【正文】 劃，組織擬定 公司 中長期物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃。 負(fù)責(zé)策劃和建立物業(yè)管理體系，并組織、指導(dǎo)和監(jiān)督體系運(yùn)行。 負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目整體（分期）物業(yè)目標(biāo)管理責(zé)任書暨年度目標(biāo)管理責(zé)任書，并全程監(jiān)控。 二、 監(jiān)督與指導(dǎo) 監(jiān)督各項(xiàng)目嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)及公司 管理制度。 定期對(duì)項(xiàng)目部 在物業(yè)管理方面實(shí)行監(jiān)督審核、業(yè)績考評(píng)。 負(fù)責(zé)組織第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，提出年度業(yè)主滿意度分析報(bào)告。 監(jiān)控各項(xiàng)目物業(yè)管理工作進(jìn)度。 指導(dǎo) 項(xiàng)目部及分公司 開展物業(yè)管理日常工作。 三、 成本控制 協(xié)助財(cái)務(wù)部監(jiān)控物業(yè) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，組織核算物業(yè)管理成本。 負(fù)責(zé)與物業(yè)管理相關(guān)的大額采購的審核。 四、 人事 對(duì)項(xiàng)目部及 分公司管理層的任命提出人事建議。 審核項(xiàng)目部及 分公司組織架構(gòu)、薪酬體系。 五、 前期介入 負(fù)責(zé)項(xiàng)目所在地同質(zhì)同類物業(yè)項(xiàng)目的調(diào)研工作，為項(xiàng)目提供 物業(yè)管理關(guān)注點(diǎn)的調(diào)研報(bào)告。 指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目部及分公司 的前期介入工作。 負(fù)責(zé)分析本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)并作出正確指導(dǎo)方向。 六、 培訓(xùn) 建立物業(yè) 管理培訓(xùn)體系，確立培訓(xùn)基地，推動(dòng)項(xiàng)目部及 分公司的分級(jí)培訓(xùn)。 七、 品牌及業(yè)務(wù)拓展 負(fù)責(zé)物業(yè) 管理系統(tǒng)的品牌建設(shè)，提升、推廣三友志和 物業(yè)品牌形象。 指導(dǎo) 項(xiàng)目部及 分公司參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評(píng)比。 負(fù)責(zé) 對(duì)外開展物業(yè)管理招投標(biāo)工作。 八、 協(xié)調(diào)與溝通 負(fù)責(zé)收集、研究物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)、市場動(dòng)態(tài)、典型案例等信息，并及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)方。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 總部 各職能部門、項(xiàng)目部及 分公司之間與物業(yè)管理有關(guān)的工作關(guān)系。 負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理區(qū)域交流。 部門職能 一、人力資源 部 及行政辦公室 必要的工作職能 溝通與協(xié)調(diào) 設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)與項(xiàng)目及分 公司對(duì)接溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。 負(fù)責(zé)建立并實(shí)施本公司內(nèi)部員工的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。 目標(biāo)、計(jì)劃管理的落實(shí) 協(xié)助總經(jīng)理編制本公司年度工作計(jì)劃。 根據(jù)本手冊中的計(jì)劃管理要求落實(shí)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃在各部門各崗位的運(yùn)用。 監(jiān)督各部門、崗位計(jì)劃實(shí)施效果。 監(jiān)督各級(jí)主管人員對(duì)計(jì)劃的考核情況。 協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督各部門責(zé)任目標(biāo)完成情況，監(jiān)控本公司責(zé)任目標(biāo)完成進(jìn)度。 其它常規(guī)業(yè)務(wù) 參考如下 制訂并完善公司相關(guān)工作管理制度； 協(xié)助公司總經(jīng)理規(guī)劃并培育公司企業(yè)文化體系； 負(fù)責(zé)組織策劃員工活動(dòng) 及各項(xiàng)專題會(huì)議； 負(fù)責(zé)公司行政文件的擬定、登記、發(fā)放、歸檔及公司印章的保管和使用； 負(fù)責(zé)公司工商執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)的申辦、年審、變更、補(bǔ)辦、注銷等工作； 負(fù)責(zé)公司車輛、辦公設(shè)備、 員工宿舍等行政管理工作； 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)及宣傳； 負(fù)責(zé)員工的招聘、入職、離職、人事異動(dòng)； 負(fù)責(zé)對(duì)人力資源進(jìn)行規(guī)劃、預(yù)測、信息收集及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 負(fù)責(zé)員工檔案的建立及勞務(wù) 合同的管理； 負(fù)責(zé)公司員工考勤、工資、福利及保險(xiǎn)管理工作； 負(fù)責(zé)公司行政檔案、行政文書的管理。 二、 品質(zhì)部必要的工作職能 建立、維護(hù)和改進(jìn)公司管理體系 根據(jù)本手冊要求協(xié)助總經(jīng)理建立和細(xì)化各方面的文件，形成完整的體系文件。 落實(shí)體系文件在各職能部門、崗位中運(yùn)行。 組織內(nèi)部審核，協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審，具體配合物業(yè)管理部進(jìn)行監(jiān)督審 核。 對(duì)于體系中發(fā)生的涉及公司權(quán)限的問題應(yīng)及時(shí) 反映。 負(fù)責(zé)實(shí)施品質(zhì)培訓(xùn) 編制總體培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。 監(jiān)督各部門、專業(yè)的培訓(xùn) 實(shí)施情況。 對(duì)總體培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn) 根據(jù)本手冊落實(shí)三級(jí)檢查機(jī)制，具體負(fù)責(zé)實(shí)施本公司月檢，監(jiān)督周檢、日常檢查實(shí)施情況。 負(fù)責(zé)總體質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)督、指導(dǎo)各專業(yè)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析。 負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證。 方案的落實(shí)與調(diào)整 跟蹤被批準(zhǔn)的方案實(shí)施情況。 協(xié)助總經(jīng)理定期評(píng)審方案的適宜性，以及對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審和調(diào)整。 其它常規(guī)職能參考如下： 按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成本部門責(zé)任目標(biāo)。 負(fù)責(zé)定期分析顧客投訴信息，并組織重大 投訴的處理。 負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查工作。 負(fù)責(zé)搜集物業(yè)行業(yè)法規(guī)及其它信息并及時(shí)反饋。 負(fù)責(zé)組織公司創(chuàng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。 三、 財(cái)務(wù)部職能 根據(jù)國家有關(guān)財(cái)經(jīng)法規(guī)、政策、制度，制定公司財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)核算辦法； 按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成本部門責(zé)任目標(biāo)； 負(fù)責(zé)組織編制公司年度收支預(yù)算計(jì)劃； 實(shí)行全面預(yù)算管理，組織和監(jiān)督各項(xiàng)資金的收支情況，保障資金供給； 按月、季、年定期編制會(huì)計(jì)報(bào)表并按季度編寫財(cái)務(wù)情況說明書； 定期開展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，提出改進(jìn)意見 ,為總經(jīng)理 決策提供真實(shí)可靠的會(huì)計(jì)信息； 對(duì)公司各部門及下屬基層單位進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同的財(cái)務(wù)審核工作 ,參與供方的評(píng)價(jià)與選擇； 負(fù)責(zé)公司成本控制和管理，并定期分析成本細(xì)項(xiàng)； 負(fù)責(zé)組織經(jīng)濟(jì)合同的評(píng)審，建立合同臺(tái)帳； 1 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)； 1 負(fù)責(zé)公司采購的預(yù)、決算審核工作； 1 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作； 1 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的管理工作； 1負(fù)責(zé)員工工資的審核與發(fā)放工作 1 制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 1 配合外部和內(nèi)部的財(cái)務(wù)審計(jì)工作； 1 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。 四、項(xiàng)目部 按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成部門責(zé)任目標(biāo)； 負(fù)責(zé)制定本部門年度、月份工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； 按照公司管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求，持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作質(zhì)量； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠化、清潔、消殺日常管理； 責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公共秩序維護(hù)、車輛、消防日常管理； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，提供有償維修服務(wù)； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作 負(fù)責(zé)日常接待和客戶投訴的處理； 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案和本部門物 業(yè)管理運(yùn)作檔案的管理； 代表公司負(fù)責(zé)與物業(yè)使用單位 的溝通、協(xié)調(diào)； 1負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的秩序維護(hù)與衛(wèi)生清潔工作 ； 1 負(fù)責(zé)制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織相關(guān)人員實(shí)施。 五、 公寓管理部門職能 在公寓服務(wù)過程中解放更多的老師，讓老師將更多的精力投入到教學(xué)中來； 使學(xué)生內(nèi)務(wù)更加整齊、有序； 使學(xué)生公寓紀(jì)律更加有序，保證學(xué)生的良好休息環(huán)境； 使學(xué)生公寓住宿安全能夠得到保障； 為校方提供的學(xué)生公寓行為依據(jù)、數(shù)據(jù)更加及時(shí)、準(zhǔn)確； 使學(xué)生公寓衛(wèi)生環(huán)境更加舒適； 使各種設(shè)施的維修上報(bào)更加及時(shí) 準(zhǔn)確； 使學(xué)生對(duì)公寓整體感覺舒適、安全、衛(wèi)生、嚴(yán)明、有序、文化； 六、 秩序維護(hù)部職能 確保校園門衛(wèi)有序管理； 維護(hù)校園秩序，排除安全隱患確保學(xué)校教育科研工作順利開展； 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好校園防火、防盜工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患； 在學(xué)校有關(guān)部門的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，做好校園內(nèi)部治安綜合治理工作； 配合有關(guān)部門及時(shí)受理校園內(nèi)各類糾紛和治安案件，及時(shí)、正確處理校園內(nèi)的各類突發(fā)事件； 為師生提供緊急救助服務(wù)； 做好學(xué)校重大活動(dòng)安全保衛(wèi)工作； 打擊校園內(nèi)部與周邊的違法犯罪活動(dòng)； 規(guī) 范化管理、文明服務(wù)樹立用戶單位的形象。 管理體系 一、 總則 公司物業(yè)服 務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意，提升三友志和 品牌。 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與 公司確立的核心理念保持一致，并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。 公司人力資源部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃，建立 公司層面的物業(yè)管理制度，形成本手冊及其支持文件。 本手冊及其支持文件著重于界定公司、項(xiàng)目、 分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色，并對(duì)人力資源部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及 分公司提供 物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。 分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)化，形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。 二、 管理體系建立和實(shí)施的基本原則 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向：對(duì)外的顧客導(dǎo)向和對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的，確保顧客需求 和期望得到識(shí)別、確定和滿足，并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目、分公司在建立和實(shí)施管理體系時(shí)，應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制，而忽視了顧客的需要和期望。 業(yè)務(wù)流 程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程 (過程 )，以業(yè)務(wù)流程為核心，在識(shí)別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源，確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。 三、 管理體系建立和實(shí)施過程 公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為： 方案管理 識(shí)別、評(píng)審、確定顧客需求和期望，并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃，明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過程運(yùn)作要求； 目標(biāo)管理 根據(jù)物業(yè)管理方案，全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理者的努力方向 和工作責(zé)任； 計(jì)劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì) 劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程予以具體化，連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程，從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃（方案）的要求。 分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求： 識(shí)別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程； 確定這些過程的順序和相互作用，并合理的安排過程的順序； 確定這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，并形成必要的文件； 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。 測量、監(jiān)控和分析這些過程； 采取必要措施，保證取得預(yù)期成果，并 持續(xù)改進(jìn)。 四、管理體系對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和 分公司總經(jīng)理的要求 各 項(xiàng)目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人，必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此，各 項(xiàng)目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理必須做到： 采取適宜的措施 ，如培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄、簡報(bào)、個(gè)別溝通等，向下屬各級(jí)員工傳達(dá) 公司 服務(wù)理念、 物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo)； 將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位，并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源； 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效，并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流； 確保公司各項(xiàng)管理 制度在本項(xiàng)目和公司 的切實(shí)執(zhí)行； 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定； 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。 各 項(xiàng)目經(jīng)理及分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名主管 或總助擔(dān)任本 項(xiàng)目和 公司管理者代表，或由自己直接擔(dān)任此角色，管理者代表可以是兼職，但必須承擔(dān)本 項(xiàng)目和公司管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 五、項(xiàng)目部、 分公司體系文件 應(yīng) 根據(jù) 公 司《物業(yè)管理制度》的要求，系統(tǒng)地建立本 部門和 公司的體系文件， 借鑒 ISO9000 體系文件的慣例做法， 體系文件可分為三個(gè)層 次：管理手冊（質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等）、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。 其部門和分公司制訂的所有體系文件均不得違反 公司的制度規(guī)定。 管理手冊是各項(xiàng)目部級(jí) 分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定，結(jié)合本 項(xiàng)目部和公司具體情況制訂，陳述在如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行 公司的規(guī)定要求。 項(xiàng)目部及 分公司的程序文件、工作指引和表格，應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實(shí)際需要制訂。 在符合本手冊規(guī)定的前提下， 自行制訂的質(zhì)量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào) 公司 人力資源部審批，其它作業(yè)指導(dǎo)書 及表單的制作和修改由項(xiàng)目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。 日常服務(wù) 一、 總則 各項(xiàng)目部、分公司應(yīng)牢記三友志和 “ 以客為本 ”的基本理念，在日常物業(yè)服務(wù)過程中，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)顧客溝通和交流，全面規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作流程，嚴(yán)格控制與顧客接觸面上