【正文】 宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》（附表 附表 5）、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》（附表 附表 7）等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明）。如業(yè)主不能親臨時(shí)， 必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。 ⑥ 通過審批后，由管理處整理分類有關(guān)資料，業(yè)主手持《裝修申請(qǐng)表》（副本）《裝修承諾書》（副本）各一份，裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書》（副本）《裝修委托書》（副本）各一份，水電維修人員手持《裝修申請(qǐng)表》（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。 4） 填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。 ⑨ 辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)： 1） 在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月（鋪位另計(jì)），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。 ④ 填單要求： 1） 注明出單日期、填寫人姓名 。主任接到匯報(bào)后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進(jìn)行解釋。 4） 本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。 ② 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請(qǐng)求諒解。 ⑩ 客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》（副本），進(jìn)行整理分析，并向上級(jí)部門提出分析報(bào)告和整改方案。 （三） 來訪登記的工作操作程序 操作要求 （ 1） 人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。對(duì)存在的問題積極找出原因并與客戶服務(wù)部商議提出合理建議和解決方案。 8. 遇到維修人員能力范圍外的問題（例如屋內(nèi)電線在墻身內(nèi)斷路或墻身水管漏水、主排污管滲水等），必須由維修人員對(duì)該項(xiàng)目詳細(xì)情況反饋文員； 9. 完成維修項(xiàng)目后，由業(yè)主驗(yàn)收并在工程單內(nèi)“業(yè)主驗(yàn)收”欄簽名確認(rèn)。保持相關(guān)的閥門靈活可靠，閥體內(nèi)外無滲漏，壓力表指示準(zhǔn)確，表盤清晰。 控制柜保養(yǎng)： （ 1） 斷開控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開關(guān)可否靈活可靠地運(yùn)作。 B、配電房操作程序 1. 進(jìn)入配電房工作前，必須具備必要的電工知識(shí)，熟悉供電系統(tǒng)和配電房各種設(shè)備的性能和操作方法，并具備在異常情況下采取應(yīng)急措施的能力； 2. 必須報(bào)請(qǐng)主任并經(jīng)批準(zhǔn)后方可單獨(dú)巡視高壓設(shè)備及擔(dān)任監(jiān)護(hù)人的人員； 3. 高壓設(shè)備不論帶電與否，值班人員不得單人移開或越過遮欄進(jìn)行工作。 33 二、土建給排水維修組 土建維修工操作程序 1. 每天上下午兩次到管理處前臺(tái)領(lǐng)取當(dāng)日派單（急單由前臺(tái)派員送至）； 2. 接到 工程單后要認(rèn)真細(xì)致審核，對(duì)錯(cuò)誤或項(xiàng)目不詳?shù)墓こ虇渭皶r(shí)進(jìn)行修改、退單處理，如有疑問向上級(jí)反映；據(jù)問題類型派工程單給相關(guān)的公司（部門）。 5. 約時(shí)工程單要催促跟辦部門按時(shí)到場(chǎng)，以免失信于業(yè)主從而造成投訴； 6. 對(duì)有關(guān)部門完成工程后的回單作好審查、分類、記錄及存檔，必要時(shí)致電業(yè)主了解有關(guān)工程的質(zhì)量與進(jìn)度。 34 日常程序 （ 1） 每周檢查未售出單位各項(xiàng)目：包括木裝修、木門、地板、廚柜等是否變形、發(fā)霉現(xiàn)象，墻身、瓷片等是否開裂、破損，水龍頭、花灑、座廁等是否漏水，地漏、洗手（菜）盆去水是否暢順。 （ 4） 衛(wèi)生間、廚房沉箱內(nèi)排水管漏水，當(dāng)二排和沉箱都有問題時(shí)，會(huì)造成漏水，嚴(yán)重?fù)p壞墻身、地板，且維修時(shí)間長，處理復(fù)雜，更需多戶業(yè)主的配合，處理時(shí)一般把沉箱打開，把滲漏的地方重做。 （ 11） 當(dāng)外墻水管有滲漏，飄窗窗臺(tái)有滲漏，窗玻璃開裂，別墅外墻修補(bǔ)，掃油，排污管堵塞，破損時(shí)，要通知受影響的業(yè)主， 取得諒解，并按需要架排柵，安排施工。 （五）程序解釋： 參照公司《員工手冊(cè)》程序 二、安全管理制度 （一） 行政安全管理?xiàng)l例 安全工作包括上班的交通安全，辦公地點(diǎn)的防火、防盜工作； 員工上下班如自駕機(jī)動(dòng)車，必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則； 每班負(fù)責(zé)人在下班時(shí)要親自檢查，并保證辦公室所有電器的開關(guān)已切斷； 每班負(fù)責(zé)人在下班時(shí)要親自檢查并保證辦公室的門窗已鎖好； 38 業(yè)主檔案資料由專人負(fù)責(zé)保管，除本部門主任（或以上人員）批準(zhǔn)外，一律不 許借閱。 （二）有以下行為者，作書面警告處理 1. 工作態(tài)度不認(rèn)真，在當(dāng)值時(shí)間聽收錄機(jī)、閱讀報(bào)章雜志、聚眾喧嘩、追逐嬉戲、吃零食或抽煙等； 2. 要求（或替）別人打鐘咭； 3. 在上班時(shí)間睡覺、閑逛或擅離工作崗位； 4. 使用客戶專用的設(shè)備或物品； 5. 對(duì)同事或客戶作出侮辱性言語或行為； 6. 遺失業(yè)主門匙或泄露客戶資料（否則需同時(shí)承擔(dān)因此而造成的一切后果）； 7. 故意拖延工作進(jìn)度或?qū)ぷ鲀?nèi)容有所隱瞞，接到業(yè)主投訴不迅速處理； 8. 上門作業(yè)時(shí)，粗暴敲門并對(duì)業(yè)主（住戶）造成影響或嚴(yán)重投訴，急促按門鈴并于業(yè)主開門后不表明身份不說明來意，未經(jīng)業(yè)主（住戶）允 許擅自走進(jìn)室內(nèi)的； 9. 上門作業(yè)時(shí)，隨意使用室內(nèi)物品、抽煙、隨地吐痰或亂丟垃圾、不愛護(hù)業(yè)主家中的物品、不尊重業(yè)主生活習(xí)慣而隨意踐踏室內(nèi)地板的（同時(shí)，還需承擔(dān)因此而造成業(yè)主的損失）； 37 10. 上門作業(yè)時(shí)，未經(jīng)許可使用業(yè)主家的物品，或在業(yè)主家中吸煙、喝茶、看電視、看報(bào)紙、隨地吐痰、亂丟垃圾。 35 （ 9） 在保修范圍內(nèi)更換爛玻璃時(shí)，要到現(xiàn)場(chǎng)判斷開裂原因，界定是否收費(fèi)。 （ 2） 機(jī)電方面的有墻內(nèi)水管接口膠水不足、粘貼不牢、外力破壞、彎頭接口、直通、三通、角閥的連接不當(dāng)、構(gòu)件受損、未擰緊等使給水系統(tǒng)漏水，嚴(yán)重的需更換地板、重做墻身，發(fā)現(xiàn)漏水問題及時(shí)處理，處理一定要把有可能漏水的認(rèn)真檢查，排除隱患，施工影響其他單位的要提前通知業(yè)主 。如維修人員不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，要和業(yè)主解釋情況，并跟催施工員。要注意出單日期及要求完 成日期，對(duì)工程問題較為嚴(yán)重的及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并對(duì)約時(shí)工程單作好記錄。工作地點(diǎn)應(yīng)懸掛“在此工作”的標(biāo)示牌； 9. 發(fā)生人身觸電事故和火災(zāi)事故，值班人員應(yīng)不經(jīng)聯(lián)系立即斷開有關(guān)設(shè)備的電源，以進(jìn)行搶救； 10. 電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)，用適用于高壓電房的滅火器撲救。 儲(chǔ)水池的保養(yǎng)： （ 1） 供水閥正常開啟和關(guān)閉，以確保市政水在常壓下開啟并能在浮球的自動(dòng)裝置控制下關(guān)閉，使水池水長期保持滿水干凈。 （ 5） 定期拆開電機(jī)接線盒內(nèi)的導(dǎo)線連接片，用 500V 搖表搖測(cè)相與相，相與地間電阻值不低于 并檢查三相連接片牢固緊密。 4. 泵體及其閥門、壓力表、氣壓罐、管道等保持正常。施工人員中途外出時(shí)立向業(yè)主說明去向和返回時(shí)間； 6. 工作完成后清理好現(xiàn)場(chǎng)。要完滿快捷地完成業(yè)主提出的一切合理要求和以最好的姿態(tài)迎接客人； 7. 做好對(duì)員工的崗前和崗位培訓(xùn)，讓員工對(duì)其崗位職責(zé)和要求熟悉，不斷提高員工素質(zhì)及服務(wù)素質(zhì)； 8. 每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄； 9. 巡查每宗《工作單》的完成情況，檢查及處理清潔單位的不正?，F(xiàn)象等，遇有問題應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)或各區(qū)管理處，以便與業(yè)主聯(lián)系； 10. 檢查苑 區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)； 11. 下班前，檢查轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜、門窗和水電掣是否關(guān)好等安全工作，檢查并督促屬下員工認(rèn)真做好安全檢查。 ② 待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對(duì)業(yè)主表示歉意并請(qǐng)求諒解，并在對(duì)業(yè)主的投訴情 況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專ㄟ@點(diǎn)可靈活掌握）。 ⑧ 投訴處理完后，由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。 針對(duì)不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序 （ 1） 對(duì)書面形式的投訴處理操作程序。 2） 注明業(yè)主可否 留家或已否留匙。當(dāng)超出約定時(shí)間（以一天為準(zhǔn)）仍未完工時(shí)，跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋，解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。 ② 接到業(yè)主的水電維修要求后，在《 **物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》（附表 19）上作詳細(xì)記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期，若已過保修期，則 26 需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。 8） 如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目）發(fā)生，管理處人員 /保安人員有權(quán)沒收其出入證。 2） 必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人（持裝修委托書）親臨申辦。 ④ 填寫《裝修承諾書》（附表 14）一式三份，《裝修委托書》（附表 15），由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。 ⑧ 將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè)主的授權(quán)書（律師簽 證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。 （ 17） 接聽電話時(shí)間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。 （ 12） 對(duì)曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶，以示對(duì)他（她）的重視。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站起，并面帶微笑說“先生 /小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。 與工作有聯(lián)系的部門： 21 1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部 2. 外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門； 任職資格： 身體 ： 健康 學(xué)歷 ：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)： 有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)： 責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。 7. 直接參與組織物 業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn) ,負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、計(jì)劃書。 工作禁忌： 與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：保安部、客戶服務(wù)中心及其他各部門 外部：業(yè)主 (住戶 )、派出所、 任職資格： 身體 ：健康 學(xué)歷 ：高中 工作經(jīng)驗(yàn)： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)： 服從命令 ，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致 七、客戶服務(wù)部 20 職務(wù)名稱： 客戶服務(wù)部 （副）主任 所屬部門： 客戶服務(wù)部 直接上級(jí)： **物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況： 是公司內(nèi)部唯一的獨(dú)立監(jiān)督部門， 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進(jìn)情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項(xiàng)等作用。 工作難點(diǎn)： 。 。 3. 對(duì)維修項(xiàng)目處理程序不熟練，及上門維修服務(wù)時(shí)欠缺禮貌。 6. 日常巡視，確保供電正常并對(duì)區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。或 協(xié)助領(lǐng)班完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的維修項(xiàng)目。 3. 客戶的投訴量。 職責(zé)范圍： 1. 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。 3. 向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。與業(yè)主辦理樓宇驗(yàn)收交接手續(xù)。 3．客戶的投訴量。 職責(zé)范圍： 1． 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開的主管行政會(huì)議，貫徹落 實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。 工作禁忌： 1. 工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時(shí)處理或上報(bào)。 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。 與工作有聯(lián)系的部門： 12 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部 任職資格： 身體 ：健康 學(xué)歷 ： 高中以上 工作經(jīng)驗(yàn)： 有相關(guān)文職管理經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)： 責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有條理 四、 清潔綠化部 職務(wù)名稱： 主任 所屬部門： 清潔綠化部 直接上級(jí)： **物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理 工作概況： 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)文書與通信處理，處理部門公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。 工作難點(diǎn)： 1. 能否貫徹落實(shí)公司的人事培訓(xùn)考核制度。 4. 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動(dòng)，出具有關(guān)證明。 2. 與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。 3. 保持與業(yè)主（住戶）