【正文】 前 言 一、 管理手冊(cè)編制目的 為實(shí)現(xiàn)公司 物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，建立科學(xué)管理體系和運(yùn)作規(guī)范，整體提升三友志和 品牌形象，濟(jì)南三友志和物業(yè) 管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊(cè)》。 《物業(yè)管理手冊(cè)》是 公司 《經(jīng)營(yíng)管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化，系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。 公司 期望通過(guò)《物業(yè)管理手冊(cè)》的編制和實(shí)施，能在以下方面促進(jìn) 物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。 1) 堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客滿意和忠誠(chéng)； 2) 優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程，全面提升物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效； 3) 明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系，規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程； 4) 實(shí)現(xiàn)與 業(yè)務(wù)的緊密銜接，確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率； 5) 促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù)； 6) 秉承公司“以客為本”的核心理念，具體詮釋、豐富和發(fā)展三友志和 品 牌。 二、 管理手冊(cè)編制依據(jù) 本手冊(cè)編制過(guò)程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求，并與之保持一致。 1) 三友志和《制度管理匯編》 2) 中華人民共和國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》； 3) 20xx 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)。 三、 管理手冊(cè)的使用指南 公司 總部 通過(guò)本手冊(cè)及其支持文件的 編制和實(shí)施， 公司 總部可以系統(tǒng)地對(duì)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。 公司應(yīng)將本手冊(cè)的實(shí)施監(jiān)督和修訂完善作為其履行管理責(zé)任的重要內(nèi)容，不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的管理經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升決策和監(jiān)督水平。 本手冊(cè)及其支持文件是公司評(píng)價(jià)各項(xiàng)目 、 項(xiàng)目部及分公司 物業(yè) 管理業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù)， 公司在審查項(xiàng)目 、 項(xiàng)目部及分公司 提交的工作計(jì)劃、報(bào)告，或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，均應(yīng)評(píng)估項(xiàng)目 、 項(xiàng)目部及分公司 業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程及其結(jié)果與本手冊(cè)規(guī)定的符合程度。 公司總部 及其他職能部門在項(xiàng)目開發(fā)前期階段，必須按本手冊(cè)及其支持文件 的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。 項(xiàng)目部 項(xiàng)目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)，以及對(duì) 項(xiàng)目部及分公司 的日常物業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督時(shí)必須依據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定。 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要， 公司在組建新的 項(xiàng)目部及分公司 及項(xiàng)目部 時(shí)，可依據(jù)本手冊(cè)及其支持文件對(duì)新 公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)，并將本手冊(cè)及其支持文件作為 管理層實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)作管理的基礎(chǔ)。 本手冊(cè)及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善，是公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認(rèn)識(shí)，規(guī)避 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì) 項(xiàng)目部及分公司 實(shí)施 有效監(jiān)督的重要途徑之一。 3 項(xiàng)目部及分公司 本手冊(cè)及其支持文件明確了 公司 總部 對(duì) 項(xiàng)目部及分公司 業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求，是 各項(xiàng)目部、分公司 進(jìn)行溝通和決策的基本規(guī)范。 各項(xiàng)目部、分公司 在具體物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，必須遵循本手冊(cè)及其支持文件的強(qiáng)制性規(guī)定。 各項(xiàng)目部、分公司 在日常管理工作中，應(yīng)將本手冊(cè)及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容，所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定，并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。 通過(guò)本手冊(cè)的修訂完善和實(shí)施， 各項(xiàng)目部、分公司 可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的業(yè)務(wù) 運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。 四、 管理手冊(cè)的解釋、效力和控制 本物業(yè)管理手冊(cè)必須經(jīng) 公司 總部經(jīng)理辦公 會(huì)批準(zhǔn)正式發(fā)布。 本手冊(cè)規(guī)定是濟(jì)南三友志和物業(yè) 管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，所有與物業(yè)服務(wù) 相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動(dòng)均必須遵循本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定，包括公司總部各職能部門、所有下屬項(xiàng)目 和 項(xiàng)目部及分公司 。 本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定必須與公司的制度規(guī)定保持一致，所有與公司和制度不一致之處均按公司規(guī)定執(zhí)行，并及時(shí)知會(huì) 公司 人力資源部 協(xié)調(diào)修訂。 人力資源部 負(fù)責(zé)本手冊(cè)的管理，包括：發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊(cè)在各 項(xiàng)目 、 項(xiàng)目部及分公司 內(nèi)的發(fā)放，由該公司 、項(xiàng)目 行政部門負(fù)責(zé)，必須保 證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng) 公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人員不得復(fù)制或向外單位（個(gè)人）提供本手冊(cè)副本。 本手冊(cè)在執(zhí)行過(guò)程中可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂， 公司鼓勵(lì)各級(jí)員工針對(duì)管理手冊(cè)提出修訂建議，但 任何涉及管理手冊(cè)的修訂建議，均應(yīng)以書面形式報(bào)告人力資源部 。 發(fā) 布 令 各部門、項(xiàng)目部及分 公司全體員工： 我們務(wù)必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“ 以客為本 ”、“制度就是嚴(yán)格”的基本理念，并以此為己任，在 物業(yè)服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細(xì)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，以質(zhì)取勝，至誠(chéng)服務(wù)。 公司在《 管理制度 匯編 》的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況進(jìn)一步深化和完善了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的管理制度，系統(tǒng)地形成本手冊(cè)及其支持文件。 本手冊(cè)作為 公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準(zhǔn) 則，各級(jí)員工必須切實(shí)遵守本手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定，為“百年三友志和 ”的宏偉愿景做出新的貢獻(xiàn)。 本手冊(cè)經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì) 討論通過(guò)， 于二○一 〇 年 九月一日 發(fā)布，自發(fā)布之日起實(shí)施。 此令。 濟(jì)南三友志和物業(yè)管理有限公司 二 ○一 〇 年九月一日 手冊(cè)目錄 術(shù)語(yǔ)和定義 一、 公司簡(jiǎn)稱 本手冊(cè)全部采用濟(jì)南三友志和物業(yè)管理有限公司《 管理制度 匯編》中對(duì)各級(jí)管理組織的簡(jiǎn)稱，如： 公司 總部 、項(xiàng)目 部、分 公司。 項(xiàng)目部及分公司 項(xiàng)目部及分公司 是指“三友志和物業(yè)管理有限公司”在各地區(qū)設(shè)立的分公司，負(fù)責(zé)推行具有三友志和特色 的物業(yè)管理服務(wù)。 各地區(qū)設(shè)立的 項(xiàng)目部及分公司 隸屬公司總部 ， 其具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)人， 物業(yè)管理項(xiàng)目開發(fā)并在 物業(yè)管理職能上的指導(dǎo)和監(jiān)督。 二、 相關(guān)管理術(shù)語(yǔ) 本手冊(cè)完全采用 ISO9000:20xx 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義，包括 (不限于 )：質(zhì)量、顧客滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)、供方、過(guò)程 (流程 )、項(xiàng)目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評(píng)審等等。 三、 自定義術(shù)語(yǔ) 管理制度 本手冊(cè)沿用公司《 管理制度 匯編 》中對(duì)“管理制度”的定義和解釋，并將“管理制度”與 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中的“文件”定義統(tǒng)一起來(lái)。 備案、核準(zhǔn)與審批 本手冊(cè)沿用公司《 管理制度 匯編》中對(duì)“備案”、“核準(zhǔn)”、“審批”的定義和解釋，并嚴(yán)格區(qū)分公司、項(xiàng)目 、 項(xiàng)目部及分公 司 的相關(guān)權(quán)限。 物業(yè)管理 (物業(yè)服務(wù) ) “物業(yè)管理”的定義完全采用國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定，“是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?！? 為突出本公司在物業(yè)管理活動(dòng)中的服務(wù)定位，強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色，本手冊(cè)及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務(wù)”?！拔飿I(yè)服務(wù)”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務(wù)”在本手冊(cè)及其支持文件中具有相同的含義。 顧客 “顧客”是指物業(yè)服務(wù)的接受 者，具體包括業(yè)主、租賃住戶，以及配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)商戶或其他物業(yè)使用人。 前期介入 “前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗(yàn)收、接管物業(yè)項(xiàng)目前，依據(jù) 物業(yè)使用人簽 訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定，有償參與項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動(dòng)。 項(xiàng)目對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。 公司范圍內(nèi)開發(fā)項(xiàng)目的前期介入階段和內(nèi)容，各級(jí)物業(yè)管理部門必須按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門 (公司 )的具體要求執(zhí)行。 專責(zé)人員 “專責(zé)”是指對(duì)某一項(xiàng)工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任，或主要責(zé)任。但“ 專責(zé)”并不意味著專職，也可以是兼職。 授權(quán)人員 (部門 ) “授權(quán)人”或“授權(quán)人員”是指公司規(guī)定具有某項(xiàng)決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的人員，授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定，也可以是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作需要，在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時(shí)授權(quán)。 臨時(shí)授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級(jí)權(quán)力授予人承擔(dān)，除非該項(xiàng)授權(quán)得到了更高一級(jí)管理人員的書面批準(zhǔn)。 服務(wù)理念、方針和目標(biāo) 一、 服務(wù)理念 我們秉承 三友志和物業(yè) “以客為本 ”的服務(wù)理念，并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹和發(fā)揚(yáng)。 “以客文本 ”要求我們?cè)陬櫩托枨蠛推谕淖R(shí)別、服 務(wù)策劃、服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。 重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望，逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法，準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。 建立和完善 三友志和 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。 全面建立物業(yè)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范要求，針對(duì)每項(xiàng)服務(wù)過(guò)程具體明確步驟、責(zé)任、方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。 嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本，堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望，建立全員、全過(guò)程的成本控制機(jī)制。 堅(jiān)持服 務(wù)創(chuàng)新，并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。 二、 質(zhì)量方針 我們秉承 三友志和物業(yè) “質(zhì)量就是企業(yè)生命 ”的質(zhì)量理念，致力于識(shí)別并滿足顧客的需求的期望，提升顧客能力、維護(hù)顧客價(jià)值，竭盡所能使顧客滿意。 我們的物業(yè)服務(wù)必須是： 營(yíng)造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境； 提供及時(shí)、便利和熱忱的服務(wù)。 為此，我們必須做到： 1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任； 2) 認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的服務(wù)需求； 3) 與顧客進(jìn)行充分、坦誠(chéng)和持續(xù)的溝通； 4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長(zhǎng)期合作關(guān)系； 5) 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程及體系的有效性和效率。 三、 目標(biāo) 為確保 三友志和 物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行， 公司 在物 業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立可測(cè)量的目標(biāo)體系，具體衡量各項(xiàng)目部及 分公司的管理業(yè)績(jī)。 中長(zhǎng)期目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展和維護(hù) 三友志和 物業(yè)服務(wù)品牌，并打造物業(yè)航母 。 年度目標(biāo) 各項(xiàng)目部 年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系，在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有：經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個(gè)方面。 經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對(duì)項(xiàng)目部及分公司 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及持續(xù)的贏利能力提出的要求，包括物業(yè)服務(wù)收 費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)、利潤(rùn)、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是針對(duì)項(xiàng)目部及分公司 質(zhì)量管理業(yè)績(jī)提出的要求，以顧客滿意程度指標(biāo)為核心，并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。 各項(xiàng)目部及分公司 應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化，并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能層級(jí) (公司部門、項(xiàng)目部 、專業(yè)班組等 )。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于 )：總體滿意程度、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、 投訴處理情況 、日常管理服務(wù) 等。 安全目標(biāo) 安全目標(biāo)是針對(duì)項(xiàng)目部及 分公司在安全管 理方面提出的要求，包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全等。 管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是針對(duì)項(xiàng)目部及 分公司內(nèi)部管理提出的要求，包括體系建設(shè)、評(píng)比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。 管理組織 一、 組織層次 物業(yè)服務(wù)的決策和運(yùn)營(yíng)在管理層次上分為三 級(jí)： 公司總部，負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)的總體經(jīng)營(yíng)決策和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和評(píng)價(jià)。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)接受公司物業(yè)管理決策、監(jiān)督和評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)的策劃、組織、實(shí)施、 控制 以及費(fèi)用結(jié)算。 項(xiàng)目部各部門負(fù)責(zé)為物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、組織機(jī)構(gòu)圖 總部的物業(yè)管理職能 物業(yè)總部 人力資源部 辦公室 企劃部 項(xiàng)目部 學(xué)生公寓部 秩序維護(hù)部 財(cái)務(wù)部 工程維修部 衛(wèi)生保潔部 綜合管理部 一、 策劃 負(fù)責(zé)物業(yè)管理的總體策