【正文】 制要求 管理者代表 《內(nèi)審控制程序》 —— 對 9001標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊 物業(yè)辦公室 《過程及產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》 —— 對物業(yè)管理產(chǎn)品和服務(wù)特性的監(jiān)測 物業(yè)辦公室 《過程及產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》 —— 不合格有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的控制要求 物業(yè)辦公室 《不合格品控制程序》 —— 對已填寫的記錄、未形成書面但有價值的信息的分析 物業(yè)辦公室 《數(shù)據(jù)分析管理作業(yè)指導(dǎo)書》 —— 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的要求 管理者代表 質(zhì)量手冊 —— 消除已發(fā)生不合格的原因的措施 物業(yè)辦公室 《糾正措施和預(yù)防措 本 資料來自 — — 消除未發(fā)生但可能發(fā)生不合格的原因的措施 物業(yè)辦公室 施控制程序》 本 資料來自 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 范圍 1總則 ：本手冊依據(jù) ISO900120xx制訂，規(guī)定了公司質(zhì)量管理的基本要求，適用于公司的 物業(yè)管理 過程質(zhì)量管理，也適用于顧客或第三方對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核評價 /審核認(rèn)證的依據(jù)。 3． 定義 ISO9000： 20xx質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語和定義。 文件 ： 信息 及其承載媒體。 注 3：對形成的 產(chǎn)品 是否 合格 不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或 程序 的形式 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 存在。 注 1 注 2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取 預(yù)防措施 是為了防止發(fā)生。相關(guān)部門按照質(zhì)量管理體系的要求執(zhí)行，并按照工作的性質(zhì)以及市場和顧客的要求，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)與完善。見《物 本 資料來自 業(yè)公司工作流程圖》。 公司物業(yè)管理全過程中，垃圾處理、電梯和配電房的大型檢修、化糞池的清理、白蟻防殺等過程會外包。 （闡明質(zhì)量活動的順序和方法）、質(zhì)量計(jì)劃（規(guī)定某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系文件）； 運(yùn)行和控制的其它管理文件；如： 作業(yè)人員的作業(yè)指導(dǎo)書、職務(wù)說 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 明書；外來文件。 ，按照“文件控制程序”要求對文件進(jìn)行標(biāo)識、發(fā)放、回收； （包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)和其他要求，與體系運(yùn)作有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)）也按照“文件控制程序”進(jìn)行發(fā)放控制； “作廢文件”章進(jìn)行標(biāo)識，防止作廢文件的非預(yù)期使用。 以 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司將以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以滿足顧客要求為最高宗旨，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，最高管理層通過對法律法規(guī)的了解、合同評審、顧客信息的反饋、市場調(diào)查、相關(guān)媒體的報道等一切途徑了解顧客的要求和期望，并通過公司質(zhì)量管理體系的相關(guān)程序?qū)⑵滢D(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到并爭取超越顧客期望。質(zhì)量方針 本 資料來自 的發(fā)布和修改均由副總經(jīng)理批準(zhǔn)。管理者代表應(yīng)組織檢查和跟蹤質(zhì)量目標(biāo)完成情況，并作為管理評審的輸入之一。對新增加的控制過程或方法形成相應(yīng)的補(bǔ)充文件，以滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求。 內(nèi) 部溝通 公司最高管理者應(yīng)在內(nèi)部建立適宜的溝通過程（如定期 /不定期會議、聯(lián)絡(luò)單、宣傳標(biāo)語等），確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評審的輸出：包含與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： A. 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； B. 與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； C. 所需要的資源。 培訓(xùn)、意識和能力 A. 公司在《職務(wù)說明書》中“崗位入職最低要求”欄目，確定從事影響產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量工作人員所必要的能力； B. 行政管 理部 根據(jù)“人力資源控制程序”的要求組織對公司各部門人員進(jìn)行培訓(xùn) ,保證各部門相關(guān)崗位的人員能夠達(dá)到所需的能力的要求，并使其能力不斷提高； C. 通過理論考核或?qū)嶋H操作等其他方法確定培訓(xùn)工作的有效性； D. 各部門主管通過培訓(xùn)工作的實(shí)施，使各崗位工作人員了解自身工作的內(nèi)容，每種活動的重要性和相關(guān)性，使他們了解如何促成質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （硬件和軟件），物業(yè)工程部負(fù)責(zé)管理服務(wù)設(shè)施設(shè)備和軟件； 本 資料來自 。 清潔部和綠化部應(yīng)組織確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品 /服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。 C． 對各階段進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)與試驗(yàn)并規(guī)定驗(yàn)收的要求。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 住戶服務(wù)中心按照《與顧客有關(guān)的過程控制程序》確定產(chǎn)品 /服務(wù)要求： a. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； b. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c. 與服務(wù)有 關(guān)的法律法規(guī)要求； d. 公司確定的任何發(fā)家要求。 顧客溝通 住戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)與顧客 /住戶的溝通： 本 資料來自 A. 了解服務(wù)需求信息； B. 答復(fù)顧客服務(wù)方面的咨詢，組織處理顧客與我公司簽訂的合同處理，合同更改； C. 處理顧客的反饋信息；處理顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴。 中山市 xx 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 C．由物業(yè)辦公室對物業(yè) 管理服務(wù)的分承包方進(jìn)行選擇，按“ 供方和采購控制程序 ”對分承包方的服務(wù)能力、技術(shù)能力、質(zhì)量保證能力進(jìn)行評價。 公司的采購文件在制訂時由授權(quán)人員批準(zhǔn)，在與供方進(jìn)行溝通前，公司應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 生產(chǎn) 和服務(wù)提供 公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的提供，適用時，受控條件應(yīng)包括： a. 獲得表述服務(wù)特性的信息，如：物業(yè)管理方案，維修通知單等； b. 必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； c. 使用適宜的設(shè)備； 本 資料來自 d. 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置； e. 放行、交付和交付后活動的實(shí)施。 標(biāo)識與可追溯性 標(biāo)識分為產(chǎn)品 /服務(wù)標(biāo)識和狀態(tài)標(biāo)識，住戶服務(wù)中心和相關(guān)部門根據(jù)“標(biāo)識和可追溯性程序”、對產(chǎn)品 /服務(wù)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。在對顧客財產(chǎn)進(jìn)行識別、驗(yàn)證、標(biāo)識、貯存、使用期，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并報告顧客。 監(jiān)視和測量裝置的控制 物業(yè)工程部負(fù)責(zé)公司監(jiān)視、測量器具的管理；對“監(jiān)視、測量器具”測量能力的確認(rèn)，選擇適合公司 測量能力的“監(jiān)視、測量器具”；及使用過程中的維護(hù)。相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門監(jiān)測、分析、改進(jìn)工作的策劃。 內(nèi)部審核 管理者代表負(fù)責(zé)按照“內(nèi)審控制程序”對質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，審核質(zhì)量管理體系的符合性（是否符合 ISO900120xx的要求、策劃的要求、公司對體系的要求）、充分性和有效性（已經(jīng)有效地實(shí)施和保持），方法包括如下內(nèi)容： A. 內(nèi)部審核的頻次：每年至少進(jìn)行一次完整體系審核； B. 每年年底制訂次年的內(nèi)部審核計(jì)劃，每次審核之前通知相關(guān)部門； C. 內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓(xùn)合格的人 員擔(dān)任，審核時對審核人員的安排的原則是該項(xiàng)審核活動由與此項(xiàng)活動非直接相關(guān)的人員擔(dān)任；審核的策劃應(yīng)考慮被審核過程的復(fù)雜性 \人員的多少 \重要性 \上次審核不符合項(xiàng)的多少。 B．公司每年至少組織一次質(zhì)量管理體系內(nèi)審，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)的策劃結(jié)果的能力。按照《過程和產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》的要求進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的監(jiān)測。 E. 不合格品處理情況應(yīng)進(jìn)行記錄，保持不合格的性質(zhì)及批準(zhǔn)讓步的記錄。見《數(shù)據(jù)分析管理作業(yè)指導(dǎo)書》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 管理者代表通過如下活動，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性： A. 定期評審公司質(zhì)量方針的實(shí)施情況，監(jiān)控質(zhì)量目標(biāo)的完成情況； B. 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期的審核，并對審核過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題，進(jìn)行改善； C. 對質(zhì)量管理體系的數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證產(chǎn)品 /服務(wù)、過程的能力，并對有關(guān)情況進(jìn)行改善； D. 對體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生的問題采取糾正、預(yù)防措施，使體系不斷地改進(jìn)； E. 定期進(jìn)行管理評審。 預(yù)防措施 物業(yè)辦公室建立“糾正措施和預(yù)防措施控制程序”，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，預(yù)防措施應(yīng)與潛在不合格的影響程度相適應(yīng)。 D．記錄采取的措施