【正文】 在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。坐：v 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；v 手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(xiàn)；行走：服務(wù)態(tài)度：v 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗；須發(fā)v 上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處；禮儀遵循禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等“十二字”方針。管理原則內(nèi)容要求：書(shū)寫(xiě)格式v 會(huì)議紀(jì)要：傳達(dá)會(huì)議議定事項(xiàng)和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用會(huì)議紀(jì)要。v 決定、決議：對(duì)某些問(wèn)題或者重大行動(dòng)作出安排，用決定；經(jīng)過(guò)會(huì)議討論通過(guò)，要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng)，用決議。v 通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者需要知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公文，用通知。v 布告、公告、通告：對(duì)公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)，用布告；向國(guó)內(nèi)外宣布重大事件，用公告；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用通告。文印室對(duì)送來(lái)打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計(jì)核算。對(duì)收到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給有關(guān)部門(mén)、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來(lái)拿取回，不得延誤。內(nèi)部遞傳的簡(jiǎn)單請(qǐng)示報(bào)告或其他不需打印的文件，一般不予打印。由辦公主管提出處理意見(jiàn)后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門(mén)，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報(bào)送日期、部門(mén)、接件人等事項(xiàng)登記清楚，并向文件簽發(fā)人報(bào)告報(bào)送結(jié)果。屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明秘密字樣，并確定報(bào)送范圍。文件簽發(fā)后，送辦公或部門(mén)文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門(mén)校對(duì)，校對(duì)無(wú)誤方能復(fù)印、蓋章。3文件處理管理制度有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。v 實(shí)行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項(xiàng)落實(shí)清楚，并保持交接班現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時(shí)追究責(zé)任。v 辦公值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。v 未經(jīng)允許，擅自離開(kāi)者，按公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開(kāi)除等處理。v 員工因事、病等需請(qǐng)假的，應(yīng)在提前一天寫(xiě)好請(qǐng)假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，一天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管批準(zhǔn)，一天以上由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，出勤：按照加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量的原則，各部門(mén)、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2工作管理制度：下列情況下，應(yīng)整理會(huì)議紀(jì)要：各類(lèi)會(huì)議原則上由辦公負(fù)責(zé)記錄。參會(huì)人員應(yīng)知無(wú)不言，集思廣義，一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。v 公司總部召開(kāi)的公司級(jí)會(huì)議會(huì)務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。v 雖然已列入月度會(huì)議計(jì)劃，但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說(shuō)明；公司月度例會(huì)、臨時(shí)行政會(huì)議一般應(yīng)控制在2小時(shí)以?xún)?nèi)，其他會(huì)議盡量控制時(shí)間。會(huì)議安排的原則——小會(huì)服從大會(huì)，局部服從整體，臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。每日晨會(huì)——每天早上8：00由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)晨會(huì)，聽(tīng)取各部門(mén)昨日的工作匯報(bào)，存在問(wèn)題，提出具體要求，對(duì)本日工作進(jìn)行安排。部門(mén)事務(wù)——檢查、總結(jié)、布置工作。公司員工大會(huì)——總結(jié)上期工作情況，部署本期工作任務(wù)。外辦會(huì)議：有外辦單位組織的各種會(huì)議，由辦公負(fù)責(zé)組織安排。專(zhuān)業(yè)會(huì)議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會(huì)，由主管部門(mén)提出，部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，部門(mén)主管負(fù)責(zé)組織召開(kāi)。 會(huì)議組織遵照“誰(shuí)提擬，誰(shuí)組織”的原則。 2212保潔項(xiàng)目操作規(guī)程及檢查控制規(guī)程 2313保安部工作規(guī)程 2914水電項(xiàng)目操作規(guī)程及檢查控制規(guī)程 3215物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考核規(guī)程 351會(huì)議管理制度 168客戶(hù)投訴管理制度 64禮儀管理制度新鄉(xiāng)市天馬物業(yè)管理有限公司規(guī)章管理制度49 / 51目 錄1會(huì)議管理制度 95物資管理制度 179消防工作制度會(huì)議管理制度旨在增強(qiáng)會(huì)議的規(guī)范性和操作性，提供會(huì)議質(zhì)量和效果。各類(lèi)會(huì)議的優(yōu)先順序?yàn)椋汗纠龝?huì)、公司臨時(shí)行政會(huì)議、部門(mén)會(huì)議。已列入月度會(huì)議計(jì)劃表的會(huì)議，月中無(wú)調(diào)整的，不再另行通知，由中心/部門(mén)按計(jì)劃表直接通知與會(huì)人；v 其它提擬人認(rèn)為應(yīng)另行通知的情況。會(huì)議通知期一般應(yīng)提前一天以上，通知對(duì)象為與會(huì)人、會(huì)務(wù)服務(wù)提供部門(mén)；會(huì)議的其它準(zhǔn)備工作遵照以下規(guī)定：會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，緊扣議題。屬工作部署性質(zhì)的會(huì)議，原則上不在會(huì)上進(jìn)行討論性發(fā)言。做好本人的會(huì)議紀(jì)錄。v 公司各類(lèi)臨時(shí)行政會(huì)議；公司所有的員工非客人和參加會(huì)議，不得隨意進(jìn)入和會(huì)議室。：對(duì)違反相關(guān)制度的，將按照員工獎(jiǎng)懲管理制度執(zhí)行處罰。v 實(shí)行出勤簽到制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上下班。v 外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時(shí)不能回來(lái)的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)批。v 嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。v 維修實(shí)行全天24小時(shí)值班制度，由服務(wù)中心和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。v 了解所上班次、崗位，接班人要提前15分鐘到崗接班，辦理交接手續(xù)。v 當(dāng)因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，秩序人員應(yīng)找好其他人員代班，客服和維修人員，開(kāi)啟電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移，并在工作去向牌上注明。上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到服務(wù)中心要求，完成各自職責(zé)。提供團(tuán)隊(duì)意識(shí)，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭(zhēng)。不得隨意丟棄雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔。積極參加公司及部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)，嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶(hù)索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。各部門(mén)辦公、生活區(qū)、各工作服務(wù)區(qū)，每天安排人員輪流對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行清掃、整理。室內(nèi)物品分類(lèi)放置、堆放整齊，通風(fēng)良好，防潮防霉，地面無(wú)垃圾，室內(nèi)無(wú)異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場(chǎng)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。服務(wù)工具由部門(mén)物資保管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一造冊(cè)，責(zé)任到人。服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時(shí)驗(yàn)收，按規(guī)定時(shí)間收回。秘密文件按保密規(guī)定，由專(zhuān)人印制、報(bào)送。秘密文件和由專(zhuān)人按核定的范圍報(bào)送。財(cái)務(wù)文書(shū)由財(cái)務(wù)管理人員按照財(cái)務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理私人資料，不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送，以免影響公司的正常工作。屬業(yè)務(wù)部門(mén)的，由各部門(mén)承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門(mén)的，統(tǒng)一歸列辦公開(kāi)支。v 報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，用報(bào)告。v 正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書(shū)寫(xiě)。v 符合國(guó)家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。v 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語(yǔ)言，簡(jiǎn)明平實(shí)，準(zhǔn)確反映信息。 禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。v 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；v 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散；v 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5CM），不蓋耳，不留胡須；個(gè)人衛(wèi)生：v 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。v 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動(dòng)；v 行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；v 盡量靠路右側(cè)行走；v 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；不允許將香煙或其它物品夾在耳上。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？1基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見(jiàn)。v 確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”5物資管理制度加強(qiáng)財(cái)務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資(用品)進(jìn)、出登記，做到帳物相符。凡質(zhì)量不合格或偽劣的產(chǎn)品，要及時(shí)辦理退貨、退款手續(xù)。保管人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，提高責(zé)任心，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好管好物資。庫(kù)房?jī)?nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫(kù)房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真處理。各部門(mén)核定的財(cái)產(chǎn)(如桌、柜、椅、電腦、電話(huà)、宿舍用品、服務(wù)工具及其他辦公用品等)特殊情況急需物品，可先由個(gè)人填寫(xiě)《領(lǐng)料單》，事后補(bǔ)齊上述手續(xù)。資料發(fā)放人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚物資領(lǐng)用的使用范圍、時(shí)間等情況，并建立物資領(lǐng)用臺(tái)帳。嚴(yán)禁在工作時(shí)間玩撲克等各類(lèi)游戲及觀看電影、炒股等。外帶軟盤(pán)、光盤(pán)、U盤(pán)等工作時(shí)，必須先執(zhí)行殺毒程序。1當(dāng)電腦出現(xiàn)無(wú)法啟動(dòng)關(guān)閉等故障，影響正常使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)交由電腦專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。為了維護(hù)檔案的真實(shí)性和可查閱性，使檔案管理更科學(xué)、更專(zhuān)業(yè)，及時(shí)分類(lèi)、整理、編輯、傳遞文書(shū)資料，提高檔案管理質(zhì)量與效率。所有歸檔文書(shū)材料經(jīng)過(guò)初步整理，根據(jù)時(shí)間先后順序再按同一項(xiàng)目文書(shū)材料集中整理，并貼上標(biāo)簽。 根據(jù)文件、文書(shū)目錄整理需要?dú)w檔的檔案→排序整理，編制編目→存檔→借閱→清退7倉(cāng)庫(kù)管理制度2司采購(gòu)員負(fù)責(zé)物品的采購(gòu)工作，倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)收、入倉(cāng)、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫(kù)存物品的保管，公司賬務(wù)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)物品的核算，賬務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作的監(jiān)督。倉(cāng)儲(chǔ)工作為抓好物資的入庫(kù)驗(yàn)收、保管保養(yǎng)和出庫(kù)發(fā)放等三方面的管理。堅(jiān)持先進(jìn)先出，切實(shí)做到快收快發(fā)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，離庫(kù)前須關(guān)好門(mén)窗、電源，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真處理。年終應(yīng)全面盤(pán)點(diǎn)。未盡保管責(zé)任或由于過(guò)失致使財(cái)物遭受被竊、損失或盤(pán)虧者。跟清楚：受理用戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后，向有關(guān)職能部門(mén)反映，并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。v 組織、領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)開(kāi)展消防工作。v 根據(jù)消防總負(fù)責(zé)人指示，組織消防演練。v 在消防總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展消防宣傳，檢查并督促整改火災(zāi)隱患。v 督促落實(shí)各項(xiàng)消防規(guī)章制度。v 確?；馂?zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)完備。v 定期保養(yǎng)、維修轄區(qū)消防設(shè)備設(shè)施。迅速行動(dòng)組發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，應(yīng)進(jìn)行初期火警撲救，防止火勢(shì)蔓延。v 指揮部（組）：由總經(jīng)理、工程部值班主管組成，負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火指揮工作。v 每月末及節(jié)日前，對(duì)轄區(qū)各層公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行安全檢查。v 檢查項(xiàng)目為各層所配備的消防滅火器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效。v 檢查各層走廊、電梯廳、走火梯是否暢通，走火梯門(mén)、煙感探測(cè)器、指示燈是否正常。v 檢查各機(jī)房、電房設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)電、電房?jī)?nèi)所配備的滅火器材是否完好。v 檢查中發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或其他違反消防安全規(guī)定的問(wèn)題，要立即查明原因，及時(shí)處理。11重大事件報(bào)告制度發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。重大事件報(bào)告由部門(mén)總經(jīng)理簽名后上報(bào)，如部門(mén)總經(jīng)理不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)。12保潔項(xiàng)目操作規(guī)程及檢查控制規(guī)程v 樓道的保潔a)用笤帚清潔棚面，無(wú)灰塵和蜘蛛網(wǎng)。c)窗臺(tái)、踢腳步線(xiàn)臺(tái)用笤帚或刷子將窗溝、窗臺(tái)和踢腳線(xiàn)臺(tái)上的灰塵掃掉，然后用抹布擦抹干凈。球進(jìn)行清理，再用拖布從頂層往下逐級(jí)拖抹地面和梯階，拖抹時(shí)，清洗拖布數(shù)次。6擦玻璃7標(biāo)準(zhǔn)b)窗玻璃視氣候和清潔情況