【正文】 《糾正措施控制程序》規(guī)定 以下方面的要求： A．評審不合格（包括客戶投訴）； B．確定不合格的原因； C．評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； D．確定和實施所需的措施； E．記錄所采取措施的結果； F．評審所采取的糾正措施。 D．對不合格的性質及所采取的任何后續(xù)措施，包括所批準的讓步，應予以記錄并保持。 D．除非得到有關授權人員，合同或法規(guī)要求時得到客戶的批準，否則在所有的規(guī)定活動（ 節(jié)“產(chǎn)品 實現(xiàn)的策劃”的結果）均已完成且符合驗收準則前，不得放行產(chǎn)品和交付服務。 8． 2． 3 過程的監(jiān)視和測量 公司通過各級部門負責人對部門的工作進行監(jiān)督和檢查，對階段記錄進行統(tǒng)計分析等方法實現(xiàn)對質量管理體系過程的監(jiān)視 .監(jiān)視須對每一個過程實現(xiàn)預期結果的能力進行確認。 D．對客戶提出的問題或建議，由管理處在《客戶意見調表》收回后兩周內，根據(jù)分析處理結果或進度（未處理完成時）回復客戶。 7． 6． 3 當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設備偏離校準狀態(tài)或損壞時，須對以往測量結果的有效性進行評價并記錄，并對該設備和受其失準影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧?。在編制《管理方案》時，根據(jù)具體的服務項目規(guī)定對服務結果及相關物品進行防護的要求。 ①公司應愛護客戶財產(chǎn)，包括采取有效保管的 措施（法規(guī)或合同有專門規(guī)定的除外）。 B．確認可能包括以下方面的所有或部分： C．為過程的評審和批準所規(guī)定的準則； D．設備的認可和人員資格的鑒定； E．使用特定的方法和程序； F．記錄的要求； G．再確認。 7． 4． 2 采購信息 采購信息應能說明擬采購的產(chǎn)品（分包的服務或采購的物品）的要求，適當時可包括以下方面： A． 需要獲得批準的要求，包括：①產(chǎn)品；②程序；③過程；④設備； B．從業(yè)人員的資格的要求； C．質量管理體系的要求。 C．在客戶沒有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶要求前應對其進行確認； D．服務要求發(fā)生變更時，公司應修改相關文件，并通知相關人員已變更的要求，確保各職能部門理解其變更的內容。 7． 1． 2 公司承接新的項目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務）后，根據(jù)管理目標，項目組組織相關部門對其實現(xiàn)過程進行策劃，策劃的結果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質量管理體系的其他要求保持一致。 E．保持員工教育、培訓、技能和經(jīng)歷的適當記錄，并按《質量記錄控制程序》進行管理。 D．相關職能部門根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。 5． 6． 4 管理評審的相關記錄按《質量記錄控制程序》進行管理。 ①《管理評審計劃》包括：管理評審的時間；參加人員；地點；評審輸入資料的 內容及準備的職責、時間要求；評審 /評審會議安排。 D．公司各部門和崗位根據(jù)組織機構設置、部門職能、崗位設置、崗位職責履行相應的職能、職責并建立工作聯(lián)系。 5． 4 策劃 5． 4． 1 質量目標 A．公司整體的質量目標已在本手冊 節(jié)“質量目標”中有詳細敘述。 4． 2． 3 文件控制 A．編制《文件控制程序》，對質量管理體系所要求的文件進行控制。 4． 2． 2 質量手冊 公司按照 ISO9001： 2021 質量管理體系要求編制質量手冊。 4． 2 文件要求 4． 2． 1 總則 A．為確保質量管理體系所需過程的有效運作和控制，公司按 ISO9001:2021 標準要求形成以下文件： ①《質量手冊》（包括質量方針和質量目標） 1 份：向公司內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息。 2． 1． 3 質量目標的管理 A．質量目標經(jīng)測算如未能達到規(guī)定要求，總經(jīng)理應組織相關部門、人員，采取相應措施，具體按照《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》執(zhí)行；質量目標達到規(guī)定要求后由總經(jīng)理決定是否提高質量目標要求，如決定更改則重新修訂質量目標并下發(fā)執(zhí)行。 2． 1． 1 質量目標為： A．杜絕重大責任性安全事故、質量事故。 B．優(yōu)質高效服務： 客戶的要求是我們的標準，優(yōu)質高效的服務是滿足客戶需求的根本保證。 保利 物業(yè)管理有限公司作 為國內較早涉足 酒店、商業(yè)物業(yè)管理 的專業(yè)管理公司，精心于向中國各大城市的涉外寫字樓、高級公寓、別墅、 學校、醫(yī)院、 新建住宅小區(qū)等物業(yè)提供專業(yè)的物業(yè)管理服務。 C．本手冊 節(jié)“發(fā)放控制”同時也規(guī)定了一般情況下所需發(fā)放的非受控副本。接管新物業(yè)或開發(fā)新服務項目時，根據(jù)物業(yè)管理、及相關服務的接受者特點、客戶服務要求制訂《質量計劃》，具體見本手冊 節(jié)。 B．本公司質量體系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物業(yè)管理有限公司。 深圳保利物業(yè)管理公司質 量 手冊 目錄 序號 題 目 章節(jié)號 頁 碼 01 封面 0 02 目錄 1 03 修改頁 2 04 發(fā)布令 3 05 發(fā)放控制 5 06 引用標準、縮寫和定義 6 07 說明 7 08 公司簡介 8 09 質量方針 9 10 質量目標 10 11 公司組織機構圖 11 12 質量管理體系 12 13 管理職責 14 14 資源管理 17 15 產(chǎn)品實現(xiàn) 19 16 測量、分析和改進 23 17 附件一：質量管理體系流程圖 18 附件二：質量管理體系文件編制計劃 （詳見 POLYWI423《質量文件編制規(guī)定》） 修改頁 序號 修 改 內 容 修改后 版 次 提出部門 批準人 生效日期 發(fā)布令 根據(jù) ISO9001： 2021 標準的要求，結合公司 (深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處 )的實際情況，制定了《質量手冊》。 C．為避免誤解和考慮行業(yè)的習慣，對以下術語做出更具體的解釋： ①客戶 —— 指本公司所提供的物業(yè)管理服務、及相關服務的接受者。 0． 6． 3《質量手冊》的編制、審核、批準 本《質量手冊》由品質部組織編制，管理者代表審核、總經(jīng)理批準后頒布實施。根據(jù)認證機構或其他方面 的要求，所規(guī)定的受控類別可能會發(fā)生改變（變?yōu)槭芸馗北荆?。今天?保利 物業(yè)管理有限公司業(yè)務遍及北京、上海 、廣州、深圳、武漢、哈爾濱、成都 等國內大中城市?？蛻舻囊蟊仨氁鹑?體員工的高度關注，從公司領導至公司各崗位員工都必須充分認識到自己在滿足客戶需求中所起到的重要作用，并以優(yōu)質高效作為服務效果的評價標準，確保服務質量得以實現(xiàn)。 B．設備完好率 98%以上。 B．在管理評審時總經(jīng)理須根據(jù)質量目標的完成情況，對是否修改質量目標做出具體決定。 ②《管理方案》若干份（與質量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理服務相對應 ） 。 A．《質量手冊》對質量管理體系的范圍進行描述，包括任何刪減剪裁及其合理性（見 “說明”）。記錄是一種特殊類型的文件，按 節(jié)“記錄的控制”要求進行控制。 B．各部門 在公司質量目標的基礎上，根據(jù)具體實際情況制定出部門質量目標。 5． 5． 2 管理者代表 公司 最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)《管理者代表任命書》，其中規(guī)定的職責權限必須包括以下方面： A．確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； B．向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和改進的需求； C．通過各種手段，提高全體員工“識別客戶要求、提供合格的服務以滿足客戶的要求、改進服務以增強客戶滿意”的意識。 ②《管理評審計劃》經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)至相關部門。 5． 7 引用文件： 5． 7． 1 支持文件 A．《崗位職責匯編》 POLYWI551 B．《質量記錄控制程序》 POLYQP423 5． 7． 2 記錄 A．《會議記錄》 B．《管理評審計劃》 C．《管理評審決議》 6． 0 資源管理 6． 1 資源的提供 為實施、保持質量管理體系、改進質量管理體系的有效性和達到客戶滿意，公司必須及時確定和提供所需的資源。 6． 2 人力資源 公司制定《人力資源管理程序》對人力資源進行管理。 6． 3 基礎設施 公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務提供過程時，需確定所需的基礎設施。 7． 1． 3 在對物業(yè)管理服務過程進行策劃時，以下 內容如果適用，必