【正文】 核、業(yè)績考評。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 總部 各職能部門、項目部及 分公司之間與物業(yè)管理有關(guān)的工作關(guān)系。 對總體培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。 公司人力資源部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃，建立 公司層面的物業(yè)管理制度，形成本手冊及其支持文件。 項目部及 分公司的程序文件、工作指引和表格，應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制訂。 公司人力資源部 負(fù)責(zé)指導(dǎo) 各項目、分公司 的應(yīng)急管理工作，對突發(fā)事件、經(jīng)營危機(jī)的預(yù)防、控制和處置方案進(jìn)行備案審查。 所有未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機(jī)風(fēng)險，必須制訂危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。 服務(wù)指引標(biāo)識是為方便顧客識別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實物標(biāo)識，此類標(biāo)識包括 (不限于 )： 各區(qū)域、場所標(biāo)識及道路指示標(biāo)識； 交通 (停車場 )標(biāo)識； 公共區(qū)域安全、消防標(biāo)識； 綠化、清潔維護(hù)標(biāo)識及各種提示 (警示 )標(biāo)識等。其中涉及顧客可見部分的服務(wù)指引標(biāo)識、服務(wù)形象標(biāo)識，在正式更換制作前應(yīng)報 策劃部設(shè)計開發(fā)部審批。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評審，批準(zhǔn)不合格評審記錄 /報告和不合格糾正、預(yù)防措施。 在質(zhì)量活動中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。 評審的主要內(nèi)容為： a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者； b） 評價影響程度和范圍； c)提出處置意見。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng) 按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。 程序要點 公司的檢查組織 日常檢查：由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。 項目部的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)； 各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足 夠的檢查時間。 公司 應(yīng) 盡量固定每月的集中月檢時間。 評定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。 《月檢分析報告》經(jīng) 品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交人力資源部 部歸檔保存。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴，協(xié)助處理涉及政府部門、項目所在公司的投訴的，并負(fù)責(zé)追究引起責(zé)任投訴的部門（人員）責(zé)任。 回訪 : 對所有顧客投訴都要進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成； 回訪形式可以采用電話、登門面談、回信等方式，如采用電話回訪應(yīng)記錄清楚。 對無責(zé)任投訴，應(yīng)向顧客 予以合理、耐心的解釋，并盡量消除顧客疑慮。 一般投訴：投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 月檢的相關(guān)規(guī)定 應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評價納入所制定的 公司 績效考核制度內(nèi)容，作為一項重要的考核指標(biāo)。 檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責(zé)任人和責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人簽字。 項目部 經(jīng)理 在每周辦公例會上通報檢查結(jié)果。同時送 公 司檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。 各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、 上級指令以及公司文件制度。 方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； b)規(guī)范的要求不一致； c） 未按規(guī)范執(zhí)行； d)使用失效或作廢的文件。除 所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門或歸口管理部門按 及 要求進(jìn)行評審。 b)不合格問題所覆蓋的范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量； c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。 為了使不合 格得到糾正和預(yù)防，結(jié)合公司的實際情況，發(fā)生不合格時，各部門 須追究造成不合格的責(zé)任。 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識的維護(hù) 各部門主管人員應(yīng)對責(zé)任范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)不適用的情況及時糾正 。 相關(guān)職責(zé)界定 公司負(fù) 責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識的策劃、制作和維護(hù)。 突發(fā)事件演練或?qū)嶋H發(fā)生突發(fā)事件處置完畢后， 項目部及分公司 應(yīng)對處置預(yù)案的適用性進(jìn)行評估，不斷修訂完善處置預(yù) 案。 根據(jù)潛在風(fēng)險影響的范圍和嚴(yán)重程度， 應(yīng)急管理機(jī)制可分為兩個層面的內(nèi)容：日常突發(fā)事件、企業(yè)經(jīng)營危機(jī)。 各 項目經(jīng)理及分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名主管 或總助擔(dān)任本 項目和 公司管理者代表，或由自己直接擔(dān)任此角色，管理者代表可以是兼職，但必須承擔(dān)本 項目和公司管理體系建立、實施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 四、項目部 按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成部門責(zé)任目標(biāo)； 負(fù)責(zé)制定本部門年度、月份工作計劃，并組織實施； 按照公司管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求，持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作質(zhì)量； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠化、清潔、消殺日常管理； 責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公共秩序維護(hù)、車輛、消防日常管理； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，提供有償維修服務(wù)； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項費用的收繳工作 負(fù)責(zé)日常接待和客戶投訴的處理； 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案和本部門物 業(yè)管理運作檔案的管理； 代表公司負(fù)責(zé)與物業(yè)使用單位 的溝通、協(xié)調(diào)； 1負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的秩序維護(hù)與衛(wèi)生清潔工作 ； 1 負(fù)責(zé)制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃并組織相關(guān)人員實施。 組織內(nèi)部審核，協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評審，具體配合物業(yè)管理部進(jìn)行監(jiān)督審 核。 七、 品牌及業(yè)務(wù)拓展 負(fù)責(zé)物業(yè) 管理系統(tǒng)的品牌建設(shè)，提升、推廣三友志和 物業(yè)品牌形象。 二、組織機(jī)構(gòu)圖 總部的物業(yè)管理職能 物業(yè)總部 人力資源部 辦公室 企劃部 項目部 學(xué)生公寓部 秩序維護(hù)部 財務(wù)部 工程維修部 衛(wèi)生保潔部 綜合管理部 一、 策劃 負(fù)責(zé)物業(yè)管理的總體策劃，組織擬定 公司 中長期物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃。 二、 質(zhì)量方針 我們秉承 三友志和物業(yè) “質(zhì)量就是企業(yè)生命 ”的質(zhì)量理念，致力于識別并滿足顧客的需求的期望，提升顧客能力、維護(hù)顧客價值，竭盡所能使顧客滿意。“物業(yè)服務(wù)”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務(wù)”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。管理手冊在各 項目 、 項目部及分公司 內(nèi)的發(fā)放，由該公司 、項目 行政部門負(fù)責(zé)，必須保 證各工作崗位得到最新版本的受控文件。 1) 三友志和《制度管理匯編》 2) 中華人民共和國《物業(yè)管理條例》； 3) 20xx 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)。 項目部 項目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)，以及對 項目部及分公司 的日常物業(yè)服務(wù)運作實施監(jiān)督時必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。 本手冊作為 公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準(zhǔn) 則，各級員工必須切實遵守本手冊的各項規(guī)定，為“百年三友志和 ”的宏偉愿景做出新的貢獻(xiàn)。 專責(zé)人員 “專責(zé)”是指對某一項工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任，或主要責(zé)任。 年度目標(biāo) 各項目部 年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系，在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。 負(fù)責(zé)組織第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，提出年度業(yè)主滿意度分析報告。 負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理區(qū)域交流。 負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn) 根據(jù)本手冊落實三級檢查機(jī)制，具體負(fù)責(zé)實施本公司月檢，監(jiān)督周檢、日常檢查實施情況。 本手冊及其支持文件著重于界定公司、項目、 分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色，并對人力資源部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動，以及 分公司提供 物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。 在符合本手冊規(guī)定的前提下， 自行制訂的質(zhì)量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實施前報 公司 人力資源部審批，其它作業(yè)指導(dǎo)書 及表單的制作和修改由項目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。 日常突發(fā)事件管理 日常突發(fā)事件是指在日常物業(yè)服務(wù)過程中，可能造成物業(yè)服務(wù)中止或嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，以及物業(yè)管理人責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)加以預(yù)防、控制及做出緊急處置的事件。 項目經(jīng)理 及分公司 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各部門制訂與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。 服務(wù)形象標(biāo)識是物業(yè)公司為體現(xiàn)職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標(biāo)識，此類標(biāo)識包括 (不限于 )： 物業(yè)公司 、項目部 辦公場所標(biāo)識； 物業(yè)人員標(biāo)識等。 六、監(jiān)督與改進(jìn) 總則 為不斷提高公司管理水平，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展提升三友志和物業(yè)服務(wù)品牌，必須系統(tǒng)地建立 公司物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評審，對不合格糾正、預(yù)防措施實施效果的驗證。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正 /預(yù)防措施，上一級不應(yīng)將其作為不合格處理。 公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評審記錄 /報告》，總監(jiān) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評審記錄 /報告》。 跟蹤驗證 糾正 /預(yù)防措施實施部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)對糾正、預(yù)防措施的實施情況和實施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及 時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應(yīng)對實施情況和效果進(jìn)行檢查驗證，并向總監(jiān) 報告。 周檢：項目經(jīng)理 擔(dān)任組長，各主管組成。 檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。 檢查組長根據(jù)項目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項目，隨機(jī)抽檢的測試點不得高于當(dāng)月總測試點的 20%，隨機(jī)抽檢每月不定期進(jìn)行。 在檢查測試表上填寫評定結(jié)果記錄。 月檢評定結(jié)果的處理 月檢評定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責(zé)任書》的相關(guān)條款執(zhí)行。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)受理顧客直接到公司的投訴，并交有關(guān)部門處理且負(fù)責(zé)投訴處理的跟蹤及糾正措施實施效果的驗證，并協(xié)助總經(jīng)理處理重大投訴。 投訴統(tǒng)計分析 : 項目部 每月應(yīng)對投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，內(nèi)容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況等。 對由于園方原因 而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈園方 處理，投訴處理人應(yīng)及時跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。 e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五人或五人 以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。 各職能部門根據(jù)報告中與本職工作相關(guān) 內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進(jìn)工作；各 項目部 根據(jù)報告內(nèi)容及建議落實問題整改措施及相關(guān)績效考核工作。 例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到 項目部 實施集中現(xiàn)場檢查，并負(fù)責(zé)檢查工作紀(jì)律及相關(guān)事宜的臨機(jī)處置。 工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員 (需要時可要求工程部安排人員 )陪同。 檢查分析報告 每月 5 日前，項目部周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制成報告并由項目經(jīng)理審批后，向各班組傳達(dá)。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問 題， 應(yīng)及時采取糾正措施。 材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： a)選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求； b)搬運貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）； c)使用錯誤； d)標(biāo)識錯誤或不清。 不合格的評審 所有不合格都必須經(jīng)過評審。 嚴(yán)重不合格： a)責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)要求進(jìn)行管理，后果影響大。 各部門 在日常物業(yè)服務(wù)過程中，所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進(jìn)行處理，包括對不合格事項進(jìn)行標(biāo)識、記錄、評審和處置，確保物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 各項目及 分公司應(yīng)有針對性地制訂物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理制度，明確本公司物業(yè)標(biāo)識的具體要求和控制措施，這些制度應(yīng)包括 (或內(nèi)容應(yīng)包括 )，但不限于： 物業(yè)服務(wù)人員著裝規(guī)范； 物料標(biāo)識 管理規(guī)定； 園 區(qū)服務(wù)指引標(biāo)識和形象標(biāo)識的維護(hù)要求； 內(nèi)部運作標(biāo)識及可追溯性管理規(guī)定等。 所有涉及到外觀形象的標(biāo)識 (顧客可以見到標(biāo)識 )必須符合公司 VI 規(guī)范文件和物業(yè)標(biāo)識規(guī)范要求，對僅用于內(nèi)部管理需要的標(biāo)識應(yīng)按 公司的統(tǒng)一要求，自行制訂并執(zhí)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識方法。 各項目、分公司 應(yīng)建立應(yīng)急管理程序，按上述各條的規(guī)定要求，具體明確本公司潛在突發(fā)事件識別、預(yù)防、處置預(yù)案制訂和演練的責(zé)任、方法和控制要求，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，相關(guān)責(zé)任人員能夠按預(yù)案規(guī)定進(jìn)行及時有效的處置，并如實記錄突發(fā)事件及其處置過程和結(jié)果。應(yīng)急管理機(jī)制應(yīng)遵循以預(yù)防為 主的原則，充分識別潛在風(fēng)險，在現(xiàn)有資源條件予以消除和控制，并確保及時、有效地做出響應(yīng)和處置的能力。為此，各 項目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理必須做到： 采取適宜的措施 ，如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等，向下屬各級員工傳達(dá) 公司 服務(wù)理念、 物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo)； 將管理目標(biāo)落實到各責(zé)任崗位，并為各崗位人員實現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源； 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效，并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流； 確保公司各項管理