【正文】 編制人： 年 月 日 5 管理職責(zé)全公司在建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系的過程中，最高管理者切實做到：a) 向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，并由辦公室負(fù)責(zé)搜集有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保其適應(yīng)性和有效性。 各部門保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。 質(zhì)量記錄的標(biāo)識、編號按《文件控制程序》執(zhí)行。3 職責(zé) 辦公室為質(zhì)量記錄控制程序的歸口管理部門。 作為質(zhì)量記錄的文件執(zhí)行《文件控制程序》。 外來文件的控制 辦公室收到外來文件，需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。 文件的更改a) 質(zhì)量手冊由管理者代表組織更改，填寫“文件更改申請表”，經(jīng)管理者代表審核，上報經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，并保留文件更改內(nèi)容的記錄；b) 其他（二級文件）的更改，由各部門領(lǐng)導(dǎo)填寫“文件更改申請表”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄；c)未經(jīng)更改的文件的版本號為A，改版后為B、C、D……以此類推；d) 個別或局部修改采取換頁的形式進(jìn)行，并標(biāo)明修改次數(shù)；e) 所有被更改的原文件必須由辦公室負(fù)責(zé)收回，確保有效文件的唯一性。b) 質(zhì)量記錄：公司名稱代號—QR—部門代號—順序號。4 程序 文件分類 質(zhì)量手冊（包含了所有過程控制的程序文件），稱為一級質(zhì)量管理體系文件。 ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫，主管部門負(fù)責(zé)文件的審核，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)?！础次募刂瞥绦颉怠? 目的對與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。文件經(jīng)發(fā)布后實施，通過對全體員工的宣傳教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)使質(zhì)量管理體系文件成為指導(dǎo)公司開展質(zhì)量活動的依據(jù)。本公司根據(jù)自身的實際情況、行業(yè)特點及員工的能力決定文件的詳略程度，本公司的質(zhì)量管理體系文件是指ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件以及為確保全過程有效運作和得到控制所要求的所有文件。 、監(jiān)視和分析。、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程組成。 更改。3 手冊的管理 編制和修訂 ISO貫標(biāo)工作小組組織有關(guān)部門編制和修訂質(zhì)量手冊； 手冊各條款內(nèi)容經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，頒布實施。 應(yīng)用本公司主要經(jīng)營物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)的主要依據(jù)是國家及地方的法律法規(guī)以及公司與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，不存在設(shè)計和開發(fā)。 經(jīng)理： 年 月 日 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方針的一個重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的總方向，是全體職工開展質(zhì)量活動的指南，由最高管理者負(fù)責(zé)主持批準(zhǔn)和頒布。 《質(zhì)量手冊》是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是我公司質(zhì)量活動和質(zhì)量管理體系運行應(yīng)遵循的基本法規(guī)。質(zhì)量手冊（依據(jù)ISO9001:2001標(biāo)準(zhǔn)）編 號：編 寫： 審 核：審 批分發(fā)號：批準(zhǔn)日期： 年 月 日 實施日期： 年 月 日廣東xxxx物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建于2002年，是經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn)成立的物業(yè)管理有限公司，隸屬xxxx（廣州）集團(tuán)。手冊從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門及員工認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量方針：物業(yè)管理科學(xué)規(guī)范； 經(jīng)營環(huán)境安全舒心； 顧客服務(wù)至高無上； 持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。因此，決定在實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時，裁剪既不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，也不免除相應(yīng)的質(zhì)量管理要求。，并按文件編號、發(fā)放記錄進(jìn)行標(biāo)識和控制。，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，按《文件控制程序》執(zhí)行。為確保管理體系的各過程有效運作，最高管理者配備必要的資源，對上述四大過程進(jìn)行控制。 通過監(jiān)視、測量和分析上述過程，采取必要措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。包括：a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量手冊（包含程序文件）；c) 為確保服務(wù)提供過程有效策劃、運作和控制所需的相關(guān)文件（包括服務(wù)規(guī)范、管理制度等）；d) 質(zhì)量記錄及表格；e) 相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等外來文件。本公司質(zhì)量手冊由ISO貫標(biāo)工作小組組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實施，并按《文件控制程序》進(jìn)行控制。2 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。 管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對現(xiàn)有體系文件的定期評審。 作為各部門運行質(zhì)量管理體系的作業(yè)文件，包括管理規(guī)范（管理制度）、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）以及質(zhì)量記錄稱為二級質(zhì)量管理體系文件。例如：YFQRGC01表示***花園物業(yè)管理公司工程部第1個質(zhì)量記錄文件。 文件的領(lǐng)用a) 文件的發(fā)放應(yīng)填寫“文件發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)管理者代表審批方可領(lǐng)用；b) 因破損而需重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)舊文件，因丟失而被補發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件分發(fā)號失效，辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。 辦公室負(fù)責(zé)收集國家、地方、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 對承載媒體不是紙張的文件，也應(yīng)參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。 各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因而不能填寫的項目應(yīng)能說明理由，并且將該項用單杠劃去，各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人的簽名不能空白。 質(zhì)量記錄如超過保存期需銷毀時，應(yīng)通知主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。b) 根據(jù)物業(yè)管理的特點和公司的實際情況，制定切實可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。a) 規(guī)定了識別和確認(rèn)顧客明確或隱含的要求及期望的職責(zé)權(quán)限、工作程序，并控制執(zhí)行；b) 確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保通過質(zhì)量管理體系有效運行，實現(xiàn)顧客需求；c)確定將顧客滿意程度作為本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量；d)制定各種激勵政策，鼓勵員工主動在滿足顧客要求方面提出改進(jìn)建議及措施，并采納可行的改進(jìn)建議及措施,提高公司的服務(wù)質(zhì)量。本公司質(zhì)量方針按《文件控制程序》要求進(jìn)行動態(tài)管理。部門質(zhì)量目標(biāo)每年由相關(guān)部門考核一次，作為考核部門業(yè)績的依據(jù)。 經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)公司的全面事務(wù)，包括公司的統(tǒng)籌運作、公司的經(jīng)營方向和經(jīng)營方式等；b) 向全體員工傳達(dá)滿足顧客、法律和法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理體系的實施運作情況，并督促管理者代表具體負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運作和改進(jìn)；d) 提供必要的資源，包括人力、財力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等；e) 定期進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適應(yīng)性、全面性和有效性；5. 工程部 具體見“管理者代表任命書”。2 適用范圍本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對質(zhì)量管理體系的評審。d) 經(jīng)理對評審的內(nèi)容作出決定；e) 辦公室作好管理評審會議記錄工作。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄 管理評審計劃 管理評審報告6資源管理資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是本公司實施質(zhì)量方針和目標(biāo)的必要條件。3 職責(zé) 辦公室a) 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》；b) 負(fù)責(zé)本公司“年度培訓(xùn)計劃”的制定和監(jiān)督實施；c) 負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育；d) 負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。，部門負(fù)責(zé)人至少滿足下列條件。 新員工培訓(xùn)a) 公司基礎(chǔ)教育，包括公司簡介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；b) 部門基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門管理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備的性能，操作步驟，安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。 評價所提供培訓(xùn)的有效性a) 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察方法、評價培訓(xùn)的有效性、評價被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b)辦公室加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工應(yīng)及時暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 各部門的計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫“培訓(xùn)申請表”報經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門實施。 工程部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 設(shè)施的提供a) 工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)施購置報告，報告注明設(shè)施名稱、用途、型號、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等報經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購。 工作環(huán)境公司努力為員工營造良好的工作環(huán)境，提高員工的積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量。5 質(zhì)量記錄 設(shè)備管理卡 設(shè)備設(shè)施一覽表 設(shè)備日常保養(yǎng)項目表 設(shè)備檢修計劃 設(shè)備檢修單 設(shè)備報廢單 7 服務(wù)實現(xiàn) 公司對服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件中進(jìn)行描述。 當(dāng)已有的文件要求能夠滿足特殊服務(wù)項目或合同的實現(xiàn)時，可以不重新編制質(zhì)量計劃，而按照已有的規(guī)定執(zhí)行。d）公司在提供服務(wù)時適時向精度明示有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求， 以此作為遵守的的準(zhǔn)則。a）公司在簽訂協(xié)議之前，已經(jīng)對合同進(jìn)行評審，并經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)。公司通過以下方式實現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過宣傳牌、標(biāo)識、告示的形式告知廣大租戶有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過商議、提供問訊、修改協(xié)議等方式與租戶實現(xiàn)溝通；c)通過設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對租戶投訴的處理等方式實現(xiàn)溝通。刪減后不影響公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任要求。各部門參與供方的評價。采購員根據(jù)采購物資技術(shù)要求，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨等比較，選擇合格的供方，填寫“供方評定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。對于一般物資供方，采購品的進(jìn)貨驗證記錄即作為此供方的評價。重要物資的驗證由工程部主管負(fù)責(zé)；驗證活動包括質(zhì)量驗證和數(shù)量驗證。本公司的服務(wù)不存在特殊過程，今后如有特殊過程時應(yīng)按以下要求進(jìn)行確認(rèn)：a)應(yīng)編制確認(rèn)過程能力的評價標(biāo)準(zhǔn)。b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表明員工的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時的追溯。d）各部門負(fù)責(zé)人對日常員工的制服和胸卡標(biāo)識的實施情況進(jìn)行檢查督促。區(qū)域標(biāo)識的設(shè)置必須明顯，反映的信息準(zhǔn)確。c) 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識的設(shè)置、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。顧客的車輛和信報已在相關(guān)的規(guī)范里作出了保護(hù)規(guī)定。b）當(dāng)裝置長期停用后初次使用時，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。e）在使用過程中發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)控設(shè)施未進(jìn)行校準(zhǔn)（包括超出校驗周期）或處于失準(zhǔn)狀態(tài)時，