【正文】 采購物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對采購物資的質(zhì) 量進(jìn)行檢測，對供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 合同的簽定和實施 對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保： a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； a b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報價單）已予以解決； c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。包括： a） 新的物業(yè)管理項目的投標(biāo)； b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同； c） 公司物業(yè)的租賃合同。 質(zhì)量計劃完成后，計劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項活動的質(zhì)量計劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計劃、開展便民活動的質(zhì)量計劃等。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。 2 適用范圍 適用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗收方可使用。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類， 按類別編號： a）一級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自 動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。 6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》 7 附 件 FM6201 年度培訓(xùn)計劃 FM6202 培訓(xùn)簽到及考核表 FM6203 職工培訓(xùn)需求申請表 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 目 的 確定并提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 培訓(xùn)計劃及實施 每年 12 月份各部門上報下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公 司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于 12 月制定下年度的培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 技術(shù)人員培訓(xùn) 各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請， 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。 培訓(xùn)、意識和能力 各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。 定 義 無 職 責(zé) 管理部 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》 負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施。 2． 資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。 ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。管理評審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括： ａ、評審時間 ｂ、評審目的 ｃ、評審范圍及評審重點(diǎn) ｄ、參加評審部門（人員） ｅ、評審依據(jù) ｆ、評審內(nèi)容 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的 確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b、 確保質(zhì)量管理體系的過 程得到建立、實施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查； c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會。 發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥ 95% 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥ 98%。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實施。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 管理部編制《 質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。應(yīng)標(biāo)識活動的內(nèi)容和時間。 4 定 義 無 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、 本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。 文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識別。 5． 4 文件的換版與作廢 同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后 ,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如 :第 1 版、第 0 次修訂。 當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時 ,由文件使用部門填 寫《文件領(lǐng)用申請表》， 再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號。 4 職 責(zé) 4． 1 管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。 3. 受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場所使用有效版本。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于泉州市田安路。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá) 3 萬平方米。 本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了： A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對 ISO9001∶ 20xx 要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。 公司目前正在進(jìn)一步努力，爭取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。它是按照 PDCA（策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。 6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計和開發(fā)過程，因此對標(biāo)準(zhǔn)條款 設(shè)計和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力； 7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項目，均按 過程進(jìn)行控制。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號，便于換版時回收。當(dāng)采用手寫方式對文件進(jìn)行更改時，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“ —— ”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和[受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。 5． 5 文件的管理 文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。 3 職 責(zé) 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。 記錄的處置 記錄必須按要求及時傳遞給相關(guān)部門或人員使用。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實際。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。 3． 職 責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 4． 4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型（物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。 4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作； f、 負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； g、 對采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價； h、 負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)； i、 負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工 的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施； j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行； b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故； c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核； d、 負(fù)責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見； e、 負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查； f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、 驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料 ,并負(fù)責(zé)實施管理評審 中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。 ｇ、改進(jìn)的建議 評審準(zhǔn)備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實施落實情況。 5． 工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。 程 序 人員安排 承擔(dān) QMS 規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 特殊工作人員培訓(xùn) a、 特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 評價所提供培訓(xùn)的有效性 a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓(xùn)的有效性，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。 各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對所屬員工進(jìn)行能力考評。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到： a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b） 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； c） 運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行； d） 電梯按規(guī)定時間運(yùn)行； e） 居民 生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。 b） 驗收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗收單》上記錄處理結(jié)果。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況； b. 報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃的編制原則為： 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準(zhǔn)則等。 質(zhì)量計劃的實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并