【文章內(nèi)容簡介】 》 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 19 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第二章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿 意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí) 行《資源管理》的規(guī)定。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 20 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 確保己轉(zhuǎn)化的要求 得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 21 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 管理者代 表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實施。 4． 質(zhì)量方針制訂過程 通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評價。 根據(jù) 質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實施 管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識到對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實際。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項目 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 22 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 目標(biāo)值 實 施方案 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。 6 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展” 舒適 ：物業(yè)管理的舒適 體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人 “ 安全需求 ” 的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 尊貴： “以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。 優(yōu)雅： 高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 發(fā)展 ：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 23 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率 ≥95% 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá) ≥98% 。 年度無重 大責(zé)任事故發(fā)生。 （二）、目標(biāo)分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門負(fù)責(zé)人無序年流動率 ≤2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率 ≥95% （ 4）、公司 保安、工程、 清潔 工作日 檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時率 /滿意率 ≥90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時率 100% （ 7）、合同評審率 100% （ 8）、合格供方評定率 /在合格供方采購率 ≥95%, （ 9）、庫房管理帳、卡、物相符率 /庫管物品完好率 100% 管理處 ： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 2）、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率 ≥95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時率 100% （ 4）、收費困難原因收集分析及時率 100%,準(zhǔn)確率 ≥98%, 正確傳遞 100% （ 5）、收費金額差錯率 ≤1‰ （ 6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶動態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶對服務(wù)工作滿意率 ≥ 95%。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 24 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% 保安部： （ 1）、保 衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 ≤1% （ 3）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 5）、 限時巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥95%, 隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 ≥95% （ 4）、機電設(shè)備檢修及 時率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 ≥95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗收率 100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率 100% （ 8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 25 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進(jìn)等。 3． 職 責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3） 對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會。 4． 2 公司領(lǐng)導(dǎo) 對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息： 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 26 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限； 4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評價本公司業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)。 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃 結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 4． 4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。 4． 5 策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 27 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司 內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。 3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。 4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 5 使用表單 無 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 28 頁 第 1 次修訂 生效日期 2020 年 3 月 8 日 第四節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門 質(zhì)量體系 要 求 總經(jīng)理 管理者 代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆