【正文】 規(guī)定和開發(fā)業(yè)務部門 (公司 )的具體要求執(zhí)行?！拔飿I(yè)服務”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。 三、 自定義術語 管理制度 本手冊沿用公司《 管理制度 匯編 》中對“管理制度”的定義和解釋，并將“管理制度”與 ISO9000 標準中的“文件”定義統(tǒng)一起來。 濟南三友志和物業(yè)管理有限公司 二 ○一 〇 年九月一日 手冊目錄 術語和定義 一、 公司簡稱 本手冊全部采用濟南三友志和物業(yè)管理有限公司《 管理制度 匯編》中對各級管理組織的簡稱，如： 公司 總部 、項目 部、分 公司。 公司在《 管理制度 匯編 》的基礎上，根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點和公司的實際情況進一步深化和完善了物業(yè)服務領域的管理制度，系統(tǒng)地形成本手冊及其支持文件。管理手冊在各 項目 、 項目部及分公司 內(nèi)的發(fā)放，由該公司 、項目 行政部門負責，必須保 證各工作崗位得到最新版本的受控文件。 四、 管理手冊的解釋、效力和控制 本物業(yè)管理手冊必須經(jīng) 公司 總部經(jīng)理辦公 會批準正式發(fā)布。 3 項目部及分公司 本手冊及其支持文件明確了 公司 總部 對 項目部及分公司 業(yè)務運作的基本要求，是 各項目部、分公司 進行溝通和決策的基本規(guī)范。 公司總部 及其他職能部門在項目開發(fā)前期階段，必須按本手冊及其支持文件 的規(guī)定認真履行其在物業(yè)服務領域的具體操作職責。 1) 三友志和《制度管理匯編》 2) 中華人民共和國《物業(yè)管理條例》； 3) 20xx 版 ISO9000 標準。 《物業(yè)管理手冊》是 公司 《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進一步細化，系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務的管理政策和業(yè)務運作規(guī)范要求。 公司 期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實施，能在以下方面促進 物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。 三、 管理手冊的使用指南 公司 總部 通過本手冊及其支持文件的 編制和實施， 公司 總部可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務運作進行策劃、指導和控制。 項目部 項目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務領域的具體操作職責，以及對 項目部及分公司 的日常物業(yè)服務運作實施監(jiān)督時必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。 各項目部、分公司 在具體物業(yè)服務過程中，必須遵循本手冊及其支持文件的強制性規(guī)定。 本手冊規(guī)定是濟南三友志和物業(yè) 管理有限公司在物業(yè)服務領域的綱領性文件，所有與物業(yè)服務 相關的業(yè)務和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定，包括公司總部各職能部門、所有下屬項目 和 項目部及分公司 。未經(jīng) 公司領導批準，任何人員不得復制或向外單位（個人）提供本手冊副本。 本手冊作為 公司在物業(yè)服務領域的綱領性文件，是所有與物業(yè)服務有關的管理和作業(yè)人員的工作準 則，各級員工必須切實遵守本手冊的各項規(guī)定，為“百年三友志和 ”的宏偉愿景做出新的貢獻。 項目部及分公司 項目部及分公司 是指“三友志和物業(yè)管理有限公司”在各地區(qū)設立的分公司，負責推行具有三友志和特色 的物業(yè)管理服務。 備案、核準與審批 本手冊沿用公司《 管理制度 匯編》中對“備案”、“核準”、“審批”的定義和解釋，并嚴格區(qū)分公司、項目 、 項目部及分公 司 的相關權限。 顧客 “顧客”是指物業(yè)服務的接受 者，具體包括業(yè)主、租賃住戶，以及配套商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。 專責人員 “專責”是指對某一項工作的結果負完全責任，或主要責任。 服務理念、方針和目標 一、 服務理念 我們秉承 三友志和物業(yè) “以客為本 ”的服務理念，并在物業(yè)服務的實踐中貫徹和發(fā)揚。 全面建立物業(yè)服務過程的規(guī)范要求，針對每項服務過程具體明確步驟、責任、方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。 我們的物業(yè)服務必須是： 營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境； 提供及時、便利和熱忱的服務。 年度目標 各項目部 年度目標納入目標責任制考核體系，在年度的目標管理責任書中具體明確。 各項目部及分公司 應將顧客滿意程度目標予以細化，并將實現(xiàn)責任落實到相關職能層級 (公司部門、項目部 、專業(yè)班組等 )。 管理組織 一、 組織層次 物業(yè)服務的決策和運營在管理層次上分為三 級： 公司總部，負責 物業(yè)服務的總體經(jīng)營決策和業(yè)務指導、監(jiān)督和評價。 負責策劃和建立物業(yè)管理體系，并組織、指導和監(jiān)督體系運行。 負責組織第三方業(yè)主滿意度調查，提出年度業(yè)主滿意度分析報告。 負責與物業(yè)管理相關的大額采購的審核。 指導、監(jiān)督項目部及分公司 的前期介入工作。 指導 項目部及 分公司參加國家有關物業(yè)管理方面的評比。 負責組織物業(yè)管理區(qū)域交流。 根據(jù)本手冊中的計劃管理要求落實業(yè)務工作計劃在各部門各崗位的運用。 其它常規(guī)業(yè)務 參考如下 制訂并完善公司相關工作管理制度； 協(xié)助公司總經(jīng)理規(guī)劃并培育公司企業(yè)文化體系； 負責組織策劃員工活動 及各項專題會議； 負責公司行政文件的擬定、登記、發(fā)放、歸檔及公司印章的保管和使用； 負責公司工商執(zhí)照、資質等級的申辦、年審、變更、補辦、注銷等工作； 負責公司車輛、辦公設備、 員工宿舍等行政管理工作； 負責公司對外聯(lián)絡及宣傳； 負責員工的招聘、入職、離職、人事異動； 負責對人力資源進行規(guī)劃、預測、信息收集及數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 負責員工檔案的建立及勞務 合同的管理； 負責公司員工考勤、工資、福利及保險管理工作； 負責公司行政檔案、行政文書的管理。 對于體系中發(fā)生的涉及公司權限的問題應及時 反映。 負責質量監(jiān)督與改進 根據(jù)本手冊落實三級檢查機制，具體負責實施本公司月檢，監(jiān)督周檢、日常檢查實施情況。 協(xié)助總經(jīng)理定期評審方案的適宜性，以及對方案進行評審和調整。 負責搜集物業(yè)行業(yè)法規(guī)及其它信息并及時反饋。 五、 公寓管理部門職能 在公寓服務過程中解放更多的老師，讓老師將更多的精力投入到教學中來； 使學生內(nèi)務更加整齊、有序； 使學生公寓紀律更加有序，保證學生的良好休息環(huán)境； 使學生公寓住宿安全能夠得到保障； 為校方提供的學生公寓行為依據(jù)、數(shù)據(jù)更加及時、準確； 使學生公寓衛(wèi)生環(huán)境更加舒適； 使各種設施的維修上報更加及時 準確； 使學生對公寓整體感覺舒適、安全、衛(wèi)生、嚴明、有序、文化； 六、 秩序維護部職能 確保校園門衛(wèi)有序管理； 維護校園秩序，排除安全隱患確保學校教育科研工作順利開展； 提供優(yōu)質服務做好校園防火、防盜工作及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患； 在學校有關部門的組織和領導下，做好校園內(nèi)部治安綜合治理工作； 配合有關部門及時受理校園內(nèi)各類糾紛和治安案件，及時、正確處理校園內(nèi)的各類突發(fā)事件； 為師生提供緊急救助服務； 做好學校重大活動安全保衛(wèi)工作； 打擊校園內(nèi)部與周邊的違法犯罪活動； 規(guī) 范化管理、文明服務樹立用戶單位的形象。 本手冊及其支持文件著重于界定公司、項目、 分公司在物業(yè)服務管理體系中的職能和角色，并對人力資源部具體負責操作的業(yè)務活動，以及 分公司提供 物業(yè)服務的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。各項目、分公司在建立和實施管理體系時，應避免單純強調內(nèi)部的規(guī)范操作和風險控制，而忽視了顧客的需要和期望。 測量、監(jiān)控和分析這些過程； 采取必要措施，保證取得預期成果，并 持續(xù)改進。 五、項目部、 分公司體系文件 應 根據(jù) 公 司《物業(yè)管理制度》的要求，系統(tǒng)地建立本 部門和 公司的體系文件， 借鑒 ISO9000 體系文件的慣例做法， 體系文件可分為三個層 次：管理手冊（質量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等）、程序文件和作業(yè)指導書。 在符合本手冊規(guī)定的前提下， 自行制訂的質量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟權限的作業(yè)指導書必須在發(fā)布實施前報 公司 人力資源部審批，其它作業(yè)指導書 及表單的制作和修改由項目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理批準即可使用。 二、 日常物業(yè)服務范圍 日常物業(yè)服務是指在物業(yè)項目正式接管后，依據(jù) (前期 )物業(yè)服務合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務活動，包括 (但不限于 )： 清潔保潔及消殺； 綠化養(yǎng)護； 公 共安全與秩序管理； 停車場及小區(qū)車輛管理； 公共設施設備管理； 學生公寓服務與管理 ； 其他顧客特約服務等。 公司 、項目部、分公司 應定期 (每年 )評審日常服務運作文件的適宜性 并及時修訂和完善。日常突發(fā)事件的控制和處置必須按本手冊規(guī)定執(zhí)行，企業(yè)經(jīng)營危機的控制和處置按 公司有關制度 的規(guī)定執(zhí)行。 日常突發(fā)事件管理 日常突發(fā)事件是指在日常物業(yè)服務過程中，可能造成物業(yè)服務中止或嚴重影響服務質量，以及物業(yè)管理人責任范圍內(nèi)應加以預防、控制及做出緊急處置的事件。 按 ISO1400 OHSAS18001 建立環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系的 要求，建立 項目部及分公司 的 環(huán)境 /職業(yè)健康安全體系并將 識別的應急事件及其響應預案納入本手冊規(guī)定的應急管理機制中，形 成本公司統(tǒng)一的應急管理機制。 項目部及分 公司 應合理安 排時間，組織突發(fā)事件處置預案的演練，并作為一項培訓活動按本手冊 規(guī)定形成相應的演練記錄。 4 、 企業(yè)經(jīng)營危機管理 凡在本公司業(yè)務運作過程中，發(fā)生或即將發(fā)生對公司業(yè)務發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財產(chǎn)和服務造成嚴重損害，并將直接影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的事件，視為危機。 項目經(jīng)理 及分公司 總經(jīng)理負責組織各部門制訂與本部門業(yè)務有關的危機響應預案。 各 級管理人員收到、發(fā)現(xiàn)危機發(fā)生或即將發(fā)生的情況后，應立即向 本公司總經(jīng)理報告。 五、物業(yè)服務標示系統(tǒng) 總則 清晰、明確和完善的物業(yè)服務標識系統(tǒng)不僅是體現(xiàn)三友志和 物業(yè)服務品 牌的需要，更是促進 顧客溝通、保證服務質量、提高內(nèi)部運作效率的重要基礎，各部門及分公司應重視物業(yè)服務標識系統(tǒng)的建立和維持，按照 公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實做好各類物業(yè)服務標識工作。 人力資源部負責審查確認所有對 整體景觀環(huán)境有影響的標識樣式。 服務形象標識是物業(yè)公司為體現(xiàn)職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標識，此類標識包括 (不限于 )： 物業(yè)公司 、項目部 辦公場所標識； 物業(yè)人員標識等。內(nèi)部運作標的策劃 (設計 )由品質部負責，如需對外委托制作由人力資源部負 責。 在內(nèi)部運作標識中，所有要求實現(xiàn)可追溯性的服務過程必須建立伴隨性的書面文件 (記錄 )，全面記錄與服務作業(yè)過程相關的人員、時間、內(nèi)容 (及相關的決定、材料、設備等 )和步驟等。對各類物業(yè)服務標識的監(jiān)督檢查應納入公司例行的月 檢，由品質部 負責督促檢查。 六、監(jiān)督與改進 總則 為不斷提高公司管理水平，持續(xù)改善服務質量，發(fā)展提升三友志和物業(yè)服務品牌，必須系統(tǒng)地建立 公司物業(yè)服務領域的監(jiān)督與改進機制。 物業(yè)服務檢查； 顧客滿意 度 測量； 顧客投訴處理； 內(nèi)部審核； 管理評審； 監(jiān)督審核。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項 處理。 職責 操作層員工負責對工作中發(fā) 現(xiàn)的不合格進行及時糾正。 品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。 c)實物產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 輕微不合格：不合格事項對物業(yè)服務提供影響不大，可以即時整改。 d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響； e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，拒不執(zhí)行； f)在一段時間內(nèi)（如一個月）單項不合格引起較多顧客投訴； g)對媒體曝光 的消極事項負有責任。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正 /預防措施，上一級不應將其作為不合格處理。 采購的有形產(chǎn)品不合格。直接提供顧客使用的設備 應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。 下列不合格應進行集中會議方式評審： a)發(fā)生嚴重不合格； b)對滿意度調查結果的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)顧客表達的集中、突出不滿意問題； c)發(fā)生重大責任事故時； d)連續(xù)兩次及以上上級檢查 /審核未達標時。 公司品質部應負責建立《不合格評審記錄 /報告》，總監(jiān) 負責批準《不合格評