2． 1 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 公司須確定服務(wù)要求，包括： A．客戶規(guī)定的要求，包括服務(wù)提供和提供后活動(dòng)的要求。這些要求主要來(lái)自《物業(yè)管理合同》、相應(yīng)政府部門(mén)招生規(guī)定、相關(guān)管理要求等； B．客戶雖然沒(méi)有規(guī)定，但規(guī)定服務(wù)需求或已知預(yù)期服務(wù)需求所必需的服務(wù)要求； C．與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求； D．公司確定的任何附加要求。 7． 2． 2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 A．公司須對(duì)已確定的與服務(wù)有關(guān)的要求實(shí)施評(píng)審。 聯(lián)系 Q709604208 獲取 B．評(píng)審在向 客戶做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行（如：在提交標(biāo)書(shū)、接受合同的更改之前），并應(yīng)確保： 規(guī)定了服務(wù)要求； ①與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單等）已予以解決； ②公司有能力滿足規(guī)定的要求； ③評(píng)審的結(jié)果及后續(xù)的跟進(jìn)措施必須予以記錄。 C．在客戶沒(méi)有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶要求前應(yīng)對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)； D．