【正文】 的順序及相互作 用，文件的需求，包括記錄的需求。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結會等形式。 i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質量。 定 義 無 4 職 責 總經理主持管理評審活動。 管理評 審輸入 管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。 ｄ、有關資源需求的決定和措施，為質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 3． 人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。 各部門 負責本部門員工的崗位技能培訓。 b、部 門基礎教育：學習本部門工作手冊的主要內容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。 a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 各部門計劃外培訓，應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由相關部門組織實施。 3 職 責 工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。 設施的采購：工程部根據使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、數(shù)量等，報管理部經理批準后，由管理部組織具體實施采購。 編號為： II—— * * * C）三級設施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設施，如洗衣機、電、臺鉆。需外包維修的設施，應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定； f. 現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號，以便于維護保養(yǎng)； g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理， 確保適宜的工作條件。 管理部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程的重要性或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并填寫《服務質量檢查考評表》，報管理部副經理審核，總經理批準，管理部備案。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。服務要求一般包括： ） 客戶明示的服務要求，包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求； b） 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要 求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾； c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d） 公司確定的任何附加要求。 對不能在一周內提供服務的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理部經理簽名確認即完成評審。 合同簽定后，管理部負責將相關的文件，根據各部門的需要發(fā)到相關部門，作為提供服 務的依據。 5 相關文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》 6 質量記錄 《服務要求評審表》 《服務登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》 否 是 不存在投標的服務項目評 審沒有上述標書準備的階段是否否有無 能第三節(jié) 采購控制程序 1 目 的 對服務過程及供方進行控制，確保所采購的產品和供方提供的服務符合規(guī)定要求。管理部根椐對服務質量影響程度分為： a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等； b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設備等。 c. 負責審批日常服務分承包合同。 管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內與顧客 的溝通 在服務提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 在評審中，評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 房屋租賃合同服務要求的確定，包括： a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b） 租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關事宜； c） 雙方的權利及義務是否明確； d） 租賃價格等 。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等），由管理部負責。 管理部負責監(jiān)督各部門質量計劃的實施，根據要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配置。 應參照質量手冊的有關內容，應符合 質量方針、目標，并與質量體系中的內容協(xié)調一致。 進行物業(yè)服務實現(xiàn)策劃的時機： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案； b） 參加新物業(yè)項目管理的招、投標； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區(qū)文化建設等； d） 改進物業(yè)管理服務質量的活動； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據服務作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公 用房并根據服務需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設施實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工 c. 為業(yè)主 /住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證方可上崗； b. 一、二級服務設施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關的運行記錄； c. 工程部制定《設施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設施的登記建帳 驗收合格的設施由工程部進行編號，在《設施管理臺帳》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》。 f） 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用。 特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。 b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓計劃。 b、 電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。 公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。 第二節(jié) 人力資源控制程序 目 的 對承擔 QMS 職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。 ，包括管理評審計劃，各部門準備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。 管理評審的實施 總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責任人和整改時間； 總經理對所評審的內容做出結論（包括進一步調查、驗證等）； 必要時，管理部對管理評審實施過程進行記錄。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經理至少在１２個月的時間間隔內召開管理評審會，可結合內審 后的結果進行，也可以根據需要安排。 各管理處主任 a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費用； c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系； d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質量管理體系在本部門的有效運行； e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術培訓； f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內 務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導清潔員的工作； 在職責、權限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權限充分了解，確保過程順 暢。以改進內部溝通的方式，促進質量管理體系的有效性。此時 管理者代表應對質量管理體 系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性，策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。 策劃結果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負責，相關部門審核，總經理批準。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 質量目標每年制訂一次， 要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內容： 展開項目 目標值 實施方案 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質量方針，實施質量目標產生的計劃、數(shù)據、協(xié)調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。 3． 職 責 總經理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。 總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和 期望。 記錄的收集保管部門應定期將 收集的記錄進行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進的機會。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。 管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。存軟盤的受控文件均應有備份；軟盤儲存的文件應進行文件狀態(tài)標識。 經審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 外來文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞 動法》等； 非受控場所：本公司質量體系運行以外的所有場所 ,如：業(yè)主、 認證機構。 第三節(jié) 品質系統(tǒng)組織架構圖 第四節(jié) 過程與 ISO 9001∶ 20xx 條款對照表 編號 過 程 名 稱 對 應 文 件 標準條款 1 職責與權限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質量方針目標確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、 3 質量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《 手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責及任職條件》 6 基礎設施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié)設備周期維修和保養(yǎng)計劃設備保養(yǎng)制度各種設備操作運行規(guī)程 7 產品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財產管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務考核標準 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手 冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標準 一、 專用語 1. 不合格品：服務質量不符合標準規(guī)定，包括采購物資和提供服務。在每一個過程中都按照 PDCA 方法以確保持續(xù)改進。 第二節(jié) 質量管理體系說明 1．本公司的 質量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的，是依據 ISO9001∶ 20xx 標準建立的。 管理者代表的職責是： 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向總經理報告質量管理體系的 業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司內形成滿足業(yè)主要求的意識； 就質量管理體系有關事宜進行內外部聯(lián)絡； 組