【正文】 編制人： 年 月 日 5 管理職責(zé)全公司在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系的過(guò)程中，最高管理者切實(shí)做到：a) 向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，并由辦公室負(fù)責(zé)搜集有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保其適應(yīng)性和有效性。 各部門(mén)保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。3 職責(zé) 辦公室為質(zhì)量記錄控制程序的歸口管理部門(mén)。 作為質(zhì)量記錄的文件執(zhí)行《文件控制程序》。 外來(lái)文件的控制 辦公室收到外來(lái)文件，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。 文件的更改a) 質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織更改，填寫(xiě)“文件更改申請(qǐng)表”，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，并保留文件更改內(nèi)容的記錄；b) 其他（二級(jí)文件）的更改，由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)“文件更改申請(qǐng)表”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄；c)未經(jīng)更改的文件的版本號(hào)為A，改版后為B、C、D……以此類推；d) 個(gè)別或局部修改采取換頁(yè)的形式進(jìn)行，并標(biāo)明修改次數(shù)；e) 所有被更改的原文件必須由辦公室負(fù)責(zé)收回，確保有效文件的唯一性。b) 質(zhì)量記錄：公司名稱代號(hào)—QR—部門(mén)代號(hào)—順序號(hào)。4 程序 文件分類 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），稱為一級(jí)質(zhì)量管理體系文件。 ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫(xiě)，主管部門(mén)負(fù)責(zé)文件的審核，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。〈〈文件控制程序〉〉1 目的對(duì)與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。文件經(jīng)發(fā)布后實(shí)施，通過(guò)對(duì)全體員工的宣傳教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)使質(zhì)量管理體系文件成為指導(dǎo)公司開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。本公司根據(jù)自身的實(shí)際情況、行業(yè)特點(diǎn)及員工的能力決定文件的詳略程度，本公司的質(zhì)量管理體系文件是指ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件以及為確保全過(guò)程有效運(yùn)作和得到控制所要求的所有文件。 、監(jiān)視和分析。、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)程組成。 更改。3 手冊(cè)的管理 編制和修訂 ISO貫標(biāo)工作小組組織有關(guān)部門(mén)編制和修訂質(zhì)量手冊(cè)； 手冊(cè)各條款內(nèi)容經(jīng)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，頒布實(shí)施。 應(yīng)用本公司主要經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)的主要依據(jù)是國(guó)家及地方的法律法規(guī)以及公司與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。 經(jīng)理： 年 月 日 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方針的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的總方向，是全體職工開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的指南，由最高管理者負(fù)責(zé)主持批準(zhǔn)和頒布。 《質(zhì)量手冊(cè)》是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是我公司質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的基本法規(guī)。質(zhì)量手冊(cè)（依據(jù)ISO9001:2001標(biāo)準(zhǔn)）編 號(hào)：編 寫(xiě)： 審 核：審 批分發(fā)號(hào)：批準(zhǔn)日期： 年 月 日 實(shí)施日期： 年 月 日廣東xxxx物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建于2002年，是經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn)成立的物業(yè)管理有限公司，隸屬xxxx（廣州）集團(tuán)。手冊(cè)從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門(mén)及員工認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量方針：物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范； 經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全舒心； 顧客服務(wù)至高無(wú)上； 持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。因此，決定在實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，裁剪既不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，也不免除相應(yīng)的質(zhì)量管理要求。，并按文件編號(hào)、發(fā)放記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)和控制。，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，按《文件控制程序》執(zhí)行。為確保管理體系的各過(guò)程有效運(yùn)作，最高管理者配備必要的資源，對(duì)上述四大過(guò)程進(jìn)行控制。 通過(guò)監(jiān)視、測(cè)量和分析上述過(guò)程，采取必要措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。包括：a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）；c) 為確保服務(wù)提供過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的相關(guān)文件（包括服務(wù)規(guī)范、管理制度等）；d) 質(zhì)量記錄及表格；e) 相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等外來(lái)文件。本公司質(zhì)量手冊(cè)由ISO貫標(biāo)工作小組組織編寫(xiě)，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施，并按《文件控制程序》進(jìn)行控制。2 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。 管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。 作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的作業(yè)文件，包括管理規(guī)范（管理制度）、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）以及質(zhì)量記錄稱為二級(jí)質(zhì)量管理體系文件。例如：YFQRGC01表示***花園物業(yè)管理公司工程部第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。 文件的領(lǐng)用a) 文件的發(fā)放應(yīng)填寫(xiě)“文件發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)管理者代表審批方可領(lǐng)用；b) 因破損而需重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件，因丟失而被補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件分發(fā)號(hào)失效，辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。 辦公室負(fù)責(zé)收集國(guó)家、地方、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 對(duì)承載媒體不是紙張的文件，也應(yīng)參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。 各部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門(mén)的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量記錄的填寫(xiě) 質(zhì)量記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因而不能填寫(xiě)的項(xiàng)目應(yīng)能說(shuō)明理由，并且將該項(xiàng)用單杠劃去，各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人的簽名不能空白。 質(zhì)量記錄如超過(guò)保存期需銷毀時(shí)，應(yīng)通知主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。b) 根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。a) 規(guī)定了識(shí)別和確認(rèn)顧客明確或隱含的要求及期望的職責(zé)權(quán)限、工作程序，并控制執(zhí)行；b) 確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保通過(guò)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)顧客需求；c)確定將顧客滿意程度作為本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；d)制定各種激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足顧客要求方面提出改進(jìn)建議及措施，并采納可行的改進(jìn)建議及措施,提高公司的服務(wù)質(zhì)量。本公司質(zhì)量方針按《文件控制程序》要求進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)每年由相關(guān)部門(mén)考核一次，作為考核部門(mén)業(yè)績(jī)的依據(jù)。 經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)公司的全面事務(wù)，包括公司的統(tǒng)籌運(yùn)作、公司的經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)方式等；b) 向全體員工傳達(dá)滿足顧客、法律和法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)作情況，并督促管理者代表具體負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和改進(jìn)；d) 提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等；e) 定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適應(yīng)性、全面性和有效性；5. 工程部 具體見(jiàn)“管理者代表任命書(shū)”。2 適用范圍本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。d) 經(jīng)理對(duì)評(píng)審的內(nèi)容作出決定；e) 辦公室作好管理評(píng)審會(huì)議記錄工作。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄 管理評(píng)審計(jì)劃 管理評(píng)審報(bào)告6資源管理資源是質(zhì)量管理體系及過(guò)程不可缺少的組成部分，也是本公司實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的必要條件。3 職責(zé) 辦公室a) 負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》；b) 負(fù)責(zé)本公司“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的制定和監(jiān)督實(shí)施；c) 負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育；d) 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。，部門(mén)負(fù)責(zé)人至少滿足下列條件。 新員工培訓(xùn)a) 公司基礎(chǔ)教育，包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；b) 部門(mén)基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門(mén)管理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備的性能，操作步驟，安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書(shū)面/操作考核，合格者方可正式上崗。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a) 通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察方法、評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性、評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b)辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 各部門(mén)的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫(xiě)“培訓(xùn)申請(qǐng)表”報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)實(shí)施。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 設(shè)施的提供a) 工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)施購(gòu)置報(bào)告，報(bào)告注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購(gòu)。 工作環(huán)境公司努力為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量。5 質(zhì)量記錄 設(shè)備管理卡 設(shè)備設(shè)施一覽表 設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表 設(shè)備檢修計(jì)劃 設(shè)備檢修單 設(shè)備報(bào)廢單 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 公司對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊(cè)相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件中進(jìn)行描述。 當(dāng)已有的文件要求能夠滿足特殊服務(wù)項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以不重新編制質(zhì)量計(jì)劃，而按照已有的規(guī)定執(zhí)行。d）公司在提供服務(wù)時(shí)適時(shí)向精度明示有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求， 以此作為遵守的的準(zhǔn)則。a）公司在簽訂協(xié)議之前，已經(jīng)對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)。公司通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過(guò)宣傳牌、標(biāo)識(shí)、告示的形式告知廣大租戶有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過(guò)商議、提供問(wèn)訊、修改協(xié)議等方式與租戶實(shí)現(xiàn)溝通；c)通過(guò)設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見(jiàn)征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過(guò)對(duì)租戶投訴的處理等方式實(shí)現(xiàn)溝通。刪減后不影響公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任要求。各部門(mén)參與供方的評(píng)價(jià)。采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)物資技術(shù)要求，通過(guò)對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨等比較，選擇合格的供方，填寫(xiě)“供方評(píng)定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。對(duì)于一般物資供方，采購(gòu)品的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即作為此供方的評(píng)價(jià)。重要物資的驗(yàn)證由工程部主管負(fù)責(zé)；驗(yàn)證活動(dòng)包括質(zhì)量驗(yàn)證和數(shù)量驗(yàn)證。本公司的服務(wù)不存在特殊過(guò)程，今后如有特殊過(guò)程時(shí)應(yīng)按以下要求進(jìn)行確認(rèn)：a)應(yīng)編制確認(rèn)過(guò)程能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表明員工的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)的追溯。d）各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)日常員工的制服和胸卡標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查督促。區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置必須明顯，反映的信息準(zhǔn)確。c) 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。顧客的車(chē)輛和信報(bào)已在相關(guān)的規(guī)范里作出了保護(hù)規(guī)定。b）當(dāng)裝置長(zhǎng)期停用后初次使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。e）在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)施未進(jìn)行校準(zhǔn)（包括超出校驗(yàn)周期）或處于失準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，