【文章內容簡介】 的服務活動，持續(xù)提高顧客滿意程度，并力爭超越顧客期望。 日常物業(yè)服務的主要目的包括 (不限于 )： 通過規(guī)范化、標 準化、專業(yè)化的科學管理和優(yōu)質服務，為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、有序 、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活 、工作、學習 場所； 通過 良好的管理、維護和經營，保證業(yè)主的物業(yè)安全完整，延長其使用壽命，提升樓宇附加值，使物業(yè)達到保值、增值； 為 項目部及分公司 自身發(fā)展創(chuàng)造收益。 日常物業(yè)服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務， 各項目部、分公司 應逐步建立和完善內部服務運行體系，重視服務策劃、執(zhí)行指導和監(jiān)督，堅持耐心、細致，并創(chuàng)造性地做好各項服務工作。 二、 日常物業(yè)服務范圍 日常物業(yè)服務是指在物業(yè)項目正式接管后，依據 (前期 )物業(yè)服務合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務活動，包括 (但不限于 )： 清潔保潔及消殺； 綠化養(yǎng)護； 公 共安全與秩序管理； 停車場及小區(qū)車輛管理； 公共設施設備管理； 學生公寓服務與管理 ； 其他顧客特約服務等。 三、 日常物業(yè)服務控制 為全面規(guī)范 各項目部、分公司 日常服務運作， 公司 對各項服務的管理和控制提出了總體要求， 各項目部、分公司 根據 公司 的總體要求 (本手冊規(guī)定 )，結合本公司實際情況系統(tǒng)制訂日常服務運作程序及操作規(guī)程，并按本手冊規(guī)定審批執(zhí)行。 項目部及 分公司日常服務運作體系的建立應切實體現 PDCA 循環(huán)的管理思路，從提升服務質量和運作效率的角度出發(fā)，針對每一項服務任務，具體明確服務規(guī)范 (標 準 )、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范。 各項目的日常物業(yè)服務策劃必須按本手冊 規(guī)定執(zhí)行，確保滿足 (前期 )物業(yè)服務合同、國家物業(yè)管理條例，以及地方法規(guī)和政府主管部門要求，并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實際需要出發(fā)制訂有針對性的服務運作程序和操作規(guī)程。 公司 、項目部、分公司 應定期 (每年 )評審日常服務運作文件的適宜性 并及時修訂和完善。 四、物業(yè)應急管理 總則 日常物業(yè)服務過程中，為切實保障顧客權益，維護小區(qū) 、園區(qū) 生活和工作運行秩序， 各項目、分公司 管理層應重視建立和完善應急管理機制。應急管理機制應遵循以預防為 主的原則，充分識別潛在風險，在現有資源條件予以消除和控制，并確保及時、有效地做出響應和處置的能力。 根據潛在風險影響的范圍和嚴重程度， 應急管理機制可分為兩個層面的內容：日常突發(fā)事件、企業(yè)經營危機。日常突發(fā)事件的控制和處置必須按本手冊規(guī)定執(zhí)行，企業(yè)經營危機的控制和處置按 公司有關制度 的規(guī)定執(zhí)行。 相關職責界定 項目部及分公司 負責突發(fā)事件及經營危機的識別、控制，以及日常突發(fā)事件的處置。 公司負責審查確認項目部及分公司 對企業(yè)經營危機的識別、預防和控制方案，并負責組織處理發(fā)生的危機事件。 公司人力資源部 負責指導 各項目、分公司 的應急管理工作，對突發(fā)事件、經營危機的預防、控制和處置方案進行備案審查。 日常突發(fā)事件管理 日常突發(fā)事件是指在日常物業(yè)服務過程中，可能造成物業(yè)服務中止或嚴重影響服務質量，以及物業(yè)管理人責任范圍內應加以預防、控制及做出緊急處置的事件。日常突發(fā)事件包括但不限于： 顧客需求的突然變化導致的服務提供不能滿 足要求，如：園區(qū)大型活動未 提前通知臨時要求的等 ； 突發(fā)的顧客救助，如：急病、受傷、園區(qū)內 交通事故等； 突發(fā)的設施設備故障導致物業(yè) 服務中止，如： 供電、供水設施設備故障等； 突發(fā)的設施設備故障導致人員傷害及財務損失：如：觸電、 電壓過高等； 自然災害 (臺風、水浸 )及火警、火災； 大規(guī)模流行性疾病爆發(fā)； 園區(qū)人為事件，如：各類治安事件、學生沖突、物品 丟失或損壞； 服務過程中的人為事件：服務人員與顧客間的爭執(zhí)、顧客拒絕配合 、消殺引起的中毒、等、園區(qū) 活動 與上放學進入公寓 中的大量人群聚集導致的擁擠踩踏； 其它，包括物業(yè)經營項目中潛在突發(fā)事件等。 各項目 經理及 分公司 總經理應組織各部 門對日常物業(yè)服務過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進行識別和分析，建立突發(fā)事件處置控制一覽表，明確緊急處置責任、響應 (處置 )預案等，并報 公司備案。 潛在突發(fā)事件的識別應系統(tǒng)地進行，應從各個區(qū)域、各類活動過程，以及過去已經發(fā)生 (本公司或其他物業(yè)公司 )的事件等不同角度考慮，收集、分析潛在的突發(fā)事件，確保識別工作充分、完整。 按 ISO1400 OHSAS18001 建立環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系的 要求，建立 項目部及分公司 的 環(huán)境 /職業(yè)健康安全體系并將 識別的應急事件及其響應預案納入本手冊規(guī)定的應急管理機制中，形 成本公司統(tǒng)一的應急管理機制。 針對已經識別出的潛在突發(fā)事件， 各項目、分公司 應具體分析目前的管理體系中是否已經進行了必要的預防控制，在現有資源條件下是否已經將潛在突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低，否則應進一步制訂或修訂完善控制措施。 項目部及分公司 必須保證每種突發(fā)事件均有相應的處置預案，突發(fā)事件處置預案的制訂必須完整、充分，其內容必須至少包括：報告途徑、處置責任 (應急組織 )、處置步驟和要求、必需的應急備品備件 (器材準備 )，以及預案演練要求等。各項突發(fā)事件 的處置預案應報 公司備案。 項目部及分 公司 應合理安 排時間，組織突發(fā)事件處置預案的演練，并作為一項培訓活動按本手冊 規(guī)定形成相應的演練記錄。其中，消防演練計劃和演練記錄(報告 )必須報 公司。 各項目、分公司 應建立應急管理程序，按上述各條的規(guī)定要求，具體明確本公司潛在突發(fā)事件識別、預防、處置預案制訂和演練的責任、方法和控制要求，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，相關責任人員能夠按預案規(guī)定進行及時有效的處置，并如實記錄突發(fā)事件及其處置過程和結果。 突發(fā)事件演練或實際發(fā)生突發(fā)事件處置完畢后， 項目部及分公司 應對處置預案的適用性進行評估，不斷修訂完善處置預 案。 4 、 企業(yè)經營危機管理 凡在本公司業(yè)務運作過程中，發(fā)生或即將發(fā)生對公司業(yè)務發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財產和服務造成嚴重損害，并將直接影響企業(yè)持續(xù)經營的事件，視為危機。項目部及分公司 經營危機事件包括，但不限于： 因日常突發(fā)事 件處置不當造成的顧客信任危機，面臨或可能面臨顧客的巨額索賠 或拒絕續(xù)簽物業(yè)服務合同； 公司經營運行環(huán)境的急劇變化導致的危機事件，如：經營決策、相關法律法規(guī)的重大變更導致 項目部及分公司 發(fā)展方向、經濟效益等方面受到嚴重影響； 公司名譽受到損害品牌受到侵權： 因外界媒體、競爭對手、不法群體等對本公司服務質量、經營管理等方面進行負面宣傳或出現打擊報復的行為，造成本公司在業(yè)主、其他民眾、甚至整個地區(qū)物管行業(yè)中或更大范圍領域中名譽、品牌等方面受到嚴重影響； 突發(fā)重大疾病事件：在全國或地區(qū)較廣泛流傳的對人體健康、心理等多方面造成嚴重影響的突發(fā)重大傳染性疾病事件。 項目部 經理 及分公司 總經理負責定期組織部門經理 、主管 以上級別人員對潛在的危機風險進行識別和評估，參照 公司 指引文件分析可能來自于內外環(huán)境因素造成的潛在危機，確定危機等級，提出危機預防和控制措施的建 議，形成危機預防與控制方案，并報項目所在公司批準。 所有未能經回避、轉移方式消除的危機風險，必須制訂危機響應預案。 項目經理 及分公司 總經理負責組織各部門制訂與本部門業(yè)務有關的危機響應預案。危機響應預案的內容應包括：危機風險級別、報告時間、報告途徑、危機處理負責人 (機構 )、危機處理、恢復措施和資源需求、危機恢復時間、通報范圍等。 危機響應預案的規(guī)定應與可能發(fā)生的危機規(guī)模、危機處理及恢復的難度相適 應，避免將簡 單問題復雜化，或對復雜問題估計不足。每一項危機響應預案均必須報公司批準并 備案。 各 級管理人員收到、發(fā)現危機發(fā)生或即將發(fā)生的情況后，應立即向 本公司總經理報告?？偨浝韺ξC事件進行核實后立即安排 處理。當 項目部及分公司 認為對危機報告的響應不及時、或不符合預案的規(guī)定、或不足以應對危機事件時， 可立即越級報告。 在危機處理、危機恢復及恢復后的危機管理評價過程中， 項目部及分公司 均有責任積極配合 管理部門做出的處理決定和恢復計劃，對本公司執(zhí)行的相關工作形成 書面記錄，并由人力資源 部負責妥善保存。 五、物業(yè)服務標示系統(tǒng) 總則 清晰、明確和完善的物業(yè)服務標識系統(tǒng)不僅是體現三友志和 物業(yè)服務品 牌的需要，更是促進 顧客溝通、保證服務質量、提高內部運作效率的重要基礎，各部門及分公司應重視物業(yè)服務標識系統(tǒng)的建立和維持，按照 公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實做好各類物業(yè)服務標識工作。 物業(yè)服務標識系統(tǒng)的建立和維持應遵循統(tǒng)一規(guī)范、實用美觀的原則，確保各類標識充分、必要、經濟，避免標識工作的形式化及盲目模仿。 所有涉及到外觀形象的標識 (顧客可以見到標識 )必須符合公司 VI 規(guī)范文件和物業(yè)標識規(guī)范要求，對僅用于內部管理需要的標識應按 公司的統(tǒng)一要求，自行制訂并執(zhí)行適當的標識方法。 相關職責界定 公司負 責物業(yè)服務系統(tǒng)標識的策劃、制作和維護。 人力資源部負責審查確認所有對 整體景觀環(huán)境有影響的標識樣式。 人力資源部 品質部門 負責根據需要提供指導。 物業(yè)服務標識系統(tǒng) 日常物業(yè)服務過程中，物業(yè)標識包括 (不限于 )以下幾個方面： 服務指引標識； 服務形象標識； 內部運作標識。 服務指引標識是為方便顧客識別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實物標識，此類標識包括 (不限于 )： 各區(qū)域、場所標識及道路指示標識； 交通 (停車場 )標識； 公共區(qū)域安全、消防標識； 綠化、清潔維護標識及各種提示 (警示 )標識等。 服務形象標識是物業(yè)公司為體現職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標識，此類標識包括 (不限于 )： 物業(yè)公司 、項目部 辦公場所標識； 物業(yè)人員標識等。 內部運作標識物業(yè)公司在服務運作過程中，為防止實物產品混淆和誤用，明確重要服務過程的作業(yè)狀態(tài)，保證對服務過程實現必要可追溯性所做的標識，此類標識包括實物標識和伴隨性文件 (記錄 )兩種標識形式，包括 (不限于 )： 物料標識； 文件、 資料及記錄的標識； 公用設施、設備標識及其必要的狀態(tài)標識； 服務作業(yè)過程及檢查結果狀態(tài)標識； 計量器具狀態(tài)標識等。 4 物業(yè)服務標識建立 人力資源部的 品質部負責組織相關部門識別建立各類標識的需要，具體制訂各類《物業(yè)服務標系統(tǒng)標識方案》，明確各類實物形式標識的名稱、適用對象、持續(xù)時間、維護責任部門 (人員 )、檢查頻次等。 服務指引標識、服務形象標識的策劃 (設計 )、制作及使用 (安裝 )由人力資源部 負責。內部運作標的策劃 (設計 )由品質部負責，如需對外委托制作由人力資源部負 責。各項目部負責配合人力資源 部做好各類標識的建立和使用。 所有涉及顧客可見部分的標識，其標識方案 (樣式、內容、地點等 )應在標識制作 前應報 公司 策劃 部、設計開發(fā)部審批，確保物業(yè)服務標識與園 區(qū)整體景觀和風格協調一致。 各類物業(yè)服務標識必須在該服務過程開始前設置完畢，包括 (不限于 )： 新 接管項目在 15 天內 完成服務區(qū)域 標示； 新接管項目和新入職物業(yè)服務人員 7 日內 統(tǒng)一配備制裝、工牌等； 設施設備經接管驗收合格，正式投入使用前 (或入伙前 )完成設施設備標識； 其它服務 指引標識、服務形象標識，以及內部運作標識應在接管 后兩個月內逐步完善； 伴隨服務作業(yè)過程的相關警示 (提示 )標識，必須在該項作業(yè)開始前設置規(guī)定的標識，并在影響消除后撤消； 種類物料應在正式驗收后即時做好物料標識，并延續(xù)至投入使用為止。 在內部運作標識中，所有要求實現可追溯性的服務過程必須建立伴隨性的書面文件 (記錄 )，全面記錄與服務作業(yè)過程相關的人員、時間、內容 (及相關的決定、材料、設備等 )和步驟等。必須保證具有可追溯性的過程包括 (不限于 )： 面向具體顧客的服務提供過程 (如報 修、保修等 )； 顧客投訴處理及主動溝通 (告知 )過程； 保安服務 (值勤 )過程； 公用設施設備、建 (構 )筑物維護檢查過程； 安全風險較高的作業(yè)過程； 對外采購及分包過程； 各類質量檢查及顧客滿意測量過程； 相關法律法規(guī)、合同要求有可追溯性的過程等。 各項目及 分公司應有針對性地制訂物業(yè)服務標識管理制度，明確本公司物業(yè)標識的具體要求和控制措施，這些制度應包括 (或內容應包括 )，但不限于： 物業(yè)服務人員著裝規(guī)范； 物料標識 管理規(guī)定； 園 區(qū)服務指引標識和形象標識的維護要求； 內部運作標識及可追溯性管理規(guī)定等。 物業(yè)服務標識的維護