【正文】 的順序及相互作 用，文件的需求，包括記錄的需求。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。 i、 負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。 定 義 無 4 職 責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理評 審輸入 管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會。 ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 3． 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 各部門 負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。 b、部 門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核，合格方可上崗。 a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 各部門計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。 3 職 責(zé) 工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)施采購。 編號為： II—— * * * C）三級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺鉆。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定； f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)； g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理， 確保適宜的工作條件。 管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量計(jì)劃的審核和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因?yàn)榉?wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。 活動結(jié)束，由活動負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。服務(wù)要求一般包括： ） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求； b） 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要 求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾； c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d） 公司確定的任何附加要求。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。 合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服 務(wù)的依據(jù)。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》 否 是 不存在投標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目評 審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段是否否有無 能第三節(jié) 采購控制程序 1 目 的 對服務(wù)過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為： a、 重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等； b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。 c. 負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。 管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客 的溝通 在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 在評審中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括： a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜； c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確； d） 租賃價(jià)格等 。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合 質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時機(jī)： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案； b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等； d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公 用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工 c. 為業(yè)主 /住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗； b. 一、二級服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄； c. 工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設(shè)施的登記建帳 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。 f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用。 特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。 b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。 b、 電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。 公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。 第二節(jié) 人力資源控制程序 目 的 對承擔(dān) QMS 職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。 ，包括管理評審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報(bào)告等。 管理評審的實(shí)施 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價(jià)，對于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時間； 總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）； 必要時，管理部對管理評審實(shí)施過程進(jìn)行記錄。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審 后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。 各管理處主任 a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用； c、 與客戶溝通，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系； d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行； e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)； f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi) 務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作； 在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順 暢。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。此時 管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體 系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和 期望。 記錄的收集保管部門應(yīng)定期將 收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識別各種改進(jìn)的機(jī)會。磁盤記錄還應(yīng)及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。必要時要對記錄進(jìn)行編目，以便檢索。 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識。 經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 外來文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞 動法》等； 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場所 ,如：業(yè)主、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖 第四節(jié) 過程與 ISO 9001∶ 20xx 條款對照表 編號 過 程 名 稱 對 應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款 1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、 3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《 手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務(wù)監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進(jìn) 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手 冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn) 一、 專用語 1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。在每一個過程中都按照 PDCA 方法以確保持續(xù)改進(jìn)。 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明 1．本公司的 質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù) ISO9001∶ 20xx 標(biāo)準(zhǔn)建立的。 管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的 業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組