【正文】 的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 4)用地托將地下的滴水抹干。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 3)清潔員到各樓層準備清潔工具。 10]下水道口無集水。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 4 結算 業(yè) /租戶到財務部辦理結算手續(xù)，財務部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退還有關押金或收取一定金額的款項。 2] 加強溝通，讓業(yè) /租戶配合，協(xié)助管理處工作。 3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。業(yè) /租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后， 三 個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務部退還裝修押金。 中國最大管理資源中心 1] 提交竣工圖，報管理處審核。 1] 辦理裝修期間 臨時出入證。 2] 填寫 設備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 2] 被委托人身份證明原件及復印件。 d) 將所有有關資料歸檔。 客戶服務部員工崗位職責 描述 物業(yè)經(jīng)理 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進； 2） 編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會議； 8） 督導各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10） 協(xié)助追收管理費之工作； 中國最大管理資源中心 11） 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 12） 跟進處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設備使用方法及守則； 6） 督導各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、業(yè) /租戶情況； 15） 負責辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16） 負責裝修檔案，業(yè) /租戶檔案 、管理處文書檔案的管理。 客戶服務部 負責業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物 、維護業(yè)主合法權益、及促進業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關系。 3） 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象； 4） 以身作則保質保量地完成本人所負責區(qū)域內的衛(wèi)生清掃工作； 5） 遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內衛(wèi)生； 6） 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 中國最大管理資源中心 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負責清潔地下車庫衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作 ； 綠化人 員工作職責 1） 熟悉轄區(qū)內的綠化范圍、布局、職務、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法； 3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。 b) 到管理處管理部辦理手續(xù)。 2] 將上述 客戶資料 復印件 存檔 。 2] 與業(yè) /租戶承包商會面，了解具體裝修程序。 4] 安排開門 （不移交鑰匙）。 3] 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。 3] 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。 5] 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。 中國最大管理資源中心 2] 傾聽業(yè) /租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 2]業(yè) /租戶拆走的鋪位裝修部分恢復原狀的部分是否有損壞大廈原有的設施。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 5)用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 觀光電梯清潔 A] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 5)地庫每周清掃 2次。 6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 C] 按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。 E] 因作用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 3] 申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。 4] 所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。 綠化種植對建筑、設施、場地能夠起 到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。 3 不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆 中國最大管理資源中心 透，盆土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 7 防止損壞 加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預 防在先。 7 各類植物無病蟲害。 6 市場調研對象 市場調研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設立以下六種服務項目： 1]傳真、打字、復印、國內、國際長途： 日常的經(jīng)營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設傳真、打字、復印、國內、國際 長途服務項目墊定了基礎。 總臺崗位職責 中國最大管理資源中心 1]總臺職責 對管理部負責，在管理部的直接領導下工作。 C] 定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 郵件收遞員職責 A] 及時地將郵件送至業(yè) /租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知業(yè) /租戶。 D] 及時準確地播出所需播放的內容。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。 8. 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。 顧客意見 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17 中國最大管理資源中心 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事項記 錄、行動處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關系 6．總臺服務 7．清潔服務 8．綠化服務 9．員工儀表 10．按時交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 中國最大管理資源中心 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事項記 錄、行動處理 4． 物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關系 6．總臺服務 7．清潔服務 8．綠化服務 9．員工儀表 10．按時交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 3． 10 業(yè) /租戶檔案管理制度 中國最大管理資源中心 管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶提供開門服務，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 。 ，嚴禁火種入庫。 、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 2． 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型： A)財產(chǎn)保險 1） 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。 2. 公共責任險 公共責任險，也叫“公眾責任險”。物業(yè)管理公司的服務性收費包括以下幾個部份： A] 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。 物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進行調處。 E] 保安費。 在業(yè) /租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 B） 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。 。 。 ，嚴禁火種入庫。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶管理任務： 管理部的主要任務就是“服務”。 4] 交接檢查事項。 3. 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。 E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報 。 B] 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。 4]醫(yī)療服務： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當?shù)嘏嘤柨偱_員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應備相應的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī) 療單位的聯(lián)系，隨時應付突發(fā)事件。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。 3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。 根據(jù)市場調研的結果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。 、無污、無漬。 3 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行 相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 7 當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規(guī)定進行 罰款處理。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。作業(yè)現(xiàn)場應定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題 進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟 視無睹，檢查了也不頂用。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽 查的“三查”相結合的方法。 消耗品物料的領用。 6] 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。 C] 各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。 清潔設備管理制度 清潔設備領用、操作制度 1] 領用制度