【正文】 針是： 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理； 優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)； 持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新； 追求顧客滿意。 并塑造了如北京新保利大廈、北京世紀(jì)財(cái)富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅湖商務(wù)中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批精 品項(xiàng)目。保利 物業(yè)管理有限公司 作為中國保利 集團(tuán)在成功地經(jīng)營自身物業(yè)基礎(chǔ)上創(chuàng)立的專業(yè)物業(yè)管理公司，她代表 中國保利 集團(tuán)致力于提供先進(jìn)的物業(yè)管理，服務(wù)于中國的現(xiàn)代化事業(yè)。聯(lián)系 Q709604208 獲取 當(dāng)發(fā)生該情況時，由管理者代表與其共同確定該份手冊的受控方式并通知文件管理員（因這種受控方式可能與公司相關(guān)程序中的規(guī)定不同）。非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范圍內(nèi)使用。 0． 6． 4《質(zhì)量手冊》的管理 A．本《質(zhì)量手冊》分為受控原件、受控 副本和非受控副本。 B．通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法規(guī)要求，從而增強(qiáng)客 戶滿意。在質(zhì)量體系文件的不同場合，分別代表或包括了業(yè)主、非業(yè)主使用人（用戶）、其他服務(wù)接受者（如暫時在小區(qū)內(nèi)停泊車輛的車主等）的含義。 2．管理者代表代理人職責(zé)、權(quán)限為： 1． 1 協(xié)助管理者代表按照 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求，維持質(zhì)量管理體系； 1． 2 及時向管理者代表報(bào)告本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行情況； 1． 3 管理者代表不在崗時，根據(jù)管理者代表的授權(quán)，負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。本《質(zhì)量手冊》對內(nèi)作為質(zhì)量管理活動（物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)）的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對外闡明公司的質(zhì)量管理體系，現(xiàn)予以批準(zhǔn)并發(fā)布，要求公司 (深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處 )全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和貫徹執(zhí)行本《質(zhì)量手冊》的各項(xiàng)規(guī)定和要求。 本《質(zhì)量手冊》自 2021 年 4 月 1 日起生效。 此 令！ 董事長： 日 期： 2021 年 3 月 31 日 聯(lián)系 Q709604208 獲取 發(fā)放控制 序號 類 別 分發(fā)號 發(fā)放對象 備 注 01 受控副本 01 總經(jīng)理 02 受控副本 02 管理者代表 03 受控副本 03 人事行政部 04 受控原件 品質(zhì)部 原件（復(fù)制用） 05 受控副本 05 品質(zhì)部 供借閱用 06 受控副本 06 財(cái)務(wù)部 07 受控副本 07 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 08 受控副本 10 保利城花園管理處 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 聯(lián)系 Q709604208 獲取 0． 5 引用標(biāo)準(zhǔn)、縮寫和 定義 0． 5． 1 引用標(biāo)準(zhǔn) 序號 標(biāo)準(zhǔn)名稱 標(biāo)準(zhǔn)編號 版本 01 質(zhì)量管理體系 —— 基本原則和術(shù)語 ISO9000： 2021 02 質(zhì)量管理體系 —— 要求 ISO9001： 2021 03 質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO9004： 2021 04 質(zhì)量體系審核指南 第 1 部分：審核 ISO100111： 1990 05 深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例 06 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 0． 5． 2 縮寫 A． QM—— 質(zhì)量方針目標(biāo)手冊 /質(zhì)量手冊 B． QP—— 程序文件 C． WI—— 作業(yè)規(guī)范 D． QR—— 質(zhì)量記錄 0． 5． 3 定義 A．本公司質(zhì)量體系文件采用 ISO9000： 2021 中的術(shù)語和定義。 ②材料、物品、服務(wù)、產(chǎn)品 —— “材料”專指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的 接受者。 0． 6． 2 標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減及理由 不適用的條款：“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”，刪減理由： 本公司目前提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者其特性和要求由物業(yè)管理合同及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，暫時不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)活動。 ①受控原件由文件控制中心存檔，作為復(fù)印用的標(biāo)準(zhǔn)文件。 B．《質(zhì)量手冊》受控副本根據(jù)本手冊 節(jié)“發(fā)放控制”的規(guī)定，由文控員發(fā)放，并按照《文件控制程序》的要求予以登記。 0． 6． 5《質(zhì)量手冊》的修改 各種原因均可導(dǎo)致《質(zhì)量手冊》的修改。 公司自成立以來 ， 大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索符合國際慣例并適合中國國情的物業(yè)管理模式，建設(shè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理新路。 從橫向來講，保利物業(yè)管理服務(wù)已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務(wù)；從縱向來講，保利物業(yè)不斷銳意進(jìn)取，先后推出“一體化服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“商業(yè)物業(yè)全程服務(wù)”、“管家式服務(wù)”、“個性化貼心服務(wù)”、“零缺陷、零時差、零干擾”等服務(wù)模式。 2． 0． 2 質(zhì)量方針的解釋： A．科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理： 管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結(jié)合。 D．追求顧客滿意： 客戶的滿意是我們的目標(biāo)。 聯(lián)系 Q709604208 獲取 2． 1 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)包括公司質(zhì)量目標(biāo)和各部門質(zhì)量目標(biāo)。 D．客戶綜合滿意率 95%以上。 2． 1． 2 公司和各 部門的質(zhì)量目標(biāo)分解詳見《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》。 （注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物業(yè)管理有限公司一個單位） 4． 1． 2 公司通過以下方面建立質(zhì)量管理體 系： A．識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其應(yīng)用； 標(biāo)準(zhǔn)要求對應(yīng)的過程除 條款“設(shè)計(jì)和開發(fā)”外（刪減及其合理性見本質(zhì)量手冊 節(jié)“說明”），對公司都是適用的。 ⑤公司按 ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過程。 ③程序文件若干份（其中須包括標(biāo)準(zhǔn)要求的文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、 糾正措施和預(yù)防措施）：描述如何完成活動的一致信息。 C．附表《質(zhì)量管理體系文件編制計(jì)劃》描述了公司所形成質(zhì) 量體系文件與標(biāo)準(zhǔn)要求的對應(yīng)關(guān)系。其余的相關(guān)工作程序，根據(jù)具體情況，或直接描述或引用。 D．《質(zhì)量手冊》作為公司全部質(zhì)量體系文件的一部份，采取與其它質(zhì)量體系文件相同的方法對其進(jìn)行控制，具體見《文件控制程序》及本手冊 節(jié)“說明”。 4． 2． 4 記錄的控制 編制《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制，具體包括： ①制定并保持記錄，提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)； ②記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索； ③對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置，規(guī)定對相應(yīng)的職責(zé)和要求。 5． 3 質(zhì)量方針 公司最高管理者必須確保質(zhì)量方針符合以下要求： 5． 3． 1 與公司的宗旨相適應(yīng)； 5． 3． 2 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； 5． 3． 3 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； 5． 3． 4 在公司內(nèi)得到溝通和理解； 5． 3． 5 評審其持續(xù)的適宜性。 5． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃 A．公司最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標(biāo)后，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，形成質(zhì)量體系文件并予以實(shí)施，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及本質(zhì)量手冊第 節(jié)“總要求”中的要求。 A．采用組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關(guān)系； B．本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項(xiàng)質(zhì)量活動的職責(zé)； C．編制《崗位職責(zé)匯編》，對崗位職責(zé)及各崗位之間的相互關(guān)系進(jìn)行具體描述。 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 A．公司最高管理者確保在公司內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。 B．管理者代表負(fù)責(zé)于每次管理評審之前，編制《管理評審計(jì)劃》。以會議方式進(jìn)行的，與會者需填寫《會議記錄》?！豆芾碓u審決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放致相關(guān)部門。 B．資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí) 施。 C．總經(jīng)理通過管理評審確定資源的變更需求。 6． 2． 2 能力、意識和培訓(xùn) A．對從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷及該崗位相應(yīng)的其它要求，并形成《崗位職責(zé)匯編》；對新增崗位或變換職責(zé)的情況，根據(jù)其承擔(dān)的職責(zé)，確定其能力需求，并修改《崗位職責(zé)匯編》。 D．通過質(zhì)量體系實(shí)施和培訓(xùn) ，使員工確認(rèn)自己所承擔(dān)的崗位及與其他崗位的關(guān)系，并理解和掌握履行崗位職責(zé)的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關(guān)性和重要性并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 編制《管理處服務(wù)管理程序》、《安保管理手冊》、《 消防管理手冊》及《工程管理手冊》，規(guī)定如何提供和維護(hù)已確定的基礎(chǔ)設(shè)施。 6． 5 引用文件 6． 5． 1《人力資源管理程序》 POLYQP622 6． 5． 2《崗位職責(zé)匯編》 POLYWI551 6． 5． 3《管理處服務(wù)管理程序》 POLYQP750 6． 5． 4《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP424 6． 5． 5《安保管理手冊》 POLYWI75001 6． 5． 6《消防管理手冊》 POLYWI75002 6． 5． 7《工程管理手冊》 POLYWI75003 聯(lián)系 Q709604208 獲取 聯(lián)系 Q709604208 獲取 7． 0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)