【文章內(nèi)容簡介】 劃 A．公司最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標后，對質(zhì)量管理體系進行策劃，形成質(zhì)量體系文件并予以實施，以滿足質(zhì)量目標以及本質(zhì)量手冊第 節(jié)“總要求”中的要求。 B．在質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，需考慮更改內(nèi)容對相關過程的影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。具體內(nèi)容見附件 1《質(zhì)量管理體系流程圖》。 5． 5 職責、權 限和溝通 5． 5． 1 職責和權限 公司最高管理者根據(jù)從事質(zhì)量管理活動的相對獨立性設置部門（見 節(jié)“公司組織架構圖”），根據(jù)職責的類別設置崗位（見《崗位職責匯編》中的“公司崗位架構圖”）。 A．采用組織機構圖和崗位設置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關系； B．本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項質(zhì)量活動的職責； C．編制《崗位職責匯編》，對崗位職責及各崗位之間的相互關系進行具體描述。 D．公司各部門和崗位根據(jù)組織機構設置、部門職能、崗位設置、崗位職責履行相應的職能、職責并建立工作聯(lián)系。 5． 5． 2 管理者代表 公司 最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)《管理者代表任命書》，其中規(guī)定的職責權限必須包括以下方面： A．確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； B．向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進的需求； C．通過各種手段，提高全體員工“識別客戶要求、提供合格的服務以滿足客戶的要求、改進服務以增強客戶滿意”的意識。 D．負責與本公司質(zhì)量管理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 A．公司最高管理者確保在公司內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。 B．公司內(nèi)各管理層次與職能部門之間通過： ①組織召 開會議； 聯(lián)系 Q709604208 獲取 ②根據(jù)計劃的執(zhí)行情況匯報工作； ③進行橫向和縱向聯(lián)絡； ④傳遞 /分發(fā)相關文件和記錄（在相關文件中規(guī)定）等方式使質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。 5． 6 管理評審 5． 6． 1 總則 A．總經(jīng)理每半年主持一次管理評審會議，對公司的質(zhì)量管理體系進行評審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實現(xiàn)情況及變更的需要。 B．管理者代表負責于每次管理評審之前，編制《管理評審計劃》。 ①《管理評審計劃》包括：管理評審的時間；參加人員；地點；評審輸入資料的 內(nèi)容及準備的職責、時間要求；評審 /評審會議安排。 ②《管理評審計劃》經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)至相關部門。 C．各部門按《管理評審計劃》安排參加管理評審 /評審會議。以會議方式進行的，與會者需填寫《會議記錄》。 5． 6． 2 評審的輸入 各部門根據(jù)《管理評審計劃》要求準備輸入資料，其中應包括以下內(nèi)容： A．審核結果； B．客戶反饋； C．過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； D．預防和糾正措施的狀況； E．以往管理評審的跟進措施； F．可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更； G．改進的建議。 5． 6． 3 評審的輸出 管理評 審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： A．質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； B．與客戶要求有關的產(chǎn)品的改進； C．資源需求。 聯(lián)系 Q709604208 獲取 管理者代表對管理評審的結果記錄進行整理，形成《管理評審決議》?！豆芾碓u審決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理批準后發(fā)放致相關部門。 5． 6． 4 管理評審的相關記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》進行管理。 5． 7 引用文件： 5． 7． 1 支持文件 A．《崗位職責匯編》 POLYWI551 B．《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP423 5． 7． 2 記錄 A．《會議記錄》 B．《管理評審計劃》 C．《管理評審決議》 聯(lián)系 Q709604208 獲取 6． 0 資源管理 6． 1 資源的提供 為實施、保持質(zhì)量管理體系、改進質(zhì)量管理體系的有效性和達到客戶滿意，公司必須及時確定和提供所需的資源。 6． 1． 1 新接管物業(yè)的資源提供 A．公司正式接管物業(yè)時，應充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關《管理方案》的一部分。 B．資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實 施。 C．籌建管理處時，根據(jù)資源配置方案提出資源的需求。 6． 1． 2 現(xiàn)有資源的維持和變更 A．通過制定《人力資源管理程序》及相關工作環(huán)境控制要求并實施，以實現(xiàn)對現(xiàn)有資源的維持。 B．各個職能部門根據(jù)實際情況，在管理評審前向總經(jīng)理提交資源配置情況報告。 C．總經(jīng)理通過管理評審確定資源的變更需求。 D．相關職能部門根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。 6． 2 人力資源 公司制定《人力資源管理程序》對人力資源進行管理。 6． 2． 1 總則 對于承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔職責的相應能力的人員 擔任。 6． 2． 2 能力、意識和培訓 A．對從事影響服務質(zhì)量活動的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓、技能、經(jīng)歷及該崗位相應的其它要求，并形成《崗位職責匯編》；對新增崗位或變換職責的情況，根據(jù)其承擔的職責，確定其能力需求，并修改《崗位職責匯編》。 B．對照《崗位職責匯編》，對到崗人員及其能力進行調(diào)查。采取招聘、崗位調(diào)劑、對現(xiàn)有人員進行培訓等措施使人力資源配置充分，能力符合要求。 聯(lián)系 Q709604208 獲取 C．通過工作考核、考試、對實際操作進行驗證等方式對所采取措施的有效性進行評價。 D．通過質(zhì)量體系實施和培訓 ，使員工確認自己所承擔的崗位及與其他崗位的關系，并理解和掌握履行崗位職責的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關性和重要性并為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 E．保持員工教育、培訓、技能和經(jīng)歷的適當記錄，并按《質(zhì)量記錄控制程序》進行管理。 6． 3 基礎設施 公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務提供過程時，需確定所需的基礎設施。基礎設施包括： A．建筑物、工作場所和相應的設施； B．服務設備，包括硬件和軟件； C．支持性服務，如運輸或通訊。 編制《管理處服務管理程序》、《安保管理手冊》、《 消防管理手冊》及《工程管理手冊》，規(guī)定如何提供和維護已確定的基礎設施。當服務要求、采用的過程發(fā)生變化時，應重新考慮基礎設施的需求。 6． 4 工作環(huán)境 公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務提供過程時，需確定所需控制的工作環(huán)境方面的因素，并對其實施控制。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫措施、制定《應急管理控制程序》等。 6． 5 引用文件 6． 5． 1《人力資源管理程序》 POLYQP622 6． 5． 2《崗位職責匯編》 POLYWI551 6． 5． 3《管理處服務管理程序》 POLYQP750 6． 5． 4《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP424 6． 5． 5《安保管理手冊》 POLYWI75001 6． 5． 6《消防管理手冊》 POLYWI75002 6． 5． 7《工程管理手冊》 POLYWI75003 聯(lián)系 Q709604208 獲取 聯(lián)系 Q709604208 獲取 7． 0 產(chǎn)品實現(xiàn) 7． 1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)是指實現(xiàn)物業(yè)管理服務所要求的一組有序的服務提供過程和管理過程。 7． 1． 2 公司承接新的項目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務）后，根據(jù)管理目標，項目組組織相關部門對其實現(xiàn)過程進行策劃，策劃的結果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質(zhì)量管理體系的其他要求保持一致。 7． 1． 3 在對物業(yè)管理服務過程進行策劃時，以下 內(nèi)容如果適用，必須予以確定： A．服務的質(zhì)量目標和要求； B．針對相應服務所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源（見本手冊第 章“資源管理”）； C．服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務的驗收準則； D．為實現(xiàn)過程及其結果的符合性提供證據(jù)所需的記錄。 7． 1． 4 當服務的質(zhì)量目標、服務要求、服務項目或其他要求發(fā)生變化時，需對如何滿足這些變化的要求重新進行策劃，并根據(jù)策劃結果及時修改方案、相關《管理方案》及相關程序。 7． 1． 5 對現(xiàn)有項目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務），如需按標準要求實施管理時 ，仍需按以上要求實施策劃并形成方案、相關管理處《管理方案》及相關程序。 7． 2 與客戶有關的過程 7． 2． 1 與服務有關要求的確定 公司須確定服務要求，包括： A．客戶規(guī)定的要求，包括服務提供和提供后活動的要求。這些要求主要來自《物業(yè)管理合同》、相應政府部門招生規(guī)定、相關管理要求等； B．客戶雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定服務需求或已知預期服務需求所必需的服務要求； C．與服務有關的法律法規(guī)要求； D．公司確定的任何附加要求。 7． 2． 2 與服務有關的要求的評審 A．公司須對已確定的與服務有關的要求實施評審。 聯(lián)系 Q709604208 獲取 B．評審在向 客戶做出提供服務的承諾之前進行（如：在提交標書、接受合同的更改之前），并應確保： 規(guī)定了服務要求； ①與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單等）已予以解決； ②公司有能力滿足規(guī)定的要求； ③評審的結果及后續(xù)的跟進措施必須予以記錄。 C．在客戶沒有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶要求前應對其進行確認； D．