【正文】 故處理制度，影響到業(yè)主的正常生活時，必須馬上啟用備用應(yīng)急設(shè)備，采取應(yīng)急措施挽回?fù)p失和影響，并保護現(xiàn)場，及時上報。④對新更換及剛維修過的設(shè)備要重點巡檢，適當(dāng)增加巡檢次數(shù)。⑥對其他設(shè)施設(shè)備的日常巡檢檢查小區(qū)公共道路、公共照明、公共門窗、樓道燈、事故指示燈是否被破壞、便民指示牌、小區(qū)圍墻、樓體外墻面是否干凈等。②對給排水設(shè)施設(shè)備的日常巡檢檢查泵房內(nèi)是否有異味，水泵運行是否有異常聲音、是否發(fā)燙，相連接的管道是否有滴漏水現(xiàn)象，水泵及管道的螺絲是否有松動，刀閘及線頭是否有異常，儀表顯示的數(shù)值是否在正常范圍內(nèi)，室外管道是否有破裂、堵塞現(xiàn)象，防腐蝕漆是否脫落等。，須恢復(fù)原貌并仔細檢查工具，若有損壞，須及時報告。（4）不得亂動業(yè)主家中的東西，更不得有偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即移送公安機關(guān)處理，公司將予以開除。工程技術(shù)部日常維修制度，須立即按報修信息準(zhǔn)備工具、配件，務(wù)必在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。工具配備表一式兩份，一份由辦公室存底，一份由部門經(jīng)理保存。4. 工具領(lǐng)用保管制度（1）工具分為個人工具和公用工具兩種。交接班的準(zhǔn)備工作包括：查看運行記錄、介紹運行狀況和方式，以及設(shè)備檢修、變更等情況，清點儀表、工具，檢查設(shè)備狀況等。（5）值班人員如需調(diào)班，必須提前征得部門經(jīng)理同意。如因工作需要臨時離崗，須掛牌明示，并記錄離崗時間和去向。，須及時、優(yōu)質(zhì)、高效的完成。，掌握水、電、土建等方面的基本知識和規(guī)范操作，爭取做到一人多能，適應(yīng)物業(yè)維修工作的需要。，房屋內(nèi)外結(jié)構(gòu)，附屬設(shè)施，水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向、分布以及管線總閥位置等情況。 、分析各類設(shè)施設(shè)備的統(tǒng)計信息，制定技術(shù)改造、報廢、更新方案。工程技術(shù)部經(jīng)理崗位規(guī)范在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)工程技術(shù)部實務(wù)性管理工作。，制定物業(yè)管理總體方案，編制養(yǎng)護維修計劃，報總經(jīng)理審批后組織實施。發(fā)現(xiàn)違章裝修，按《違章處理程序》的規(guī)定執(zhí)行處罰。發(fā)現(xiàn)違章裝修，應(yīng)立即制止，并按《違章處理規(guī)定》進行處理。（2）公共門窗、設(shè)備房鑰匙未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理或工程班長同意，任何人不得私配鑰匙。（3）制作鑰匙掛放箱，將公共門窗、設(shè)備房鑰匙分類掛放，在鑰匙箱上貼上相應(yīng)標(biāo)識。（4）掛放鑰匙按棟號、單元（大廈按樓層）、樓層房號的順序，要求一目了然。制作業(yè)主（住戶）鑰匙掛放牌。無工作需要，任何人不得以私人名義借出，借出時須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。（3）根據(jù)糾正措施完成所需要的時間，管理人員應(yīng)對投訴的不合格服務(wù)進行跟蹤檢驗。將投訴內(nèi)容登記完后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。解釋投訴：耐心細致，用語禮貌、用詞準(zhǔn)確、不含糊其辭。意見、建議的回訪率，服務(wù)中心可根據(jù)需要進行調(diào)查。對業(yè)主（住戶）反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。上門回訪必須有業(yè)主（住戶）的簽名，電話回訪不做此項要求，但應(yīng)在《回訪記錄表》中寫明“電話回訪”。對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴，上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。六、對值班情況要逐項認(rèn)真記錄，記錄應(yīng)表述清楚事情過程、處理結(jié)果及善后移交問題，并交于下輪值班人員，一般情況下應(yīng)在本班解決問題。值班制度一、值班人員：各服務(wù)中心經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、收款員二、值班時間：法定假期節(jié)假日及每天需要值班時間。各服務(wù)中心在商談公司策劃拓展等計劃時，無關(guān)人員應(yīng)盡量回避，商談人員不得與無關(guān)人員談?wù)?，盡量不要到公眾場所談?wù)?。保密制度企業(yè)所有員工有責(zé)任保護企業(yè)的發(fā)展、策劃拓展等商業(yè)秘密。各服務(wù)中心事件發(fā)現(xiàn)人要立即匯報班長、管理員、經(jīng)理，上級領(lǐng)導(dǎo)、辦公室，逐級匯報。檔案銷毀（1）檔案資料最少必須保留三年，對三年后的資料才可進行銷毀。（3）檔案如有丟失、損壞或機密泄密，必須立即上報公司辦公室。（2）每月進行一次庫存檔案的清理、核對和保管檢查工作，對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復(fù)制。第二條 適用范圍適用于本公司及服務(wù)中心各類檔案的管理。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)任何人不得私自用章，不準(zhǔn)蓋出空白信諫。（4）印章如遇丟失，損壞或被盜時，應(yīng)迅速向項目經(jīng)理匯報及時修改或廢止。第二條 適用范圍適用于本公司及各服務(wù)中心印章的管理。，詳細記錄每天的工作。、報修內(nèi)容，并填寫報修單，及時送交相關(guān)部門，協(xié)助處理，并做好回訪工作和記錄。包括：入住的戶數(shù)，各業(yè)主家庭成員、業(yè)主姓名、職業(yè)、工作單位及聯(lián)系方式等，全面提高服務(wù)質(zhì)量。牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)意識，語言規(guī)范、主動熱情。，如國家、省市有關(guān)政策的變化，市場的動態(tài)等及時報主管經(jīng)理。公關(guān)服務(wù)部經(jīng)理崗位規(guī)范在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公關(guān)服務(wù)部的工作。，負(fù)責(zé)員工的教育培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。90 / 90匯華物業(yè)管理有限公司部門管理制度匯編公關(guān)服務(wù)部規(guī)章制度匯華物業(yè)管理有限責(zé)任公司二OO八年十一月二十六日公關(guān)服務(wù)部職責(zé)范圍公關(guān)服務(wù)部負(fù)責(zé)溝通內(nèi)外公眾聯(lián)系的重要部門，隸屬物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。，及時了解業(yè)主的需求，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的服務(wù)?！段飿I(yè)管理條例》、《中華人民共和國民法通則》、《物業(yè)管理服務(wù)收費辦法》等相關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)，各部門的職責(zé)和工作流程，全面做好本職工作。、投訴、回訪記錄等，并對此做出周密的分析，將結(jié)果報主管經(jīng)理。，提出合理化建議和意見。，必須身著工裝，佩戴工牌，服裝整潔，發(fā)式、容貌清潔得體；不得擅自離崗，或在工作期間干與工作無關(guān)的事情。（有無亂搭、亂建、亂涂、亂畫、張貼廣告等）。，填寫新建物業(yè)接管驗收時的各種表格、入住時收集的所有資料并及時整理歸檔。對于業(yè)主的投訴和發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理。第三條 內(nèi)容印章的保管（1）各服務(wù)中心專人保管，不得隨意交他人保管。印章使用（1）印章使用必須履行登記手續(xù)。（4）對不符合用章的規(guī)定的、弄虛作假的印章保管人有權(quán)拒絕蓋章。第三條 內(nèi)容檔案資料設(shè)專人負(fù)責(zé)管理。檔案借閱查閱（1）公司員工查閱/借閱必須填寫“資料查/借閱登記表”，外單位人員查/借閱必須經(jīng)服務(wù)中心主管批準(zhǔn)后，填寫“資料查/借閱登記表”，方可查/借閱。（4）借閱期限不得超過1個星期，到期必須歸還，如需再借應(yīng)重新辦理借閱手續(xù)。（2）由服務(wù)中心經(jīng)理列出需要銷毀檔案的清單，上報綜合管理部審批后，銷毀清單存檔。需要各級領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場處理的，2小時內(nèi)要達現(xiàn)場進行處理解決，查證做好記錄。任何人不得將公司文本性東西借非公司人員及非工作需要的人員使用。不得將公司發(fā)展計劃、拓展計劃等泄露他人或在公共場合談?wù)?。三、值班即為正常上班，凡在值班崗位工作的人員，必須堅守崗位，嚴(yán)禁擅離職守。七、有事不能值班，應(yīng)事先將情況說明并告之服務(wù)中心經(jīng)理，未經(jīng)同意任何人員不得擅自委托他人值班、換班，違者嚴(yán)處，造成不良后果的追究其責(zé)任八、值班時間已到，但處理問題還未明了不能移交下班的，不得離崗。對意見、建議的回訪：管理員在日巡視中收集的住戶意見和建議；服務(wù)部接待過的業(yè)主（住戶）的意見和建議等。公關(guān)服務(wù)部經(jīng)理對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)做一次記錄。電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的10%。處理投訴：及時、不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。未經(jīng)服務(wù)部直接向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)投訴的處理。投訴問題嚴(yán)重，管理人員應(yīng)立即報告項目經(jīng)理并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由項目經(jīng)理組織人員一起隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，并填寫《糾正措施報告》。標(biāo)識（1）鑰匙分類：先將鑰匙按每套房、公共門窗按樓層、設(shè)備房按設(shè)備分門別類，然后將分好類的鑰匙分別栓在一起。（1）一般采用5厘米以上夾板制作鑰匙掛放牌。制作公共門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙牌。第三條 鑰匙發(fā)放業(yè)主（住戶）鑰匙發(fā)放（在物品移交清單上注明，并簽字）。（3）因工作需要時，應(yīng)在《鑰匙借還登記表》上登記，并在備注欄注明“管理人員或 崗位”第四條 相關(guān)記錄《物品移交清單》、《鑰匙借還登記表》裝修巡查規(guī)定第一條 管理員對指定分管責(zé)任范圍內(nèi)的裝修戶每日進行1至2次巡查。第三條 巡查規(guī)定對巡查中發(fā)現(xiàn)的無明確規(guī)定的新情況，應(yīng)詳細記錄在“房管日記”中，并及時向服務(wù)中心經(jīng)理或工程主管匯報，征求解決辦法。項目技術(shù)部規(guī)章制度匯華物業(yè)管理有限責(zé)任公司二OO八年十一月二十六日工程技術(shù)部職責(zé)范圍工程技術(shù)部工作是物業(yè)管理公司經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作，通過對小區(qū)內(nèi)房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護，確保物業(yè)的正常使用。，分析存在問題，及時地提出技術(shù)改造方案、報廢更新計劃，報總經(jīng)理審批后組織實施。，制定小區(qū)物業(yè)養(yǎng)護和維修計劃及實施方案，組織人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行。，負(fù)責(zé)配置安裝相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。，掌握公用設(shè)施設(shè)備的完好和運行狀況，并做好相關(guān)記錄。在每次使用之后，必須對領(lǐng)出的工具性能、機具配件等進行核查。 。（2）根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求，密切注視各類設(shè)施設(shè)備的運行情況，按規(guī)定做好有關(guān)記錄，按時巡檢，及時發(fā)現(xiàn)、排除事故隱患。（6）就餐時，實行輪換制度，不得空崗。交班時，交接雙方在交接記錄上簽字。（2）個人工具根據(jù)工作實際情況，由維修工提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后領(lǐng)取，由個人負(fù)責(zé)使用保管。（5）工具發(fā)生丟失、人為損毀，由責(zé)任人照價賠償，由保管者寫明原因，并向部門經(jīng)理報告。，要求如下：（1）進門前須佩戴工牌、套好鞋套，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一，節(jié)約用料，迅速完成”的原則，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。，要做好各項準(zhǔn)備工作，若會造成大面積停水、停電等對業(yè)主生活造成不便的，要提前通知相關(guān)部門及人員做好各項準(zhǔn)備工作。，迅速回到值班室。③對電梯運行的日常巡檢查機房、外呼、樓層指示燈、電梯搭乘舒適感、廳門、轎廂門、轎廂照明、風(fēng)扇、整流器、控制屏、主機、轎廂頂、導(dǎo)軌、井道、限速器、曳引機、井底及電梯運行是否有異常聲音等。（2）巡檢要求 ①巡檢時嚴(yán)禁走過場，必須認(rèn)真細心，不放過任何可疑的地方，尤其是重點設(shè)備，要重點巡檢。⑤對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，能修復(fù)的要及時通知維修人員進行修復(fù)，對于可能會造成嚴(yán)重后果的問題要及時上報給主管領(lǐng)導(dǎo)，并采取措施防止事態(tài)擴大。、分析、記錄，及時做出處理。（2）缺乏切實有效的防范措施不放過。，熟練掌握供電方式、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能和操作規(guī)程。參觀配電室或在配電室執(zhí)行檢修安裝工作，須得到本部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，并進行登記?！八姆酪煌L(fēng)”要求（防火、防盜、防水、防漏電，通風(fēng)良好），室內(nèi)照明良好，室內(nèi)溫度控制在40℃以下。，要加強對設(shè)備的巡視，當(dāng)發(fā)生事故時，應(yīng)保持冷靜，按操作規(guī)程及時排除故障，并做好相關(guān)記錄。為管理好水泵房，保證小區(qū)給排水的正常，特制定以下管理規(guī)定。，并做好記錄，及時發(fā)現(xiàn)、排除故障及安全隱患，解決不了的問題須報告部門經(jīng)理。嚴(yán)格執(zhí)行安全、消防、衛(wèi)生等制度。物業(yè)管理企業(yè)通過經(jīng)常、及時地開展對房屋、設(shè)備、設(shè)施維保工作，延長其使用壽命，保持物業(yè)使用價值、經(jīng)濟價值，達以物業(yè)的保值、增值目的?！　?．巡視值班人員必須按本系統(tǒng)規(guī)定的時間和項目巡視檢查管轄下的設(shè)備：　　2．巡視值班人員外出巡檢，必須隨時與部門保持聯(lián)系；　　3．巡視值班人員每次巡檢均須在相應(yīng)的巡查記錄上依順序做好巡查情況和結(jié)果記錄；　　4．巡視值班人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)班設(shè)備的具體運行情況，對手動運行的設(shè)備和有異常苗頭、運行不穩(wěn)定的設(shè)備加強巡檢和監(jiān)控；　　5．發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表和電流表、電壓表、壓力表、電度表、水表等有缺陷，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行狀態(tài)指示燈有損壞，發(fā)現(xiàn)安全保護元件有變化，均應(yīng)即時通知維修人員調(diào)整或更換，保證設(shè)備的監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運行；　　6．發(fā)現(xiàn)有不正常的噪音、壓力、振動、泄露等又不能迅速排除的，必須立即報告維修人員，并采取適當(dāng)?shù)姆雷o措施，防止事故的發(fā)生或擴大；　　7．相關(guān)專業(yè)的管理員每周一次對巡查情況和結(jié)果進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題追查原因，如屬人為應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。五．供配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程　　1．嚴(yán)格按照供配電系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)計劃進行轄區(qū)設(shè)備的保養(yǎng)；　　2．主管人員每年12月制訂下一年度的設(shè)備保養(yǎng)計劃，報物管部經(jīng)理審批；　　3．督促承包商對外委高壓部分設(shè)備如期保養(yǎng)，并有詳細記錄；　　4．工作過程應(yīng)嚴(yán)格遵守電氣作業(yè)規(guī)程；　　5．根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的特點，重點做好除塵、潤滑、緊固接線端子等保養(yǎng)工作；　　6．各系統(tǒng)的維修保養(yǎng)以不影響大樓正常營運為原則，特殊情況，須報告物管部經(jīng)理，及時通知受影響的用戶；　　7．維修保養(yǎng)結(jié)束后，應(yīng)將有關(guān)工作情況記錄在開閉所設(shè)施檢查表、變壓器設(shè)備檢查表、低壓柜設(shè)備檢查表、發(fā)電機房設(shè)備檢查表和當(dāng)值日志上；　　8．高壓設(shè)備發(fā)生接地時，在室內(nèi)不得接近故障點4m以內(nèi)，在室外不得接近故障點8m以內(nèi)，進入上述范圍必須穿絕緣鞋；接觸設(shè)備外殼或構(gòu)架時應(yīng)戴絕緣手套?！　?四)通知用戶　　供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后，主管管理員預(yù)計修復(fù)時間，并按轉(zhuǎn)、停電通知用戶規(guī)程，通知受影響的用戶。十．電梯故障應(yīng)急處理方案　　(一)電梯困人　　如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理：　　1．把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明?！　?．當(dāng)電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人，步驟如下：　　(1)轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門己被拉開，則要叫乘客把轎門手動關(guān)上，利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)不要亂動；　　(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置；　　(3)兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械