【正文】 合格及原因；b）公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門確定糾正和預(yù)防措施要求，并批文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：7/7文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 　準(zhǔn)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)按糾正和預(yù)防措施要求落實(shí)；c）公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證；d）管理者代表負(fù)責(zé)將糾正和預(yù)防措施的總體狀況提交管理評(píng)審，確保糾正和預(yù)防措施的持續(xù)性。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：5/7文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 　 數(shù)據(jù)分析8. 4. 1 公司為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評(píng)價(jià)可以實(shí)施的改進(jìn)，由相關(guān)部門對(duì)以下數(shù)據(jù)分析信息進(jìn)行收集、分析與改進(jìn)。c）審核組成員須經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)并具備規(guī)定的資格，且獨(dú)立于被審核的部門。7. 6. 5 用于檢驗(yàn)和試驗(yàn)的測(cè)試硬件、測(cè)試軟件，在使用前進(jìn)行檢驗(yàn)，并在規(guī)定的周期內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。7. 5. 5 本公司在內(nèi)部各環(huán)節(jié)場(chǎng)所提供適當(dāng)防護(hù)措施，在危險(xiǎn)進(jìn)入?yún)^(qū)和倉(cāng)庫(kù)有適當(dāng)標(biāo)識(shí)，各場(chǎng)所均有滅火系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)。物業(yè)管理的特殊過(guò)程內(nèi)容包括：消防演習(xí)。7. 4. 4 相關(guān)文件文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：6/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1a）ZZOP10 《供方的選擇控制程序》b）ZZOP18 《采購(gòu)控制程序》文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：7/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 服務(wù)提供7. 5. 1 服務(wù)提供的控制公司對(duì)物業(yè)管理中的房屋管理、治安、消防、社區(qū)文化活動(dòng)、設(shè)備設(shè)施管理、清潔、綠化和維修服務(wù)等主要業(yè)務(wù)過(guò)程，將采取以下有效的控制：a）各崗位按各自的工作規(guī)程進(jìn)行工作。 c）公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容，包括：服務(wù)質(zhì)量，問(wèn)詢，合同的處理及其修改，客戶反饋及客戶抱怨，并實(shí)施與客戶溝通的有效安排。如合同有《標(biāo)準(zhǔn)合同文本》（通用范本），只需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7. 1. 2 相關(guān)文件：ZZOP04 《物業(yè)管理方案的編制程序》 　　　文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：2/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 與客戶有關(guān)的過(guò)程7. 2. 1 總則公司應(yīng)確定：客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求；客戶雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求；與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求；組織附加要求。d) 對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)以滿足崗位能力需求的措施應(yīng)有記錄。 對(duì)管理評(píng)審輸出的實(shí)施，各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，內(nèi)審組應(yīng)跟蹤驗(yàn)證。c) 過(guò)程業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：10/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/15. 6 管理評(píng)審5. 6. 1 總則 公司最高管理層每年至少對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行一次評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。（3）主持內(nèi)部質(zhì)量審核；（4）負(fù)責(zé)處理重大的質(zhì)量事故；（5）外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)絡(luò)；（6）定期檢查各管理處的顧客滿意度調(diào)查情況。5. 3. 2 公司最高管理層每年應(yīng)在適當(dāng)時(shí)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)顧客的要求，對(duì)質(zhì)量方針與物業(yè)管理市場(chǎng)、顧客、公司發(fā)展是否相適宜進(jìn)行評(píng)價(jià)。d) 按8. 2. 1的要求，測(cè)量和感知客戶的滿意和期望，并進(jìn)行分析和加以改進(jìn)，以持續(xù)不斷地提高客戶對(duì)我們的滿意度?！顿|(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置所需的控制。文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：3/4文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 　 文件要求4. 2. 1 總則 公司的質(zhì)量管理體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)導(dǎo)書(shū)及相關(guān)的質(zhì)量記錄表格等組成。b) 公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程以及提供的產(chǎn)品和服務(wù)均在《ISO9001質(zhì)量管理體系—要求》的控制范圍之內(nèi)。轄區(qū)總?cè)藬?shù)以公安部門登記備案的轄區(qū)居住人口年平均數(shù)為準(zhǔn)。公用設(shè)施指轄區(qū)內(nèi)公用的道路、電梯、水泵、發(fā)電機(jī)等機(jī)電設(shè)備、排水管、雨水管、室外各專業(yè)井蓋、化糞池、路燈、垃圾箱。房屋完好率：完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋面積之和 占總的房屋建筑面積的百分比。 運(yùn)用：本公司的產(chǎn)品是物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程決定了此產(chǎn)品不涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。與此同時(shí)公司還建立了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，使公司凝聚了一大批物業(yè)管理各崗位的優(yōu)秀人才。xx物業(yè)管理（深圳）有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)：ZZ—QM—01 生效日期：2002年3月1日版本號(hào)：A修訂號(hào)：1 受控號(hào)： 編寫(xiě)審核批準(zhǔn)本文件版權(quán)屬xx物業(yè)管理（深圳）有限公司所有，任何人未經(jīng)書(shū)面允許或許可，不得擅自復(fù)制和翻印。公司已全面導(dǎo)入和推行了ISO9001：2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段，開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。b) 本公司通過(guò)質(zhì)量體系的有效應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)，以確保滿足客戶需求，符合法律法規(guī)要求，達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意度之目的。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。維修總次數(shù)指計(jì)算期內(nèi)提供維修、安裝服務(wù)的總次數(shù)，以《維修申請(qǐng)單》為準(zhǔn)。100%轄區(qū)總?cè)藬?shù)火災(zāi)、刑事案件及交通事故年發(fā)生率= 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：3/3文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 注：年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)指計(jì)算年度內(nèi)在轄區(qū)發(fā)生并經(jīng)消防、公安、交通主管機(jī)關(guān)備案確認(rèn)的火災(zāi)、刑事案件及交通事故的數(shù)量總和，以《火災(zāi)、刑事案件及交通事故年度統(tǒng)計(jì)表》為準(zhǔn)。a) 公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括質(zhì)量管理體系管理職責(zé)、 資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量等過(guò)程。　　　 上述外包過(guò)程的控制按《供方的選擇控制程序》予以控制。4. 2 .4 質(zhì)量記錄的控制按《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。c) 按7. 2要求，將客戶的要求具體到我們?yōu)槠涮峁┓?wù)中去。f) 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，并能不斷改進(jìn)。b) 管理者代表（1）按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；（2）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量體系的符合性和有效性負(fù)全面責(zé)任。5. 5. 2 管理者代表（見(jiàn)《任命書(shū)》和條款5. 5. 1）5. 5. 3 內(nèi)部溝通 各部門崗位職責(zé)和本手冊(cè)條款5. 5. 1明確了各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，質(zhì)量管理體系一、二、三級(jí)文件明確了各部門各崗位的工作接口，各部門各崗位應(yīng)以此為原則，以口頭、電話、會(huì)議、表單、傳遞、文件會(huì)簽等形式進(jìn)行溝通，確保質(zhì)量管理體系的有效性。b) 客戶抱怨及客戶滿意度測(cè)量結(jié)果。5. 6. 5 記錄要求 管理評(píng)審會(huì)議及評(píng)審結(jié)果應(yīng)留下如下記錄： a) 管理評(píng)審會(huì)議記錄； b) 管理評(píng)審報(bào)告； 上述記錄由ISO9000辦公室保管，保管期限至少三年。c) 進(jìn)行內(nèi)培和外聘（招），選用合適的人員以滿足不同崗位的需要。c）各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù)，進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。b）在一般性服務(wù)合同簽訂之前，管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：3/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1人員對(duì)合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。b）檢驗(yàn)人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識(shí)，檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)作相應(yīng)標(biāo)識(shí)，對(duì)不合格品需作出明顯標(biāo)識(shí)，同時(shí)填寫(xiě)并妥善保存檢驗(yàn)記錄。以證實(shí)這些過(guò)程　文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁(yè) 碼：8/11文件編號(hào)：ZZQM01 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。若客戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶，并采取相應(yīng)的措施，形成記錄。必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施。8. 2. 2 內(nèi)部審核a) 內(nèi)部質(zhì)量審核有例行審核和特殊追加審核兩種，審核的頻次一年至少一次，并覆蓋質(zhì)量體系的全部要素和所有部門，特殊追加的內(nèi)部質(zhì)量審核在出現(xiàn)下列情況之一，由總經(jīng)