【正文】 各部門要求不斷尋求改進的機會，成為持續(xù)的循環(huán)活動。 各有關(guān)部門應(yīng)針對上述收集的數(shù)據(jù)進行分析以確定： a) 質(zhì)量管理體系的適用性、有效性和充分性； b) 顧客滿意和（或）不滿意； c) 與服務(wù)要求的符合性； d) 過程和服務(wù)特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； e) 供方 選擇 f) 改進的機會。 需顧客配合處理的不合格事項，由各責(zé)任部門以書面形式向其提出，并跟蹤處理結(jié)果。 每次審核完畢，審核組長應(yīng)編制審核報告，報告應(yīng)說明審核的基本情況和發(fā)現(xiàn)的不合格事項，并對質(zhì)量體系的符合性和有效性作出正式的評價，審核報告應(yīng)分發(fā)至受審核部門，總經(jīng)理和管理者代表。 內(nèi)部質(zhì)量審核 公司定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核，以驗證質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合已建立的質(zhì)量體系的要求，確保質(zhì)量體系的有效性。 對管理評審、內(nèi)部質(zhì)量審核、采購、人員招聘、培訓(xùn)等管理過程可通過內(nèi)部質(zhì)量審核、會議評議 、面試、考核 等適 當(dāng)形式進行監(jiān)視和測量。 公司 在選擇監(jiān)視、測量方法時，應(yīng)考慮到下述內(nèi)容 a) 與服務(wù)規(guī)定要求的符合性； b) 在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段設(shè)置必要的測量點； c) 所需的資源； d) 測量 效果。 顧客提供維修產(chǎn)品的驗證 維修人員在安裝維修前，先對顧客提供的財產(chǎn)的外觀、數(shù)量和質(zhì)量等方面進行檢查，確認能達到顧客的維修安裝要求后方 可進行安裝維修；如確認不能達到要求，應(yīng)告知顧客更換符合要求的產(chǎn)品。 b) 特殊過程可通過試驗、模擬或顧客參與評審的 方法確認，有關(guān)部門應(yīng)針對特殊過程進行以下活動： c) 制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實施； d) 確定特殊過程所用設(shè)備和（或設(shè)施）的能力及維護保養(yǎng)要求； e) 確保操作過程的人員具有相應(yīng)的能力與資格； f) 保留對設(shè)備、人員或?qū)μ厥膺^程鑒定的記錄； g) 按規(guī)定的時間間隔或發(fā)生問題時，對特殊過程進行再確認。 d) 制定有關(guān)的應(yīng)急情況處理程序，以便快速、有效地處理緊急事件，從而控 制事態(tài)的發(fā)展。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 19 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 c) 對于服務(wù)分包項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)質(zhì)量進行定期和不 定 期檢查， 其中屬一次性分包服務(wù)項目如：外墻清洗 ，必須采取竣工驗收 ，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。 d) 經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供方，經(jīng)批準后由 綜合 部納入《 合格 供方名 錄 》 ，報 總經(jīng)理 審批。 公司制定了《 業(yè)戶 滿意度測量 操作規(guī)程 》 ， 了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價意見。 e) 評審人員應(yīng)將更改內(nèi)容及時傳達到執(zhí)行受影響的有關(guān)部門，以及時調(diào)整工作。 根據(jù)服務(wù)活動的具體需要，公司識別和管理為實現(xiàn) 物業(yè) 服務(wù)的符合性所需要的工作環(huán)境，并確保員工的職業(yè)安全及健康。 管理者代表和各部門負責(zé)人可通過會議、培訓(xùn)等方式確保員工意識到自己所從事的活 動與公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 15 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 培訓(xùn)方式分為內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)。 崗位任職資格的適宜性由總經(jīng)理和 綜合部經(jīng)理 負責(zé)每年至少評審一次。 管理評審會議每年至少舉行一次。 公司各部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)及崗位描述由其部門 負責(zé) 人制定，并報總經(jīng)理或其授權(quán)人審 批。在識別質(zhì)量管理所需的過程及過程之間的相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立并持續(xù)改進質(zhì)量管理體 系的有效性 ，以保證能有效滿足顧客的要求。 確保質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng)。 記錄控制 綜合 部負責(zé)對質(zhì)量體系要求的記錄進行歸口管理。 文件要求 文件的結(jié)構(gòu)包括四個層次： 質(zhì)量手冊 是質(zhì)量體系中最高層次的文件 。； 董事長 ： 年 月 日 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 8 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 適用范圍 本《 質(zhì)量 手冊》是向 顧客 及有關(guān)方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足 顧客 和適用的法規(guī)要求的 物業(yè) 服務(wù)。 公司 現(xiàn) 有 100 余 名 工作 人員 ：其中專業(yè) 管理 及技術(shù) 人員 30 余 人， 均 已 取得國家建設(shè)部頒發(fā)的《物業(yè)從業(yè)人員崗位證書》， 近 一半人員 具有 中級以上職稱 。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 4 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 發(fā)布令 為了 不斷 滿足市場需求和 業(yè) 主（住 戶 ） 的要求，適應(yīng)市場的競爭 ， 不斷提高公司 的質(zhì)量 服務(wù) 水平，依據(jù) GB/T19001－ 2021idtISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系 — 要求》標準， 制定了《質(zhì)量手冊》。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 1 頁 共 33 頁 生效日期 20211120： A / 0 分 發(fā) 號： 生效日期： 二 00 八 年 十一 月 二 十 日 編制： 王恒慶 ____ 日期： __202188____ 審核： ______________ 日期： _______________ 批準： ______________ 日期： _______________ 本文件隸屬公司資產(chǎn)，未經(jīng)許可不得私自影印 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 2 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 質(zhì)量手冊目錄 章 節(jié) 標 題 頁 碼 質(zhì)量手冊封面及批準頁 1 質(zhì)量 手冊 目錄 2 質(zhì)量手冊 說明 3 發(fā)布令 4 授權(quán)令 5 企業(yè)簡介 6 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 7 范圍 8 引用標準 9 術(shù) 語 9 質(zhì)量管理體系 9 管理職責(zé) 10 資源管理 14 產(chǎn)品實現(xiàn) 16 測量分析和改進 22 附錄 A 質(zhì)量手冊發(fā)放控制清單 29 附錄 B 質(zhì)量手冊更改記錄 30 附錄 C 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 31 附錄 D 質(zhì)量職能分配表 32 附錄 E 質(zhì)量管 理體系程序文件清單 33 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 3 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 質(zhì)量手冊說明 本 《質(zhì)量手冊》 是依據(jù) GB/T19001－ 2021idtISO9001： 2021 質(zhì)量 管理 體系標準的要求，結(jié)合本公司情況而制定 。 本《質(zhì)量手冊》是公司質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)， 是公司的質(zhì)量活動必須遵循的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件， 是開展各種質(zhì)量 活動的統(tǒng)一標準和行動準則， 全體員工必須遵照執(zhí)行 ， 同時體現(xiàn)了我公司對業(yè)戶的承諾。 管 理 項目有 *** 3 期 ，漢陽 ***， 武漢 ****工業(yè)廠房 等， 管理 面積 已 達 55 萬 余平方米 ；漢口、黃陂等地已有數(shù)個項目已經(jīng)進行前期介入工作。 通過質(zhì)量體系的有效 應(yīng)用 ，包括對體系的持續(xù)改進從而 增強 顧客 滿意。 程序文件 是 體系 的第二層次文件，明確規(guī)定 物業(yè)服務(wù) 各 活動或過程 的途徑。 各部門負責(zé)本部門 質(zhì)量記錄的實施和管理。 以顧客為關(guān)注焦點 公司堅持“以增強顧客滿意”為目標，并努力超越顧客的期望。 質(zhì)量目標與質(zhì)量管理體系策劃 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 12 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 a) 根據(jù)質(zhì)量方針和顧客的需求，制定了公司的質(zhì)量目標（詳見 ）。 為使質(zhì)量管理體系有效運行，公司總經(jīng)理任命了管理者代表，明確其職責(zé)并賦予其相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系過程進行管理監(jiān)控、評價和協(xié)調(diào)。當(dāng)質(zhì)量體系、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更或應(yīng) 業(yè)主 委員會成員的要求，經(jīng)總經(jīng)理批準可增加評審的頻次。 對未達到任職要求的人員，有關(guān)部門可通過培訓(xùn)或采取其它措施使其達到規(guī)定要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。 各部門每年底提出本部門員工培訓(xùn)之需求，報部門負責(zé)人審批。 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 公司明確規(guī)定了為實現(xiàn) 物業(yè) 服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施 ， 可包括： a) 秩序維護、 消防 安全 設(shè)備設(shè)施 、燈具、 警 器具 。 支持文件 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 16 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 《 人力資源 控制 程序 》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 控制程序 》 《 記錄控制程序 》 產(chǎn)品的實現(xiàn) 為滿足顧客和其他相關(guān)方的要求，公司應(yīng)全面識別、策劃服務(wù)實現(xiàn)所需的過程，先后順序及其相互作用，在策劃服務(wù)實現(xiàn)的過程中，應(yīng)： 確定 服務(wù) 、項目或合同的質(zhì)量目標； 針對相應(yīng)的 要求 ，確定所需的過程和文件，以及必要的資源（包括人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法等）； 為 確保服務(wù)的符合性，確定并執(zhí)行所要求的驗證、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及接收準則； 保留為證實過程及服務(wù)的符合性所必要的記錄； 針對每個新接管的小區(qū) ,應(yīng)進行質(zhì)量策劃編制物業(yè)管理方案； 對已經(jīng)