【正文】 D．記錄采取的措施結果。見《數(shù)據(jù)分析管理作業(yè)指導書》 改進 持續(xù)改進 管理者代表通過如下活動，持續(xù)改進質量管理體系的有效性： A. 定期評審公司質量方針的實施情況，監(jiān)控質量目標的完成情況； B. 對質量管理體系進行定期的審核，并對審核過程中發(fā)現(xiàn)的有關問題，進行改善； C. 對質量管理體系的數(shù)據(jù)和資料進行統(tǒng)計分析，驗證產(chǎn)品 /服務、過程的能力，并對有關情況進行改善； D. 對體系運行過程中產(chǎn)生的問題采取糾正、預防措施，使體系不斷地改進； E. 定期進行管理評審。按照《過程和產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》的要求進行物業(yè)服務的監(jiān)測。 內(nèi)部審核 管理者代表負責按照“內(nèi)審控制程序”對質量管理體系進行審核，審核質量管理體系的符合性（是否符合 ISO900120xx的要求、策劃的要求、公司對體系的要求）、充分性和有效性（已經(jīng)有效地實施和保持），方法包括如下內(nèi)容： A. 內(nèi)部審核的頻次：每年至少進行一次完整體系審核； B. 每年年底制訂次年的內(nèi)部審核計劃，每次審核之前通知相關部門； C. 內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓合格的人 員擔任，審核時對審核人員的安排的原則是該項審核活動由與此項活動非直接相關的人員擔任；審核的策劃應考慮被審核過程的復雜性 \人員的多少 \重要性 \上次審核不符合項的多少。 監(jiān)視和測量裝置的控制 物業(yè)工程部負責公司監(jiān)視、測量器具的管理；對“監(jiān)視、測量器具”測量能力的確認，選擇適合公司 測量能力的“監(jiān)視、測量器具”；及使用過程中的維護。 標識與可追溯性 標識分為產(chǎn)品 /服務標識和狀態(tài)標識，住戶服務中心和相關部門根據(jù)“標識和可追溯性程序”、對產(chǎn)品 /服務檢驗和試驗狀態(tài)進行標識。 公司的采購文件在制訂時由授權人員批準，在與供方進行溝通前，公司應確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 顧客溝通 住戶服務中心負責與顧客 /住戶的溝通： 本 資料來自 A. 了解服務需求信息； B. 答復顧客服務方面的咨詢，組織處理顧客與我公司簽訂的合同處理，合同更改； C. 處理顧客的反饋信息；處理顧客對服務質量的投訴。 C． 對各階段進行驗證、確認、監(jiān)視、檢驗與試驗并規(guī)定驗收的要求。 （硬件和軟件），物業(yè)工程部負責管理服務設施設備和軟件； 本 資料來自 。 管理評審的輸出：包含與以下方面有關的任何決定和措施： A. 質量管理體系及其過程有效性的改進； B. 與顧客要求相關的產(chǎn)品的改進； C. 所需要的資源。對新增加的控制過程或方法形成相應的補充文件，以滿足質量目標的要求。質量方針 本 資料來自 的發(fā)布和修改均由副總經(jīng)理批準。 ，按照“文件控制程序”要求對文件進行標識、發(fā)放、回收； （包括與物業(yè)管理有關的法律、法規(guī)和其他要求，與體系運作有關的標準）也按照“文件控制程序”進行發(fā)放控制； “作廢文件”章進行標識，防止作廢文件的非預期使用。 公司物業(yè)管理全過程中，垃圾處理、電梯和配電房的大型檢修、化糞池的清理、白蟻防殺等過程會外包。相關部門按照質量管理體系的要求執(zhí)行，并按照工作的性質以及市場和顧客的要求，對質量管理體系進行持續(xù)的改進與完善。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或 程序 的形式 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 存在。 文件 ： 信息 及其承載媒體。 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/2 質量管理職能分配表 ISO900120xx標準條款 /過程 —— 本公司對應的主要工作 /過程說明 主控部門 公司主要相關文件 —— 物業(yè)管理服務的質量管理總要求 總經(jīng)理 質量手冊 —— 質量管理體系文件的總要求 管理者代表 質量手冊 —— 結合 9001標準和公司實際編寫的文件，質量管理總綱，程序文件和其他文件是它的細化 《質量手冊》全部章節(jié) —— 質量管理 體系各類文件的控制要求 物業(yè)辦公室 《文件控制程序》 —— 空白表格和記錄的控制要求 《記錄控制程序》 —— 質量管理的內(nèi)外部承諾 總經(jīng)理 質量手冊 — 識別確定、評審、滿足、監(jiān)測顧客要求的總則 質量手冊 —— 質量管理的最高宗旨 質量手冊 —— 質量管理的目的，應可以測量 管理者代表 公司質量目標及分解目標 —— 為實現(xiàn) 策劃 質量手冊 —— 質量職責和權限的劃分、確定 總經(jīng)理 手冊 ，職務說明書 —— 受最高管理層委托的質量總責任人及職責 質量手冊 —— 就體系有效性的內(nèi)部聯(lián)絡 質量手冊 —— 針對質量管理體系適宜性、充分性、有效性的評審活動 《管理評審控制程序》 —— 人員、設備設施、服務環(huán)境提供的總要求 質量手冊 —— 人員能力確定、培訓、考核 行政管理部 《人力資源控制程序》 本 資料來自 —— 辦公室、服務和辦公設施、通訊、車輛控制等 物業(yè)工程部 質量手冊 —— 辦公和服務環(huán)境的控制 綠化部、 清潔部 質量 —— 物業(yè)管理服務實現(xiàn)的策劃 總經(jīng)理 質量手冊 —— 物業(yè)管理委托要求、住戶服務需求的確定和評審，以上過程顧客的溝通 /抱怨 住戶服務中心 《與 顧客有關的過程控制程序 》 —— 已刪減 —— —— —— 服務材料、服務供方的選擇評價、重新評價，采購信息和采購品 /服務的驗證 物業(yè)辦公室 《供方和采購控制程序》 —— 物業(yè)管理中綠化、清潔、安管、維修等具體服務子過程的控制要求 住戶服務中心、安全管理部、物業(yè)工程部、綠化部、清潔部 質量手冊 《物業(yè)管理服務提供控制程序》 —— 整個物業(yè)管理服務提供過程都需確認 物業(yè)辦公室 質量手冊 《物業(yè)管理服務提 供控制程序》 —— 有形產(chǎn)品、服務的標識和可追溯性 住戶服務中心、安全管理部、物業(yè)工程部、綠化部清潔部、 行政管理部 《標識和可追溯性控制程序》 —— 物業(yè)管理服務中顧客資料、證件、車輛、物品等的控制要求 住戶服務中心、安全管理部、物業(yè)工程部 《與顧客有關的過程控制程序 》 —— 物業(yè)管理中有形產(chǎn)品、服務的防護要求 物業(yè)工程部 質量手冊 —— 物業(yè)管理使用的監(jiān)測裝置的控制要求 物業(yè)工程部 《監(jiān)測裝置控制程序》 —— 管理體系和服務的監(jiān)測、分析、改進的策劃的要求 管理者代表 質量手冊 —— 物業(yè)管理住戶滿意度調查和分析 住戶服務中心 《與顧客有關的過程控制程序 》 —— 質量管理體系內(nèi)部審核的控制要求 管理者代表 《內(nèi)審控制程序》 —— 對 9001標準或質量手冊 物業(yè)辦公室 《過程及產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》 —— 對物業(yè)管理產(chǎn)品和服務特性的監(jiān)測 物業(yè)辦公室 《過程及產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》 —— 不合格有形產(chǎn)品和無形服務的控制要求 物業(yè)辦公室 《不合格品控制程序》 —— 對已填寫的記錄、未形成書面但有價值的信息的分析 物業(yè)辦公室 《數(shù)據(jù)分析管理作業(yè)指導書》 —— 質量管理體系持續(xù)改進的要求 管理者代表 質量手冊 —— 消除已發(fā)生不合格的原因的措施 物業(yè)辦公室 《糾正措施和預防措 本 資料來自 — — 消除未發(fā)生但可能發(fā)生不合格的原因的措施 物業(yè)辦公室 施控制程序》 本 資料來自 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 范圍 1總則 ：本手冊依據(jù) ISO900120xx制訂，規(guī)定了公司質量管理的基本要求，適用于公司的 物業(yè)管理 過程質量管理，也適用于顧客或第三方對公司質量管理體系進行審核評價 /審核認證的依據(jù)。 公司的管理水平也在不斷提高 ,從 20xx年末開始，與總公司（ 中山市 xx集團有限公司 ）一 起，按照 ISO9001質量體系的要求實行管理工作 ,以持續(xù)滿足業(yè)主不斷提高的服務要求。 經(jīng)研究決定，特任命管理者 袁凌芬 兼任質量管理者代表。具體操作見《文件控制程序》。